【文章內(nèi)容簡介】 約服務(wù)站管理制度 》 《 服務(wù)管理制度 》 東尼車服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 合資公司 承諾 保證承諾實現(xiàn) 保證承諾實現(xiàn) 相互支持 東尼車服務(wù)管理體系 管理 管理 山西省汽車工業(yè)集團東龍汽車制造有限公司 管理提升項目中期匯報 SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 40頁 服務(wù)體系的設(shè)置充分體現(xiàn)了“用方便、快捷、體貼的服務(wù)回報用戶”的服務(wù)理念 用方便、快捷、體貼的服務(wù)回報用戶 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) 提供技術(shù)咨詢 幫顧客選擇最適合的汽車產(chǎn)品 按顧客特殊要求訂車 幫助用戶提車 對用戶進行使用前培訓(xùn) 詳細介紹東尼車的服務(wù)體系 使用戶了解所擁有的權(quán)利 24小時咨詢、投訴、報修熱線 定期電話回訪 快速上門排除故障 對排除故障實行延時賠償政策 積極尋找潛在不滿意用戶 深化主動服務(wù)，了解用戶需求 提供超值服務(wù) 對大客戶提供跟蹤駐點服務(wù) 公開服務(wù)配件價格標準 經(jīng)銷商、商務(wù)代表 服務(wù)人員、商務(wù)代表、經(jīng)銷商 客戶服務(wù)部 服 務(wù) 內(nèi) 容 執(zhí)行 東尼特色 山西省汽車工業(yè)集團東龍汽車制造有限公司 管理提升項目中期匯報 SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 41頁 其中，東尼車的服務(wù)體系以換位思考的模式，設(shè)立用戶代表的崗位代表用戶監(jiān)督整個服務(wù)過程為核心 用戶代表 尋找潛在不滿意用戶 了解用戶的服務(wù)需求 提供主動服務(wù) 提升完善東尼車服務(wù)體系 東尼車用戶 客戶服務(wù)部 再次 /多次了解用戶對投訴的處理的滿意程度 用戶投訴 反饋 處理 追究責(zé)任 達成處理意見 實施處理方案 質(zhì)管部 匯總與質(zhì)量相關(guān)的問題 匯總與服務(wù)相關(guān)的問題 山西省汽車工業(yè)集團東龍汽車制造有限公司 管理提升項目中期匯報 SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 42頁 為了進一步提高用戶的滿意度，還將為客戶提供超值服務(wù) 三包期內(nèi)的技術(shù)服務(wù) 三包期外的技術(shù)服務(wù) 包括培訓(xùn)、用戶信息等的一般性服務(wù) 東尼車服務(wù)內(nèi)容 基本服務(wù)內(nèi)容 基本服務(wù)內(nèi)容 超值服務(wù) 額外贈送部分配件 延長三包期 其它 + 或 或 一般情況下 當東尼車出現(xiàn)重大質(zhì)量問題， 或?qū)χ攸c用戶 補償用戶的損失 以服務(wù)彌補質(zhì)量 問題 提高用戶的滿意度 山西省汽車工業(yè)集團東龍汽車制造有限公司 管理提升項目中期匯報 SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 43頁 為了保障實現(xiàn)在 《 服務(wù)手冊 》 中對東尼車用戶所做的服務(wù)承諾，以 《 服務(wù)管理制度 》 和 《 東尼車特約服務(wù)站管理制度 》 將各項作業(yè)的流程落實到各個崗位 山 汽 東 龍 外 部 東尼車特約服務(wù)站 《 東尼車特約服務(wù)站管理制度 》 山 汽 東 龍 內(nèi) 部 客戶服務(wù)部 《 服務(wù)管理制度 》 東 尼 車 服 務(wù) 體 系 服務(wù)管理程序 服務(wù)站管理程序 三包服務(wù)鑒定程序 客戶中心管理程序 特約服務(wù)站的選擇及簽約、定級 特約服務(wù)站的權(quán)利、義務(wù) 特約服務(wù)站的崗位編制和管理辦法 特約服務(wù)站的考核、評價和激勵 特約服務(wù)站的撤消及協(xié)議的終止 山西省汽車工業(yè)集團東龍汽車制造有限公司 管理提升項目中期匯報 SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 44頁 