【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 供應(yīng)鏈管理（ SCM） ? 客戶關(guān)係管理（ CRM） ? 夥伴關(guān)係管理（ PRM） ? 知識(shí)管理（ KM） ? 企業(yè)資訊入口網(wǎng)站（ EIP） ? 行動(dòng)化應(yīng)用（ Wireless Applications） ? 企業(yè)電子化給予圖書(shū)館行銷與服務(wù)之啟發(fā) ? 結(jié)論 All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 36 客戶關(guān)係管理（ Customer Relationship Management, CRM） ?定義：尋找對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的顧客，以微型區(qū)隔（ MicroSegmentation）的概念，界定出不同價(jià)值的顧客群。企業(yè)以不同的產(chǎn)品、不同的通路滿足不同區(qū)隔顧客的個(gè)別需求，並在關(guān)鍵時(shí)刻，持續(xù)地與不同層次的顧客溝通，強(qiáng)化顧客的價(jià)值貢獻(xiàn)，同時(shí)還必須持續(xù)進(jìn)行反覆測(cè)試，進(jìn)而隨顧客消費(fèi)行為的改變調(diào)整銷售策略，甚至是更動(dòng)組織結(jié)構(gòu)。 Segmentation Communication Targeting Analyzing Selling Enhancement Change All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 37 CRM 解決方案類型 Operational ?企業(yè)與顧客直接接觸的介面與工具 ?偏向前臺(tái)辦公室（ Frontoffice）的應(yīng)用 ?整合後端資源，如： ERP、 SCM 及各種資料庫(kù) ?主要系統(tǒng)有： ? 銷售自動(dòng)化（ Sales Force Automation） ? 行銷自動(dòng)化（ Marketing Automation） ? 顧客服務(wù)（ Customer Service） ? 行動(dòng)銷售（ Mobile Sales） ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（ Field Service） All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 38 ?分析以各種方式蒐集到的顧客資料，藉以瞭解顧客，並作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、行銷策略、業(yè)務(wù)方式與服務(wù)的參考 ?主要工具： ? 資料倉(cāng)儲(chǔ)（ Data Warehouse） ? 資料探勘（ Data Mining） CRM 解決方案類型 Analytical All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 39 C Analytical CRM 需求之因 產(chǎn)品與服務(wù)眾多 競(jìng)爭(zhēng)者眾 客戶結(jié)構(gòu)變動(dòng)加劇 Market is more Complex Challenges to Enterprise 如何留住客戶？ 如何開(kāi)拓新客源？ 如何提升現(xiàn)有顧客價(jià)值？ All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 40 Analytical CRM 邁向顧客智識(shí) ?顧客智識(shí)（ Customer Intelligence）：企業(yè)從其面對(duì)的各種既有的，以及潛在的顧客資料中，萃取與轉(zhuǎn)化出可支援經(jīng)營(yíng)與行銷策略，並開(kāi)發(fā)出企業(yè)價(jià)值的知識(shí)，著重在顧客與市場(chǎng)訊息的層面 All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 41 顧客智識(shí)的四個(gè)應(yīng)用模式 萌芽期 成熟前期 與 成長(zhǎng)期 衰退期 與 成熟期 獲取新客源模式 業(yè)績(jī)成長(zhǎng)模式 多角化成長(zhǎng)模式 成本控制模式 低 高 應(yīng)用強(qiáng)度 主要應(yīng)用時(shí)點(diǎn) ?大型活動(dòng)行銷 ?種子行銷 ?競(jìng)爭(zhēng)者評(píng)比 ?向上銷售 ?交叉銷售 ?搭售 ?同業(yè)與異業(yè)結(jié)盟 ?產(chǎn)品與服務(wù)改善 ?提升價(jià)值鏈中所有參與者的採(cǎi)購(gòu)量 ?剔除獲利率低之產(chǎn)品組合 ?調(diào)整不具獲利性客層的服務(wù)與行銷方向 All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 42 CRM 解決方案類型 Collaborative ? 協(xié)同型（ Collaborative） CRM 即是企業(yè)與顧客接觸互動(dòng)的機(jī)制，用來(lái)建立企業(yè)與其顧客間超越交易的長(zhǎng)期夥伴關(guān)係 ? 主要工具： ? 個(gè)人化電子郵件 ? 出版品 ? 社群機(jī)制 ? Conferencing ? 以網(wǎng)路為基礎(chǔ)的顧客戶動(dòng)中心 ? 主要業(yè)者為 CTI 供應(yīng)商，目前走向有四： ? Call Center ? Help Desk ? Web Center ? Contact Center All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 43 CRM 導(dǎo)入注意事項(xiàng) ?