【文章內(nèi)容簡介】 這些受訓者能記住其中的重要觀念與特定知識 。 【 要求 】 為保證講授內(nèi)容的質(zhì)量 ， 課程內(nèi)容必須科學合理 講授的內(nèi)容須條理清晰 ， 重點突出 培訓師要語言清晰 ， 生動準確地表達課程內(nèi)容 養(yǎng)成一種用手勢講學的習慣 培訓師與受訓者之間要形成默契 ， 才能相得益彰 45 【 優(yōu)點 】 有利于受訓者系統(tǒng)地接受新知識 容易掌握和控制學習的進度 有利于加深理解難度大的內(nèi)容 可以對多人同時進行培訓 【 缺點 】 講授內(nèi)容具有一定強制性 學習效果易受培訓師講授的水平影響 難以形成反饋意見 受訓者之間不能討論 ， 不利于促進理解 學過的知識不易被鞏固 46 b、 演示法 這是運用一定的實物和教具 ， 通過實地示范 ， 使受訓者明白某種工作是如何完成的 。 【 要求 】 示范前準備好所有的用具 ， 擱臵整齊 讓每個受訓者都能看清示范物 示范完畢 ， 讓每個受訓者親身試驗 對每個受訓者的試驗給予立即的反饋 47 【 優(yōu)點 】 有助于激發(fā)受訓者的學習興趣 能做到多種感官感覺相結(jié)合 有利于獲得感性知識 ， 加深對所學內(nèi)容的印象 【 缺點 】 適用范圍有限 ， 不是所有的學習內(nèi)容都能演示 演示裝臵移動不方便 ， 不利于培訓場所的變更 演示前需要一定的費用和精力做準備 48 c、 研討法 通過培訓師與受訓者之的討論解決疑難問題 【 要求 】 討論前要確立明確目標 ， 讓每一位參與者了解它們 要使受訓人員對討論的問題產(chǎn)生興趣 ， 并啟發(fā)他們 積極思考 在大家都能在看到的地方公布議程表 ， 并于每一階 段結(jié)束時檢查進度 【 優(yōu)點 】 受訓人員能夠主動提出問題 ， 表達自己的感受 ， 有 助于激發(fā)學習興趣 鼓勵受訓人員積極思考 ， 有利于能力的開發(fā) 在討論中取長補短 ， 互相學習 ， 有利于知識和經(jīng)驗 的交流 49 【 缺點 】 討論課題選擇的好壞將直接影響培訓的效果 受訓人員自身的水平也會影響培訓的效果 不利于受訓人員系統(tǒng)地掌握知識和技能 【 研討形式 】 演講 小組討論 沙龍 集體討論 委員會式 系列研討式 50 d、 視聽法 就是利用幻燈 、 電影 、 錄像 、 錄音 、 電腦等視聽教材進行培訓 ， 多用于新進員工培訓中 。 【 要求 】 播放前要清楚地說清楚培訓的目的 按講課的主題選擇適當?shù)囊暵牻滩? 以播映內(nèi)容來啟發(fā)各人發(fā)表自己的感想 ， 邊看邊討論 ， 以增加理解 討論后培訓師做重點總結(jié) 【 優(yōu)點 】 由于視聽培訓是利用人體的五種感覺 （ 視覺 、 聽覺 、 嗅覺 、 味覺 、 觸覺 ） 去體會的一種培訓 ， 所以比講授或討論給人更深的印象 。 生動形象給受訓者親近感 ， 所以也較容易引起他們的關(guān)心和興趣 視聽教材可反復使用 ， 從而能更好地適應(yīng)受訓人員的個別差異 【 缺點 】 視聽設(shè)備和教材的購臵需要花費較多的費用和時間 不太容易尋找合適的視聽教材 51 d、 視聽法 利用幻燈 、 電影 、 錄像 、 錄音 、 電腦等視聽教材進行培 訓 ， 多用于新進員工培訓中 。 【 要求 】 播放前要清楚地說清楚培訓的目的 按講課的主題選擇適當?shù)囊暵牻滩? 以播映內(nèi)容來啟發(fā)各人發(fā)表自己的感想 ， 邊看邊討論 ， 以 增加理解 討論后培訓師做重點總結(jié) 52 e、 角色扮演法 設(shè)定一個最接近現(xiàn)在狀況的培訓環(huán)境 ， 指定參加者扮演某種角色 ， 借助角色的演練來理解角色的內(nèi)容 ， 從而提高主動地面對現(xiàn)實和解決問題的能力 。 