【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 質(zhì)量，在某些行業(yè)中則稱為工序質(zhì)量，它是指經(jīng)過過程（工序）加工，過程制品實(shí)際達(dá)到的質(zhì)量水平。 過程能力，是衡量和評(píng)價(jià)過程質(zhì)量、近幾十年才出現(xiàn)的一種新的先進(jìn)的方法。是過程經(jīng)過充分的標(biāo)準(zhǔn)化并在穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)的實(shí)際加工 能力。過程能力通常以 B 來(lái)代表，其計(jì)量單位為δ，過程能力 B=6δ 時(shí)就可滿足一般質(zhì)量的要求。 過程能力指數(shù)（ CP 值），是過程能力滿足公差（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）要求的程度。 CP 值是個(gè)定量的數(shù)值，以 CP 值來(lái)衡量和評(píng)價(jià)過程質(zhì)量，就可使過程質(zhì)量定量化。 CP 值的大小即是產(chǎn)品符合性和一致性達(dá)到的程度，它是讓用戶完全滿意的基礎(chǔ)。 過程控制，也稱過程管理。它是管好“人、機(jī)、材料、方法、環(huán)境”等過程要素，以保證過程質(zhì)量處于穩(wěn)定狀態(tài)的各種活動(dòng)。因而，搞好產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的過程控制，是達(dá)到穩(wěn)定生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，確保產(chǎn)品一致性的關(guān)鍵。 （ 2）過程控制 的重要意義 企業(yè)搞好過程控制，最大的好處是使產(chǎn)品生產(chǎn)全過程作到預(yù)防，提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少不良品，為用戶滿意奠定了良好的基礎(chǔ)，具體有以下四點(diǎn)好處。 a. 搞好過程控制，就可使企業(yè)生產(chǎn)全過程作到管“過程要素”保“過程和產(chǎn)品質(zhì)量”，作到預(yù)防，以預(yù)防的方法來(lái)保證產(chǎn)品的符合性和一致性質(zhì)量。 b. 通過工藝分析確定關(guān)鍵過程；通過對(duì)關(guān)鍵過程進(jìn)行過程分析，確定支配性要素。將關(guān)鍵過程特性和支配性要素建為控制點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)控制，就可使過程作到有的放矢，重點(diǎn)管理，提高控制的有效性。 c. 搞好過程控制，可提高工序能力，減少不合格品數(shù)量，從而減少用戶 的投訴，提高用戶的滿意度。 d. 搞好過程控制，可減少不良品浪費(fèi)，降低成本，增加經(jīng)濟(jì)效益。 2．對(duì)過程控制的要求 （ 1）過程控制應(yīng)有一個(gè)高水平的目標(biāo) 過程控制是通過提高過程能力來(lái)實(shí)現(xiàn)符合性和一致性質(zhì)量的。過程能力一般確定為 6δ（177。 3δ），這時(shí)的不良品率為 ?，即 2700PPM。大批大量生產(chǎn)企業(yè)，當(dāng)年產(chǎn)量超過 100 萬(wàn)臺(tái)時(shí)，每年就會(huì)有 2700 臺(tái)以上的不良品，就可能有 2700 個(gè)用戶由于購(gòu)到不良品而不滿意或投訴，按 1： 20 用戶不滿意時(shí)擴(kuò)散比例計(jì)算，就會(huì)對(duì) 。為此，企業(yè)提高用戶滿意度，就不 能停留在177。 3δ的一般質(zhì)量水平上，就必須加強(qiáng)過程控制、提高過程能力，確立高水平的目標(biāo)，例如177。 5δ或177。 6δ（ MOTOROLA 公司 6 個(gè)西格瑪質(zhì)量，不良品目標(biāo)是 ）。 （ 2）過程控制都應(yīng)形成閉環(huán)管理 任何過程控制系統(tǒng)都是由“傳感器”和“執(zhí)行器”組成的。根據(jù)過程控制自動(dòng)化程度的高低，“傳感器”和“執(zhí)行器”可能是由生產(chǎn)工人、檢驗(yàn)員、自動(dòng)化儀表、自動(dòng)化裝置來(lái)?yè)?dān)任?！皞鞲衅鳌蓖ㄟ^檢測(cè)或采集數(shù)據(jù)將過程質(zhì)量狀況反饋給“執(zhí)行器”； “執(zhí)行器”在其內(nèi)存軟件的作用下，將反饋的信息與“標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)比，對(duì)達(dá)不到質(zhì)量要求的，則下達(dá)指 令對(duì)過程要素進(jìn)行調(diào)整，形成閉環(huán)管理。 （ 3）過程控制應(yīng)遵循緊密結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)的原則 不同的產(chǎn)品，其過程有著很大的差別，因而過程控制必須針對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)結(jié)合企業(yè)實(shí)際條件來(lái)進(jìn)行，不能生搬硬套。