汽車維修企業(yè)的服務(wù)競爭策略-2(ppt52)-汽車(編輯修改稿)
2024-09-19 23:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 導(dǎo)顧客投訴 ?顧客投訴 是汽車維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的又一個重要依據(jù)。 ?汽車維修企業(yè)可以通過建立不滿意顧客投訴表來完成 ?此表是汽車維修企業(yè)內(nèi)部用以記錄服務(wù)缺陷的表格 ?它可以使汽車維修企業(yè)從服務(wù)缺陷中獲得學(xué)習(xí)的良機(jī)，確保顧客投訴能得到合理的解決。 ?然而據(jù)統(tǒng)計在現(xiàn)實中 ?不滿意顧客只有 5％左右的人投訴 ?95％的顧客之所以不投訴，主要是因為不知道怎樣投訴和向誰投訴 ?為此 服務(wù)部門應(yīng)當(dāng) ?設(shè)計方便顧客投訴的程序，幵在顧客中迚行宣傳和講解，鼓勵顧客投訴 第三 實施服務(wù)恢復(fù)是發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的目的 ?實施服務(wù)恢復(fù) 就是對服務(wù)缺陷進(jìn)行彌補和修正，善待顧客抱怨，解決顧客后顧之憂，使顧客由不滿意變?yōu)闈M意。 ?一是 在服務(wù)員工中廣泛迚行服務(wù)恢復(fù)理念的教育，使員工理解服務(wù)恢復(fù)對提高服務(wù)滿意度，加強(qiáng)同顧客關(guān)系的意義，使員工注意傾聽顧客意見，確保服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略得以有效執(zhí)行。 ?二是 使員工滿意，因為員工滿意是顧客滿意的前提。 ?有研究表明： ?凡是使員工滿意，員工就關(guān)心顧客，顧客問題就容易得到圓滿解決；反之，員工就對顧客漠不關(guān)心。 ?因此 ?汽車維修企業(yè)要建立激勵機(jī)制 ,對提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工迚行獎勵 ,對一線服務(wù)員工迚行系統(tǒng)的培訓(xùn) ,使其掌握服務(wù)顧客的知識與技能 ?福特汽車公司就設(shè)立了服務(wù)員工培訓(xùn)中心 ,新員工在參加工作前，要在這里接受 6周系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，以確保員工對顧客的滿意服務(wù)。 第四 利用技術(shù)支持，這是當(dāng)今發(fā)現(xiàn)并修正服務(wù)缺陷的重要手段。 ?目前 在國外汽車維修企業(yè)中通過設(shè)立免費電話中心處理與顧客關(guān)系日益成為一種趨勢。 ?美國一些汽車維修公司建立了 “ 顧客電話答復(fù)中心系統(tǒng) ” ，一年 365天，每天 24小時回答顧客問題，許多汽車維修公司還利用國際互聯(lián)網(wǎng)推行服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略。 提供超值服務(wù)策略 ?超值服務(wù) 是指超出產(chǎn)品本身的價值，超出服務(wù)本身的價值、超出顧客期望值、超越常規(guī)的服務(wù)，在企業(yè)向顧客奉獻(xiàn)愛心、誠心、耐心的基礎(chǔ)上，與用戶建立起全新的親情關(guān)系，以此留住、吸引和發(fā)展顧客群。 ?超值服務(wù) 成為近
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