【 要求 】 宣布練習的時間限制 強調(diào)受訓者都須參與扮演 使每種現(xiàn)實情況都有一種或以上的應(yīng)付技巧 53 【 優(yōu)點 】 有助于訓練基本反應(yīng)和技能 提高受訓者的觀察 、 解決問題的能力 活動有利于培訓受訓者的專門技能 可即時培訓受訓者的態(tài)度 、 儀容以及言談舉止 【 缺點 】 強調(diào)個人 容易影響暫時的態(tài)度 、 不易影響習慣的行為 角色扮演的設(shè)計過程煩瑣 角色扮演的實施時間較長 54 f、 案例分析法 這是利用書或影片 ， 將實際或想象的情況 ， 用相當詳細的方式描述出來 。 它的重點是對過去所發(fā)生的事情作診斷或解決特別的問題 ， 它比較適合靜態(tài)地解決問題 。 【 優(yōu)點 】 它提供了一個系統(tǒng)的思考模式 在個案研究 、 接受培訓的過程中 ， 可得到有關(guān)管理方 面的知識與原則 活動集中 ， 有利于培訓專門技能 有利于使接受培訓者參與企業(yè)實際問題的解決 正規(guī)案例分析使學生得到經(jīng)驗和鍛煉機會 容易養(yǎng)成積極參與和向他人學習的習慣 直觀 【 缺點 】 案例過于概念化并帶有明顯的傾向性 案例的來源往往不能滿足培訓的需要 需時較長 ， 對受訓者和培訓師要求較高 55 g、 模擬與游戲法 【 要求 】 游戲涉及競爭 必須有一定的游戲規(guī)則 有一定的結(jié)局 【 優(yōu)點 】 激發(fā)參訓者的積極性 改善人際關(guān)系 理解深刻 可使參訓者聯(lián)想到現(xiàn)實的后果 【 缺點 】 簡單化 使人缺少責任心 比較費時 模擬游戲的有效性并沒有得到證實 后勤問題 56 培育人才重理念 理念就是一個人的一貫想法；對整個企業(yè)的一貫想法 ， 稱 之為經(jīng)營理念 。 在企業(yè)經(jīng)營中 ， 針對人力資源培育的想法 ， 可 稱之為 ? 育才的理念 ? 。 理念是一貫想法 理念塑造文化與行為 企業(yè)經(jīng)營 ， 育才為先 經(jīng)營策略應(yīng)包括：人力資源政策 、 財務(wù)政策 、 行銷政策 、 研發(fā)政策 、 品質(zhì)政策等 。 企業(yè)是以人才為本 ， 所以 ， 人力資源政策的重點應(yīng)該放在培育人才 ， 也就是通過公司生涯管理的措施 ， 發(fā)揮人的潛能 ， 達到生涯發(fā)展的目的 ， 使企業(yè)目標與員工的個人目標相輔相成 ， 互惠互利 ， 共創(chuàng)前景 。 培育人才是實現(xiàn)理念的手段 。 由于一般中小企業(yè)的管理者認為談理念太玄 ， 不切實際 ， 所以不是避而不談 ， 便是敷衍了事 。不只使企業(yè)主所投注的心力難以發(fā)揮預期的效果 ， 而且常會造成人力或資金的浪費 。 57 4S店長寶典 — 人員規(guī)劃與培訓 作為一名店長 ， 須時刻謹記： 員工的成長是公司成長不可缺少的組成部分 ， 甚至是至關(guān)重要的部分 。 人員規(guī)劃的重要性 a、 在人員規(guī)劃中應(yīng)考慮以下問題： 我是否有適當數(shù)量的員工進行各種類型的工作 ？ 我的員工是否按照他們的特點和能力被安排在合適的 崗位上 ？ 他們是否能夠進行所從事的工作 ， 并受到激勵 ？ 組織的變化是否會導致人員發(fā)生問題 ？ 58 是否在合適時間開始進行尋找合適的新雇員的工作 ？ 在經(jīng)銷商內(nèi)是否已經(jīng)開始尋找適合于更高級工作的雇 員的工作 ？ 是否事先對關(guān)于新雇員的知識和能力的要求都有明確 的定義 ？ 是否在合適的時間通知所有的雇員關(guān)于人員的變化 ？ 作為主要負責人是否對與應(yīng)征者的面談都作了充分的 準備 ？ 對新雇員是否有就職培訓計劃 ？ 59 b、 在什么情況下需要增加員工 ？ 在顧客接待區(qū)域： 一 如果每個銷售人員每天要處理的汽車平均多于 4輛 一 如果盡管采取了分散客流的措施 ， 每天的某些特定時間在接 待柜臺上仍有長長的顧客在排隊等候 一 如果沒有足夠的時間對討論的問題作詳細的咨詢 一 如果因為缺乏時間而很少進行完工檢驗和驗車 ， 或者沒有時 間再對顧客解釋發(fā)票中的內(nèi)容 一 如果因為缺乏人員而導致營業(yè)時間不能根據(jù)顧客的要求進行 調(diào)整及缺乏靈活性 。 