否則過程控制脫離企業(yè)實(shí)際，就很難得到預(yù)期的成效。 （ 4）過程控制應(yīng)遵循預(yù)防和重點(diǎn)管理的原則 過程控制應(yīng)遵循“把質(zhì)量控制在過程里”的預(yù)防原則。必須以管“原因”保“結(jié)果”的指導(dǎo)思想，作到控制“過程要素”?！斑^程質(zhì)量”。 過程控制應(yīng)遵循突出關(guān)鍵和重點(diǎn)的原則，找出關(guān)鍵過程及其支配性要素，對(duì)關(guān)鍵過程特性和支配性過程要素，建立控制點(diǎn)，實(shí)行重 點(diǎn)管理。 （ 5）減少“人”在過程控制中的作用，以確保過程質(zhì)量 “人”是最活躍的因素，在創(chuàng)造性勞動(dòng)中，應(yīng)充分發(fā)揮“人”的作用。而在過程操作重復(fù)性勞動(dòng)中，為保證過程質(zhì)量，應(yīng)設(shè)法將“人”這個(gè)因素對(duì)過程質(zhì)量的影響減少到最小的程度，使過程質(zhì)量不會(huì)因“人”的疲勞、情緒等的影響而波動(dòng)。因而，在過程控制中，應(yīng)將對(duì)過程特性和過程要素的檢測(cè)、反饋和控制，盡可能地采用自動(dòng)化裝置，減少人的作用，以確保過程質(zhì)量。 3．過程控制的工作范圍和主要工作內(nèi)容 過程控制的工作范圍，概要地講，包括“過程控制策劃和策劃的實(shí)施”兩部分。而“過程控制 策劃”又包括：總體策劃編制過程控制計(jì)劃和過程設(shè)計(jì)等工作；“策劃的實(shí)施”又包括實(shí)施過程控制計(jì)劃和設(shè)計(jì)，建立過程控制系統(tǒng)等工作。過程控制的工作范圍和主要工作內(nèi)容，見圖 23 所示。 圖 234．作好過程控制幾項(xiàng)重點(diǎn)工作的方法 （ 1）進(jìn)行總體策劃，編制“過程控制計(jì)劃” 為了搞好過程控制，提高過程能 力，企業(yè)工藝部門應(yīng)按一種產(chǎn)品或一個(gè)系列產(chǎn)品進(jìn)行過程控制總體策劃，編制“過程控制計(jì)劃”。 “計(jì)劃”應(yīng)在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合過程控制現(xiàn)狀，提出產(chǎn)品生產(chǎn)全過程控制質(zhì)量的方法和要求?！斑^程控制計(jì)劃”是產(chǎn)品過程控制帶有綱領(lǐng)性的文件，是隨后進(jìn)行過程控制設(shè)計(jì)的依據(jù)。 （ 2）對(duì)關(guān)鍵過程進(jìn)行過程分析，確定支配性要素 為了使過程控制能作到預(yù)防，以“管要素”“保特性”的方法來(lái)保證過程質(zhì)量。企業(yè)在進(jìn)行“過程控制策劃”中，必須對(duì)“裝配的關(guān)鍵過程”和“關(guān)鍵件加工的關(guān)鍵過程”進(jìn)行過程分析。過程分析一般要經(jīng)過有關(guān)人員參與的“集體分 析、驗(yàn)證和將驗(yàn)證結(jié)果編成文件”三步。通過分析，找出并確定關(guān)鍵過程的支配性要素，設(shè)計(jì)支配性要素的控制標(biāo)準(zhǔn)或管理方法。通過實(shí)施，控制支配性要素，提高過程能力，確保過程質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)高水平的過程能力目標(biāo)，減少不良品，提高用戶滿意度。 （ 3）進(jìn)行過程控制設(shè)計(jì)，編制控制文件 為了搞好過程控制，減少不良品，提高用戶滿意度，企業(yè)工藝部門應(yīng)依據(jù)“過程控制計(jì)劃”和過程分析結(jié)果，選定過程控制點(diǎn)，進(jìn)行過程控制設(shè)計(jì)，編制控制文件。控制文件中最重要的有： a）指導(dǎo)生產(chǎn)工人操作和自檢用的作業(yè)指導(dǎo)書和自檢表； b）指導(dǎo)檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)用的檢驗(yàn)指 導(dǎo)卡； c）指導(dǎo)各有關(guān)部門控制支配性要素用的控制標(biāo)準(zhǔn)或管理辦法。 （ 4）實(shí)施過程控制設(shè)計(jì)，建立過程控制系統(tǒng) 企業(yè)組織生產(chǎn)工人和有關(guān)人員，對(duì)過程控制文件進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)；并在培訓(xùn)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上認(rèn)真組織貫徹實(shí)施，建立過程控制系統(tǒng)。在建立過程控制系統(tǒng)中，最重要的應(yīng)作好兩方面工作：一是生產(chǎn)工人作業(yè)，要求嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書和自檢表進(jìn)行操作和檢驗(yàn)；二是各有關(guān)部門認(rèn)真貫徹支配性要素控制標(biāo)準(zhǔn)或管理辦法，控制支配性要素。 