【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 告簡(jiǎn)明情況。 等公共場(chǎng)所的 進(jìn)一步發(fā)展。 口要嚴(yán)格控制。 社會(huì)秩序。 場(chǎng)的指令。 處理流程。 進(jìn)行工作。 員秩序,疏散 進(jìn)一步發(fā)生。 導(dǎo)客人疏散。 有關(guān)人員撤 作是否正常。 離現(xiàn)場(chǎng)。 讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。 三、保安工作應(yīng)急方案（一）、治安應(yīng)急方案對(duì)打架斗毆、流氓滋擾等治安案件的防范和打擊預(yù)案（1）、容易發(fā)生問題的場(chǎng)所會(huì)所、小區(qū)門口（2）、保安部的工作①保安部在上述地點(diǎn)要有專職警衛(wèi)人員定點(diǎn)負(fù)責(zé)，巡視檢查。②注意觀察成群結(jié)伙的人員（言談舉止、有無(wú)酗酒），發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。③保安巡視人員在巡視過程中，發(fā)現(xiàn)飲酒過量的人員，及時(shí)勸其離開。發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序（1）、報(bào)警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場(chǎng)員工要及時(shí)報(bào)告保安部，并通知在場(chǎng)警衛(wèi)控制事態(tài)。報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)籍、鬧事人是否攜帶兇器，并報(bào)清自己姓名。（2）、保安部：①警衛(wèi)人員臨時(shí)下崗，要在警衛(wèi)室集中備勤，休息。接到報(bào)告后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部辦公室處理。②保安人員在現(xiàn)場(chǎng)檢查有無(wú)遺留物，查清小區(qū)的設(shè)施是否遭到破壞、破壞程度、數(shù)量。③如事態(tài)嚴(yán)重、有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。④在將毆斗人員帶往保安部的途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)肇事者身上有無(wú)兇器，如發(fā)現(xiàn)有，及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。⑤保安部值班主管接到報(bào)告后，立即到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負(fù)責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份、國(guó)籍、居住地點(diǎn)。如毆斗⑥雙方有傷害發(fā)生，由保安部經(jīng)理報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理、副總經(jīng)理或項(xiàng)目管理部總經(jīng)理批準(zhǔn)后及時(shí)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。對(duì)搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件處理預(yù)案（1）、報(bào)警程序①立即報(bào)告保安部，報(bào)告時(shí)不要驚慌，主要說明你的身份，發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)要情況。②保安部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作，通知保安部值班人員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)（項(xiàng)目管理部總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、客服部經(jīng)理）。③由保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。（2）、各部人員到場(chǎng)后的職責(zé)任務(wù)保安部①攜帶必要的器材和電警具、報(bào)話機(jī)、記錄本、手電等。②布置警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、劃定警戒線，控制人員出入，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。③向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情并記錄。④對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。⑤協(xié)助搶救傷員，并酌情與傷員了解案情并記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。⑥配合公安人員勘察現(xiàn)場(chǎng)。⑦如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，能夠抓獲立即抓獲并派專人看守，待公安機(jī)關(guān)來(lái)人后交給公安人員處理；如不具備抓獲條件則記清嫌疑人情況，向公安人員提供線索。⑧如有人質(zhì)被綁架、扣壓案件發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。⑨做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。客服部①負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。②立即向現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。③組織對(duì)受傷人員的搶救。④記錄整個(gè)案件的處理情況。⑤聯(lián)系急救車運(yùn)送傷者。⑥完成現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。⑦保管客人留下的財(cái)物及物品并進(jìn)行登記。⑧負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系救護(hù)事宜。工程部準(zhǔn)備手電，接線板，供照明使用。對(duì)業(yè)主失竊、被盜的處理程序（1）、物業(yè)公司管轄區(qū)域內(nèi)客戶發(fā)現(xiàn)被盜、財(cái)物丟失，要立即向客服部或保安部報(bào)案，保安部接到通知后，當(dāng)值保安主管迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。①攜帶好訪問筆錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具。②認(rèn)真聽取失主對(duì)被盜、丟失財(cái)物過程的各個(gè)細(xì)節(jié)的說明。③通知保安部的領(lǐng)導(dǎo)，并留下與案件有關(guān)的人員。