60 在修理車間區(qū)域： 一如果顧客總是要等很長時間 一如果顧客對維修工作總是有抱怨 一如果因為缺乏時間而不能履行在約定時間的交車 一如果沒有足夠的時間進行常規(guī)的員工會議或經(jīng)銷商內(nèi)部的培 訓教程 一如果培訓員工不能受到足夠的照顧 一如果現(xiàn)有的工位因為人員的缺乏而不能充分利用 一如果因為缺乏人員 ， 不能提供或增加服務(wù)項目 61 培訓的責任 a、 基本原則 汽車銷售商的培訓原則是保證對其服務(wù)人員的培訓標準能與產(chǎn)品及市場的需求一致。 b、培訓渠道 一課程／研討會 (經(jīng)銷商之外 ) 一經(jīng)銷商內(nèi)部培訓 一自學 62 c、研討班 這一種培訓能夠最好地滿足教學的要求，然而這也是一種最花費財力和時間的培訓方法。因參加這一種培訓形式的學員必須經(jīng)過認真挑選。對這一類形式的培訓要求是： 一必須有一個專業(yè)的授課人 一必須有整套演示模型和教學用具 一培訓過程中需交換實際經(jīng)驗 一要確保學員花費時間沒白費 培訓課程和研討會的內(nèi)容根據(jù)不同服務(wù)人員的工作責任或當前的優(yōu)先主題而產(chǎn)生變化。它詳細內(nèi)容包括下列研討班： 一服務(wù)經(jīng)理 (零售 ) 一車間主任 一服務(wù)工長 一服務(wù)培訓工長 一顧客服務(wù)顧問 63 d、產(chǎn)品及修理技術(shù)課程 這一類培訓的對象包括了服務(wù)工長、服務(wù)培訓工長等車間專業(yè)人員。 所有的技術(shù)培訓課程分為三個培訓級別： 基礎(chǔ)培訓 對第一次參加工作的新員工，或者是沒有從事過要服務(wù)車型經(jīng)驗的員工。 中級培訓 來更新或擴充一般修理工作的職業(yè)資格。對這一級的再培訓是以部件組為基礎(chǔ)進行的。例如：發(fā)動機、燃油和點火系統(tǒng)、變速箱、車身修理電器、油漆工作 … 。 深化培訓 針對具有更高的資格的員工。培訓的目的是使參加者能夠獨立地進行故障診斷。 64 e、經(jīng)銷商內(nèi)部培訓 培訓的主題是針對顧客經(jīng)常抱怨的項目的調(diào)整、測試或組裝工作或者是修復工作。另一個重要的任務(wù)是傳遞關(guān)于車型或者服務(wù)方面的變化的信息。 經(jīng)銷商內(nèi)部培訓主要使用的媒體是?視頻?材料。盡管必要的話可以采用練習本、自學手冊、培訓及演示零件等。 服務(wù)培訓工長負責組織經(jīng)銷商的內(nèi)部培訓，并通過討論和練習使培訓能夠成功地進行。 f、自學 這種方式的培訓是通過自學手冊來學習需要的知識?？梢栽诠ぷ魍獾臅r間通過自學手冊進行學習。 自學手冊的內(nèi)容主要包括： 一對新產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和功能的介紹 —提供因為當前情況對以下新增加的目標要求而需要更新的基 本知識 。 65 激勵銷售員 制定激勵機制 勒波夫 （ ） 博士指出：世界上最偉大的原則是 獎勵 。 受到獎勵的事會做的更好 ， 在有利可圖的情況下 ， 每個人都會干得更漂亮 。 他還列出了企業(yè)應(yīng)該獎勵的 10種行為方式： （ 1） 獎勵徹底解決問題的 ， 而不是僅僅采取應(yīng)急措施 。 （ 2） 獎勵冒險 ， 而不是躲避風險 。 （ 3） 獎勵使用可行的創(chuàng)新 ， 而不是盲目跟從 。 （ 4） 獎勵果斷的行動 ， 而不是無用的分析 。 66 （ 5） 獎勵出色的工作而不忙忙碌碌的行為 。 （ 6） 獎勵簡單化 ， 反對不必要的復雜化 。 （ 7） 獎勵默默無聲的有效行動 ， 反對嘩眾取寵 。 （ 8） 獎勵高質(zhì)量的工作 ， 而不是草率的行動 。 （ 9） 獎勵忠誠 ， 反對背叛 。 （ 10） 獎勵合作 ， 反對內(nèi)訌 。 67 員工激勵機制理論 激勵理論模型 a、 需求層次理論 （ 美國心理學家 AH