企業(yè)應(yīng)建立過程控制點(diǎn)的驗(yàn)收制度，通過驗(yàn)收，促使過程控制不斷改進(jìn)，持續(xù)提高用戶滿意度。 三．堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)，持續(xù)提高用戶 滿意度 1．質(zhì)量改進(jìn)的含義 ISO8402術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量改進(jìn)定義：“為本組織及其顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)采取的旨在提高活動(dòng)和過程的效益和效率的各種措施”。 質(zhì)量改進(jìn)可分為缺點(diǎn)的改進(jìn)（一般稱為維持）和提高的改進(jìn)（一般稱為突破）兩類。質(zhì)量改進(jìn)是 TQM 的核心。其重點(diǎn)在過程，只有把握住產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的質(zhì)量改進(jìn)，才能確保產(chǎn)品質(zhì)量。隨著“大質(zhì)量”概念的形成，質(zhì)量改進(jìn)不僅包括產(chǎn)品、工序、服務(wù)、成本和交貨期，還應(yīng)包括戰(zhàn)略、標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保、質(zhì)量管理等，即全面質(zhì)量改進(jìn)。 優(yōu)異的質(zhì)量是用戶滿意的基礎(chǔ)。企業(yè)只生產(chǎn)一般的合格 品，甚至優(yōu)等品，還遠(yuǎn)不能滿足用戶不斷變化的需求，必須生產(chǎn)具有 PPM 級(jí)或世界級(jí)質(zhì)量，才能與國(guó)內(nèi)外對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，才能滿足用戶不斷變化的需求。質(zhì)量改進(jìn)是提高質(zhì)量，向世界級(jí)質(zhì)量奮進(jìn)的有效方法和手段。是取得用戶完全滿意，提高用戶滿意度的重要途徑。企業(yè)只有以用戶不斷變化的顯在的需求和潛在的需求為依據(jù)，堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)、改進(jìn)、再改進(jìn)和追求卓越永不停步，為用戶提供質(zhì)量?jī)?yōu)異的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶滿意度才能逐步提高，企業(yè)才能在用戶滿意的基礎(chǔ)作到用戶忠誠(chéng)。 企業(yè)作到讓用戶滿意和用戶忠誠(chéng)，就會(huì)在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上，在不同層次的用戶中，擁有面廣人多穩(wěn) 定可靠的用戶群，并且隨著質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)水平的提高，穩(wěn)定的用戶群還會(huì)發(fā)展和擴(kuò)大。在廣大用戶群的支持下，企業(yè)市場(chǎng)銷售份額就會(huì)不斷擴(kuò)大，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。 2．質(zhì)量改進(jìn)的范圍和改進(jìn)方式 （ 1）質(zhì)量改進(jìn)的范圍 企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的范圍一般包括兩個(gè)方面： 一是為滿足用戶需求圍繞產(chǎn)品的質(zhì)量改進(jìn)（硬件的改進(jìn)）。一般包括工序制品（半成品）質(zhì)量改進(jìn)和成品質(zhì)量改進(jìn)，成品質(zhì)量改進(jìn)又包括通過新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量改進(jìn)。 二是為滿足用戶服務(wù)的需求圍繞著質(zhì)量體系或大質(zhì)量體系的質(zhì)量改進(jìn)（軟件的改進(jìn)）。一般包括售前、售中、售后服務(wù)和產(chǎn)品形成全過程質(zhì)量管理的改進(jìn)，以及大質(zhì)量體系包括以用戶滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和人力資源開發(fā)等的改進(jìn)。 （ 2）質(zhì)量改進(jìn)的方式 根據(jù)提高用戶滿意度的目標(biāo)，質(zhì)量改進(jìn)一般可采用立項(xiàng)改進(jìn)和全員參與改進(jìn)兩種方式。 a）立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn) 立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)，一般都是重大的改進(jìn)項(xiàng)目，改進(jìn)有一定的難度，需一定的費(fèi)用。