整個服務(wù)管理體系中，對三包服務(wù)的鑒定是關(guān)鍵控制程序 登記驗證 《 質(zhì)量保修卡 》 ， 檢查、了解車輛狀況及故障情況 填寫 維修申請單 操作部門 / 崗位 流 程 判定由誰 處理 客戶服務(wù)部 協(xié)調(diào)配套廠商 服務(wù)站 客戶服務(wù)部協(xié)商 服務(wù)站協(xié)商 當?shù)胤?wù)站 /鑒定員 用戶 業(yè)務(wù)信息 用戶服務(wù)處理 報告單 維修 申請單 只有發(fā)動機配套廠沒給合資公司鑒定維修授權(quán) 確定維修項目 派工 向用戶說明不保修原因 維修 作業(yè) 試 車 簽字 驗收 三包 自費 當?shù)胤?wù)站或 客戶服務(wù)部 /維修員 當?shù)胤?wù)站或客戶服務(wù)部 /鑒定員 判定 三包還是自費 用戶 操作部門 / 崗位 流 程 業(yè)務(wù)信息 打電話 申請維修 維 修 鑒 定 流 程 山西省汽車工業(yè)集團東龍汽車制造有限公司 管理提升項目中期匯報 SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 45頁 整個服務(wù)體系也是一個重要的信息來源。一方面，有關(guān)技術(shù)的信息反饋可以對生產(chǎn)、采購部門起到監(jiān)督作用 填寫 維修狀況表 操作部門 / 崗位 流 程 服務(wù)站 / 客戶服務(wù)部 /維修員 業(yè)務(wù)信息 整理、分析 維修狀況 客戶服務(wù)部 /維修員 配件質(zhì)量問題 生產(chǎn)裝配問題 解決 配件質(zhì)量問題 采購部 / 解決 生產(chǎn)裝配問題 維修狀況分析報告 審批 客戶服務(wù)部 /部長 用戶服務(wù)處理報告單 維修狀況 分析報告 制定針對維修狀況分析報告的整改措施 質(zhì)管部 / 生產(chǎn)部 / 操作部門 / 崗位 流 程 業(yè)務(wù)信息 填寫整改結(jié)果 認定意見 質(zhì)管部部長 維修反饋 整改報告審核 技術(shù)總監(jiān) 批 閱 總經(jīng)理 備 案 客戶服務(wù)部 維修反饋 整改報告 維修狀況： 一級分類： 重大故障 、 一般故障 二級分類： 配件質(zhì)量問題、生產(chǎn)裝配問題、 研發(fā)問題、 人為損壞 和 正常損耗 等 維 修 信 息 反 饋 流 程 研發(fā)問題 研發(fā)部 / 解決 研發(fā)問題 生成維修反饋 整改報告 采購部 /生產(chǎn)部 /研發(fā)部 山西省汽車工業(yè)集團東龍汽車制造有限公司 管理提升項目中期匯報 SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 46頁 另一方面，在客戶中心建立完善的東尼車用戶檔案，結(jié)合用戶代表的職能，使客戶中心成為用戶與合資公司之間溝通的媒介 用 戶 東尼車用戶檔案 客戶檔案管理員 用戶代表 相關(guān)部門 用戶服務(wù)記錄卡 用戶服務(wù)處理報告單 經(jīng)銷商 維修組 維修組 服務(wù)站管理組 建檔、管理 提供回訪 信息基礎(chǔ) 積極尋找潛在不滿意用戶 了解用戶的特殊需求 傳達東尼車新產(chǎn)品動態(tài) 用戶投訴 信息反饋 客 戶 中 心 山西省汽車工業(yè)集團東龍汽車制造有限公司 管理提升項目中期匯報 SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 47頁 實行虛擬三包件管理，統(tǒng)一三包件服務(wù)和自費件服務(wù)，提升東尼車服務(wù)層次 填寫 配件需求計劃 操作部門 / 崗位 流 程 服務(wù)站 / 客戶服務(wù)部 /維修組 業(yè)務(wù)信息 配件需求計劃 匯總、審批 客戶服務(wù)部 /服務(wù)站管理員 服務(wù)站 維修組 按計劃 購買配件 服務(wù)站 / 進行 配件統(tǒng)一采購 采購部 / 配件 需求計劃 客戶服務(wù)部 / 配件領(lǐng)用流程 依據(jù)： 、預(yù)防服務(wù)站缺件的安全庫存 采購部 財務(wù)部 維修 作業(yè) 三包件 自費件 將“故障處理 /服務(wù)登記單”、合格證號和更換后的舊配件送至客戶服務(wù)部 服務(wù)站 / 交 維修費 用戶 客戶服務(wù)部進行用戶電話回訪確認、用戶現(xiàn)場抽查和舊配件鑒定 對服務(wù)站 進行處罰 客戶服務(wù)部 /鑒定員 通過 未通過 操作部門 / 崗位 流 程 可以通過用戶回訪進行服務(wù)站庫存管理考核和三包服務(wù)考核 。 