20xx管理制度落實(shí)執(zhí)行情況調(diào)研報(bào)告(編輯修改稿)
2025-01-17 04:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、《財(cái)務(wù)管理制度》等規(guī)范性制度文件，進(jìn)一步加強(qiáng)了制度的嚴(yán)肅性和可操作性。在實(shí)際工作中，為了全面提高管理服務(wù)水平,公司重點(diǎn)抓以下幾項(xiàng)制度落實(shí)：
一、周一會(huì)議制度的建立與實(shí)施
貫徹業(yè)主至上的服務(wù)理念最根本的是強(qiáng)化內(nèi)部管理，保持思想的高度統(tǒng)一，根據(jù)物業(yè)公司《物業(yè)管理規(guī)定》，公司堅(jiān)持以多種形式強(qiáng)化信息溝通。各小區(qū)物業(yè)管理處每周召開(kāi)一次小區(qū)管理工作會(huì)議，傳達(dá)公司要求，分析研究各小區(qū)工作情況；公司綜合管理部每月對(duì)各小區(qū)學(xué)習(xí)和會(huì)議情況進(jìn)行檢查，對(duì)檢查情況詳細(xì)記錄，并在工作例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。另外還規(guī)定了各種服務(wù)會(huì)議，各部門(mén)不定期對(duì)業(yè)主提出各項(xiàng)問(wèn)題予以各種類型與形式的討論，形成了良好的溝通體系和確保了信息的暢通無(wú)阻，為保證全體員工的參與管理，激發(fā)員工主人翁精神，建立了體制保障。
二、服務(wù)質(zhì)量制度的貫徹與實(shí)施
為規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作，細(xì)化工作流程，確保向顧客提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)工作面廣量大，如何保證服務(wù)質(zhì)量，如何進(jìn)行過(guò)程控制是提高服務(wù)水平的首要問(wèn)題，質(zhì)量體系的建立與完善，從根本上把影響服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程進(jìn)行程序化設(shè)計(jì)，形成了各部門(mén)各崗位的程序文件作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，全面系統(tǒng)的對(duì)日常服務(wù)管理工作做出標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，使員工明確工作要求，掌握工作要領(lǐng)，大大提高了日常工作質(zhì)量，也方便標(biāo)準(zhǔn)化檢查和考核。從而使工作質(zhì)量有了根本保障，項(xiàng)目還以程序制度為培訓(xùn)內(nèi)容，不斷對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，深入員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，從而變被動(dòng)的適應(yīng)制度要求向主動(dòng)提高工作水平過(guò)渡，從根本上保證了高水平的管理服務(wù)。
為了保證每個(gè)規(guī)定都得到確實(shí)的執(zhí)行，公司管理部安排相關(guān)人員對(duì)體系文件進(jìn)行培訓(xùn)，把文件內(nèi)容貫徹落實(shí)下去，要求各項(xiàng)工作都按照相關(guān)規(guī)定開(kāi)展。并通過(guò)各部門(mén)自檢，上級(jí)對(duì)下級(jí)的定期、不定期檢查，綜合管理部的抽查等來(lái)規(guī)范各部門(mén)的有效實(shí)施。綜合管理部按體系要求組織各部門(mén)進(jìn)行內(nèi)審工作，由具有內(nèi)審資格的人員對(duì)各部門(mén)的體系運(yùn)行情況進(jìn)行全面檢查，對(duì)體系運(yùn)行過(guò)程中的不符合體系運(yùn)行的行為采取糾正和預(yù)防措施，確保體系按照文件規(guī)定的要求運(yùn)行。此類不符合體系的情形包括項(xiàng)目日常檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合及例行的檢查
中發(fā)現(xiàn)的不符合，各小區(qū)均按規(guī)定要求在期限內(nèi)實(shí)施了有效的糾正措施。整改完畢后，管理部組織開(kāi)展管理評(píng)審，各部門(mén)對(duì)本部門(mén)運(yùn)行體系的情況進(jìn)行總結(jié)，并明確下階段需要解決的問(wèn)題，從而保證各部門(mén)在下一階段更好地開(kāi)展工作。