立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)，企業(yè)一般都是每年年底針對(duì)用戶反饋的重大產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量體系存在的老大難問題，編制“年度質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃”分配改進(jìn)任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，有的項(xiàng)目還需要組織項(xiàng)目攻關(guān)組，負(fù)責(zé)實(shí)施。責(zé)任部門或項(xiàng)目攻關(guān)組應(yīng)制訂所承擔(dān)項(xiàng)目的質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施計(jì)劃 或?qū)嵤┓桨?；組織實(shí)施，改進(jìn)質(zhì)量；確認(rèn)和追蹤改進(jìn)成果，滿足用戶需求 b）全員參與的質(zhì)量改進(jìn) 全員參與質(zhì)量改進(jìn)又有兩種形式： 一種是在員工接受培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)部用戶提出的問題點(diǎn)，員工自愿組成小組，以 TCS 小組、 QC 小組、“雙滿意，創(chuàng)五優(yōu)”，“ 5S 活動(dòng)”等組織形式，應(yīng)用 PDCA循環(huán)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)?！盎顒?dòng)”的課題和改進(jìn)目標(biāo)都是各小組自己提出的，課題之間沒有什么直接關(guān)聯(lián)關(guān)系，例如，改進(jìn)服務(wù)方式的 TCS 小組、提高服務(wù)意識(shí)的 TCS小組；向日葵 QC 小組、傳動(dòng)鏈 QC 小組、創(chuàng)五優(yōu) QC 小組，等等。 二是公司范 圍全員參與的質(zhì)量改進(jìn)。它是由公司統(tǒng)一發(fā)動(dòng)員工，活動(dòng)有統(tǒng)一的名稱，根據(jù)用戶反饋的產(chǎn)品和服務(wù)重大質(zhì)量問題，規(guī)定統(tǒng)一的改進(jìn)目標(biāo)、活動(dòng)期限和活動(dòng)開展方法，由企業(yè)各部門組織本部門員工分頭開展改進(jìn)活動(dòng)，活動(dòng)開展有一定的聲勢(shì)。例如，當(dāng)前國(guó)內(nèi)很多企業(yè)開展的“用戶滿意工程”活動(dòng)；廣東科龍公司開展的“嚴(yán)字當(dāng)頭，從我做起，打一場(chǎng)提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的人民戰(zhàn)爭(zhēng)”和“零缺陷質(zhì)量工程”活動(dòng)，等等。上述兩種活動(dòng)可以同時(shí)開展，第一種質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)是第二種質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的基礎(chǔ)。 3．質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的程序和方法 國(guó)內(nèi)外企業(yè)，在質(zhì)量改進(jìn)程序和方法上已有了 很多成熟的經(jīng)驗(yàn)。例如最常用的 PDCA 循環(huán)，既是質(zhì)量改進(jìn)的工作方法，也包括有質(zhì)量改進(jìn)的程序。它把質(zhì)量改進(jìn)分為“計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理”階段和 8 個(gè)步驟： 1).分析現(xiàn)狀找問題； 2).找原因； 3).找主要原因； 4).制訂計(jì)劃； 5).實(shí)施； 6).檢查； 7).標(biāo)準(zhǔn)化； 8).把遺留問題轉(zhuǎn)到下一個(gè)循環(huán)。以 PDCA循環(huán)程序?yàn)橹笇?dǎo)，結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將質(zhì)量改進(jìn)程序和方法歸納成表 21，根據(jù)改進(jìn)項(xiàng)目的具體情況可以增加或刪減。 階 段 步 驟 及 活 動(dòng) 內(nèi) 容 應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)技術(shù) 1. 根據(jù)需要確定質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象； 2. 對(duì)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目全面策劃，制訂改進(jìn)全過程的工作計(jì)劃，作出改進(jìn)安排； 工作計(jì)劃 安排，對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，找出存在的問題； ； 要因 驗(yàn)證計(jì)劃； 驗(yàn)證計(jì)劃 確認(rèn)主要原因； 排列圖、調(diào)查表法等； 魚刺圖法、相關(guān)圖法等； 正交設(shè)計(jì)法、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法等； ； 對(duì)策表 改進(jìn)措施計(jì)劃 進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)； ； ，觀察有無(wú) “ 回升 ” ； ，將改進(jìn)成果納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)正常運(yùn)作； 。 