客戶服務(wù)部 /服務(wù)站管理員 可選方案： 考慮到目標服務(wù)站 （ 含配件店 ） 的資金實力 ， 開始三到六個月 ， 可以采取部分配件賒銷 ， 在結(jié)算三包件維修工時費時 ，按 50%的比例逐步進行低扣 。 維修配件管理流程 無論三包用戶還是自費用戶服務(wù)均是對東尼車用戶的重要服務(wù)內(nèi)容，具有相同的重要性。 山西省汽車工業(yè)集團東龍汽車制造有限公司 管理提升項目中期匯報 SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 48頁 高效合理的配件領(lǐng)取程序能夠增強東尼車服務(wù)快速應(yīng)變的能力 配件領(lǐng)用流程 操作部門 / 崗位 流 程 服務(wù)站 / 客戶服務(wù)部 /維修員 業(yè)務(wù)信息 整理、分析 維修狀況 用戶服務(wù)處理報告單 3000以下 填寫用戶服務(wù)處理報告單 營銷總監(jiān) 用戶服務(wù)處理報告單審批 1 客戶服務(wù)部 /部長 總經(jīng)理 申請 維修 用戶 / 現(xiàn)場 維修 客戶服務(wù)部 /維修員 用戶維修 反饋 客戶服務(wù)部 /客服 用戶服務(wù)處理 報告單 用戶服務(wù)處理 報告單 業(yè)務(wù)信息 流 程 操作部門 / 崗位 一次維修的配件費用 3000以上 10000以上總成 服務(wù)站 / 客戶服務(wù)部 /維修員 無需審批 先行領(lǐng)件處理 用戶服務(wù)處理報告單審核 質(zhì)管部 / 用戶服務(wù)處理報告單審批 2 換車、退車 用戶服務(wù)處理報告單審批 3 維修服務(wù) 事后審核 用戶服務(wù)處理報告單 配件 領(lǐng)用、上帳 采購部 /庫房 服務(wù)站 用戶服務(wù)處理報告單 加快低價常用易損件的維修速度， 提高用戶維修滿意度 。 山西省汽車工業(yè)集團東龍汽車制造有限公司 管理提升項目中期匯報 SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 49頁 服務(wù)管理制度共有 5章 —第二章：服務(wù)管理程序 第一章 總則 第二章 服務(wù)管理程序 第三章 特約服務(wù)站管理程序 第四章 三包服務(wù)鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理程序 ? 服務(wù)內(nèi)容：三包期內(nèi)服務(wù)，三包期外服務(wù)，一般性服務(wù) ? 進行技術(shù)維修作業(yè)時所需填寫的相關(guān)表格 ? 處理故障的操作程序 ? 對三包期外的維修作業(yè)的收費程序 ? 配件領(lǐng)用程序 山西省汽車工業(yè)集團東龍汽車制造有限公司 管理提升項目中期匯報 SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 50頁 服務(wù)管理制度共有 5章 —第三章：特約服務(wù)站管理程序 第一章 總則 第二章 服務(wù)管理程序 第三章 特約服務(wù)站管理程序 第四章 三包服務(wù)鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理程序 ? 對特約服務(wù)站的建站考察、意見報告及實施建站 ? 管理特約服務(wù)站與合資公司之間的配件流動、信息流動和三包費用結(jié)算；培訓(xùn)服務(wù)站維修人員 ? 監(jiān)督特約服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、庫存管理等 ? 評價考核特約服務(wù)站 山西省汽車工業(yè)集團東龍汽車制造有限公司 管理提升項目中期匯報 SINOTRUST 新華信管理咨詢 2020/9/19 版權(quán)所有，注意保密 第 51頁 服務(wù)管理制度共有 5章 —第四章：三包服務(wù)鑒定管理程序 第一章 總則 第二章 服務(wù)管理程序 第三章 特約服務(wù)站管理程序 第四章 三包服務(wù)鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理