體系運(yùn)行以來(lái)，各小區(qū)均按照管理文件的要求開(kāi)展工作，員工根據(jù)在實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題，操作上存在的困難，對(duì)管理制度進(jìn)行了不斷的修改，盡量減少繁文縟節(jié)，使相關(guān)的管理制度更貼合實(shí)際操作，使管理制度的可操作性大大增強(qiáng)。
三、受理訴求的建立與實(shí)施
我們?cè)谙麓罅庾ズ霉芾硪?guī)范的同時(shí)，十分重視傾聽(tīng)業(yè)主的聲音，做好服務(wù)業(yè)主訴求的受理工作。我們堅(jiān)持以服務(wù)業(yè)主為中心，以規(guī)范管理為目標(biāo)，以業(yè)主滿意為目的，堅(jiān)持把服務(wù)業(yè)主放在第一位，在服務(wù)中實(shí)施管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)，把服務(wù)貫穿于管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)施于管理的全過(guò)程控制。此外，我們重視企業(yè)品牌和企業(yè)信譽(yù)，重視精文明建設(shè)，注重營(yíng)造建設(shè)文明小區(qū)的良好氛圍，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提高規(guī)定對(duì)業(yè)主電話訴求的三天內(nèi)整改完畢；對(duì)業(yè)主通過(guò)意見(jiàn)箱訴求的，一周內(nèi)整改完畢；對(duì)上門(mén)走訪中業(yè)主訴求的，在次月的15日前整改完畢；對(duì)問(wèn)卷調(diào)查中業(yè)主訴求的，一個(gè)月內(nèi)整改完畢。在堅(jiān)持上述四種聯(lián)系和受理業(yè)主訴求的基礎(chǔ)上，我們還在各項(xiàng)目公開(kāi)投訴電話號(hào)碼為業(yè)主提供更多的訴求空間和途徑。
四、回訪制度的建立與實(shí)施
回訪制度是為深入了解廣大業(yè)主的意見(jiàn)和建議的有效手段，公司質(zhì)量管理體系全面規(guī)定了定期和不定期回訪業(yè)主制度，客服管理規(guī)定各小區(qū)以電話、上門(mén)等多種形式每月的回訪不少于一次，對(duì)于意見(jiàn)征詢中響應(yīng)的業(yè)主及每次提供服務(wù)的業(yè)主要重點(diǎn)走訪，物業(yè)管理員每月走訪業(yè)主10戶以上，并做好走訪記錄和統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)業(yè)主所有訴求落實(shí)到人，限時(shí)整改或?qū)嵤┓?wù)，之后逐一進(jìn)行回訪，由訴求業(yè)主評(píng)價(jià)簽名。比較全面徹底的了解了業(yè)主關(guān)注的主要問(wèn)題，解決了部分業(yè)主的實(shí)際困難，也接近了物業(yè)管理與業(yè)主的感情，增進(jìn)了相互理解。
五、考核制度的建立與實(shí)施
以物業(yè)管理處為單位全面實(shí)施績(jī)效考核是質(zhì)量管理活動(dòng)的重要組成部分，對(duì)照公司職能部門(mén)按每季、半年為周期，對(duì)物業(yè)公司任務(wù)達(dá)成情況進(jìn)行計(jì)劃考核，管理處對(duì)項(xiàng)目管理層進(jìn)行月度績(jī)效考核，從而形成一整套行之有效的考核制度體系，客觀而公正的評(píng)價(jià)管理處及管理服務(wù)人員工作業(yè)績(jī)，評(píng)價(jià)工作得失，對(duì)照目標(biāo)找出存在的差距，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而有效的改進(jìn)工作；
日常工作中物業(yè)公司由總經(jīng)理牽頭，以質(zhì)量管理體系作業(yè)規(guī)范為依據(jù)，對(duì)項(xiàng)目日常工作中服務(wù)形象、收費(fèi)情況、投訴處理、操作規(guī)范及業(yè)主滿意度等指標(biāo)進(jìn)行檢查，對(duì)各項(xiàng)目的管理服務(wù)狀況和計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行檢查，每
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