天津 MOTOLOLA 公司是生產(chǎn)通訊器材美國(guó)的獨(dú)資公司。該公司長(zhǎng)期堅(jiān)持推行 TQM，開展以顧客完全滿意或顧客忠誠(chéng)的改進(jìn)活動(dòng)。其對(duì)改進(jìn)的程序稱為“ 6 個(gè)西格瑪流程”，從 80 年代后期就要求每個(gè)員工都要應(yīng)用這個(gè)流程改進(jìn)質(zhì)量，現(xiàn)將該流程列出如下。該流程與上述 5步 12 項(xiàng)程序基本一致。 步驟 1：確定你所提供的產(chǎn)品及服務(wù)； 步驟 2：確定購(gòu)買你的產(chǎn)品 /服務(wù)的顧客，并決定他們重視方面是什么 (顧客需求 )； 步驟 3：確定你的需求 (即確定提供能使顧客滿意的產(chǎn)品 /服務(wù) )； 步驟 4：確定提供產(chǎn)品 /服務(wù)的工作流程； 步驟 5：檢查流程中的錯(cuò)誤，并消除浪費(fèi)與低效的環(huán)節(jié) (優(yōu)化 )。 步驟 6：通過運(yùn)用衡量、分析的方法和控制優(yōu)化后的流程來(lái)確保持續(xù)改善。 4．質(zhì)量改進(jìn)取得成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和作法 國(guó)內(nèi)有不少通過質(zhì)量改進(jìn)，滿足用戶需求，提高用戶滿意度，取得經(jīng)營(yíng)成功的企業(yè)。歸納他們的經(jīng)驗(yàn)和作法，主要有以下幾方面。 （ 1）加強(qiáng)培訓(xùn)教育，牢固樹立服務(wù)意識(shí)和改進(jìn)意識(shí) 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)自學(xué)，同時(shí)應(yīng) 對(duì)全體員工不斷進(jìn)行意識(shí)教育。通過學(xué)習(xí)和教育，使領(lǐng)導(dǎo)和員工都能牢固地樹立服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和改進(jìn)意識(shí)；認(rèn)識(shí)到在我國(guó)為用戶服務(wù)就是為人民服務(wù)；認(rèn)識(shí)到自己的每項(xiàng)工作和每個(gè)生產(chǎn)活動(dòng)，都是在為用戶服務(wù)。這樣，在正確意識(shí)的指導(dǎo)下，才能產(chǎn)生為用戶服務(wù)所需質(zhì)量改進(jìn)的正確行動(dòng)。 （ 2）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自抓，常抓不懈，持之以恒 質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)強(qiáng)，重視 TQM 的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)也必然重視質(zhì)量改進(jìn)。這些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都樹立有永不滿足的思想和理念，在深化 TQM 中親自抓質(zhì)量改進(jìn)，常抓不懈，持之以恒。不管在產(chǎn)品質(zhì)量上，還是在質(zhì)量管理上，要求不 斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、前進(jìn)，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)、改進(jìn)再改進(jìn)。通過改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)其提高質(zhì)量達(dá)到讓用戶滿意的目標(biāo)。 廣東科龍公司的老總們?cè)谶@方面最具典型，他們樹立有不滿足已取得成績(jī)和追求卓越的思想和理念。在產(chǎn)品和工藝生產(chǎn)技術(shù)方面，曾進(jìn)行過三次產(chǎn)品技術(shù)引進(jìn)和六期技術(shù)改造及設(shè)備更新，終于達(dá)到年產(chǎn) 200 萬(wàn)臺(tái)以上無(wú)氟冰箱的規(guī)模；在提高產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶需求方面，每年除以立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)外，近兩年來(lái)，還發(fā)動(dòng)員工，開展全公司范圍內(nèi)大規(guī)模的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，取得了顯著成效；在改善質(zhì)量管