操作型 CRM、協(xié)同型 CRM、分析型 CRM整合，才是完整的 CRM ?完整的 CRM 導(dǎo)入並非一蹴可幾，需要依據(jù)個(gè)別企業(yè)需求，依序?qū)? ?需要重視各項(xiàng)功能之整合 ? 企業(yè)與客戶互動(dòng)管道整合 ? 行銷、銷售、服務(wù)的整合 ? 前臺(tái)與後臺(tái)的整合 All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 44 CRM 導(dǎo)入步驟 資料 、資訊的搜集 資料收集 （ Dat a Co ll e cti o n ）? 銷售點(diǎn)管理系統(tǒng) （ POS ）? 電子訂貨系統(tǒng) / 電子資料交換 （ EOS / EDI ）? 企業(yè)資源規(guī)劃 （ ERP ）? 顧客電話服務(wù)中心 （ Call Cen te r ）? 信用卡核發(fā) （ Card I ssu e ）? 市場(chǎng)調(diào) 查 與統(tǒng)計(jì)資料 、資訊的儲(chǔ)存與累積 資料儲(chǔ)存 （ Dat a S t o rag e ）? 資料庫(kù) （ Dat a B a se ）? 資料倉(cāng)儲(chǔ) （ Dat a W a reh o u se ）? 資料超市 （ Dat a Ma rt ）? 知識(shí)庫(kù) （ Kn o wl e d g e Ba s e ）? 模型庫(kù) （ Mod e l B a se ）資料 、資 訊的吸收與整理 資料採(cǎi) 礦 （ Dat a Minin g ）? 統(tǒng)計(jì) （ St a tistics ）? 學(xué)習(xí)機(jī)制 （ Mach ine L e a r n ing ）? 決策樹(shù) （ Decision T ree ）資料 、資訊的展現(xiàn)與應(yīng)用 資料的展現(xiàn) （ Dat a V isu a li za tio n ）? 主管資訊系統(tǒng) （ EIS ）? 線上及時(shí)分析處理 （ OL AP ）? 報(bào)表系統(tǒng) （ Rep o rting ）? 隨性 查 詢 （ Ad Ho c Q u e ry ）? 決策支援系統(tǒng) （ DSS ）? 策略資訊系統(tǒng) （ SIS ） All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 45 CRM 知名廠商 All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 46 ? ARC 遠(yuǎn)擎管理顧問(wèn)公司簡(jiǎn)介 ? 企業(yè)電子化與組織競(jìng)爭(zhēng)力 ? 當(dāng)前重要的企業(yè)電子化趨勢(shì) ? 企業(yè)資源規(guī)劃（ ERP） ? 供應(yīng)鏈管理（ SCM） ? 客戶關(guān)係管理（ CRM） ? 夥伴關(guān)係管理（ PRM） ? 知識(shí)管理（ KM） ? 企業(yè)資訊入口網(wǎng)站（ EIP） ? 行動(dòng)化應(yīng)用（ Wireless Applications） ? 企業(yè)電子化給予圖書(shū)館行銷與服務(wù)之啟發(fā) ? 結(jié)論 All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 47 夥伴關(guān)係管理（ Partner Relationship Management, PRM） ?定義：透過(guò)企業(yè)與通路夥伴間共享的 Extra應(yīng)用，促使雙方能夠就各項(xiàng)合作事宜進(jìn)行即時(shí)的溝通及互動(dòng)，提升企業(yè)銷售，行銷與客服活動(dòng)的效率，並可大幅降低企業(yè)的管路管理成本，為重要企業(yè)策略 ?簡(jiǎn)言之，夥伴關(guān)係管理即是企業(yè)通路關(guān)係管理（ Channel Management） 企業(yè)體 下游客戶 代理商 經(jīng)銷商 零售點(diǎn)（實(shí)體 /虛擬） All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 48 PRM 之重要性 ?企業(yè)若要開(kāi)拓市場(chǎng)，需要藉助通路之力 ? 高科技產(chǎn)業(yè)有一半以上的銷售量是透過(guò)間接通路所產(chǎn)生 ? 傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)更需要通路的力量才能廣及終端消費(fèi)者 ? PRM 原屬於 CRM（ Enterprise Customer），亦可說(shuō)是 SCM（ Demand Chain）的一環(huán)，但現(xiàn)今則成唯一門獨(dú)立領(lǐng)域 ? PRM軟體市場(chǎng)規(guī)模已由 1998年的 1,560美金，倍增至1999年的 3,690美金， 2020年底更可望突破 4億 9千 7百萬(wàn)美元的市場(chǎng)規(guī)模（ IDC） All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 49 PRM 之效益 ?降低通路管理成本 ?提升企業(yè)與通路夥伴雙方的營(yíng)業(yè)額 ?縮短商品上市的時(shí)間 ?強(qiáng)化通路忠誠(chéng)度 ?增進(jìn)通路主管與業(yè)務(wù)人員的績(jī)效 ?協(xié)助制訂更靈活的配銷策略 ?協(xié)助通路夥伴對(duì)最終消費(fèi)者提供更佳的服務(wù) All rights reserved by ARC Consultants Ltd Page 50 ? ARC 遠(yuǎn)擎管理顧問(wèn)公司簡(jiǎn)介 ? 企