④客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大的，保安部應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安機(jī)關(guān)未來(lái)到之前，現(xiàn)場(chǎng)不許任何人進(jìn)出,不許移動(dòng)、拿走、放入任何物品，發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。（2）、失主不要報(bào)公安機(jī)關(guān)時(shí)，保安部、客服部派員隨同客戶迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。①到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先查看現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞，如現(xiàn)場(chǎng)完好，立即進(jìn)行拍照。②認(rèn)真注意聽取失主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的陳述和失主物品被翻動(dòng)的情況，注意有無(wú)犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的杯子、紙張、皮夾等。③如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。④保安部做好記錄，并讓本人簽字。（3）、做好訪問筆錄首先查驗(yàn)是否房主本人，并詳細(xì)記錄報(bào)案人具體情況。詳細(xì)記錄以下情況：①失主姓名、年齡、性別、國(guó)籍、職業(yè)、職務(wù)、入住時(shí)間等。②最后離開時(shí)間，發(fā)現(xiàn)被盜或丟失財(cái)物的準(zhǔn)確時(shí)間。③丟失財(cái)物的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置。④丟失財(cái)物的名稱、種類、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無(wú)上保險(xiǎn)等。⑤丟失前是否有人來(lái)過，親朋探望、打掃房間、工程維修等情況。失主有無(wú)懷疑的具體對(duì)象，懷疑的根據(jù)等。⑥失主有何要求。（例如開丟失證明）。（4）、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查①對(duì)于客人要求報(bào)警，外盜或丟失財(cái)物數(shù)額巨大的現(xiàn)場(chǎng)由公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察。②對(duì)于客人不要報(bào)警的由保安部進(jìn)行勘察。（5）、進(jìn)行調(diào)查和處理①對(duì)案件涉及的外部人員，保安部協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)案當(dāng)天當(dāng)班員工有無(wú)發(fā)現(xiàn)可疑人出入現(xiàn)場(chǎng)附近，具體特征。②對(duì)案件涉及的內(nèi)部人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案發(fā)時(shí)的情況。③對(duì)于工作排出的重點(diǎn)人員，要盡快取證做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無(wú)誤。④調(diào)查處理時(shí)要擺事實(shí) 、講道理、重證據(jù)，嚴(yán)格注意政策。對(duì)精神病、上訪人員、滋事人員的防范預(yù)案（1）、防范重點(diǎn)：公共區(qū)域、車場(chǎng)、車庫(kù)、小區(qū)進(jìn)出門口。（2）、在車場(chǎng)、車庫(kù)由車場(chǎng)值班人員，組成防衛(wèi)體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采取以下措施：①對(duì)可疑人進(jìn)行盤問。②可采取跟蹤觀察、談話等方式探明來(lái)人是否屬精神病，上訪人員并查清上訪事由和滋事原因?？矗簛?lái)人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。聞：來(lái)人身上的氣味，是否有酒氣或異常氣味。交談：來(lái)人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。（3）、各哨位警衛(wèi)、巡視人員、消防人員及各部門員工組成內(nèi)部防范體系，加強(qiáng)巡邏檢查，注意發(fā)現(xiàn)上述三種人，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)采取如下措施：首先制服來(lái)人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采取：勸說；誘導(dǎo)；強(qiáng)制；①迅速將來(lái)人帶入辦公室。②查明來(lái)人身份、目的，工作單位和地址。③通知保安部領(lǐng)導(dǎo)將其送交公安機(jī)關(guān)。④盡量在不驚擾客人的情況下，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的人力，采取一切可能的手段，將滋事苗頭，迅速制止，盡最大努力把上述三種人控制在一定范圍或小區(qū)外圍，避免造成較大影響。對(duì)非正常死亡事故的處理程序在日常工作中，如遇非正常死亡事故，應(yīng)按如下程序處理：（1）、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、及時(shí)報(bào)告：①遇有非正常死亡事故，如自殺或他殺時(shí)，首先要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，然后報(bào)告保安部經(jīng)理、項(xiàng)目管理部總經(jīng)理。②對(duì)自殺死亡人員，首先保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，勸阻無(wú)關(guān)人員靠近，待公安、保安人員到達(dá)后，尋找死者有無(wú)遺言等證據(jù)材料。③對(duì)他殺死亡人員，首先保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不許無(wú)關(guān)人員靠近，觀察周圍有無(wú)可疑人，待公安人員到達(dá)后，匯報(bào)有關(guān)線索和情況。④做好善后工作：當(dāng)公安人員確認(rèn)死者的死亡后，由客服部經(jīng)理協(xié)助家屬及公安人員聯(lián)系法醫(yī)中心處理尸體。治 安 應(yīng) 急 架 構(gòu) 職 責(zé) 表 北京市公安局分局指揮 總經(jīng)理或 副總經(jīng)理 第一總指揮 項(xiàng)目總經(jīng)理 第二總指揮 保安經(jīng)理 第三總指揮 保安主管客服部主管 工程部主管 客服部職責(zé) 工程部職責(zé) 1．組織引導(dǎo)疏散工作。 配合現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急人員工 2．協(xié)助保安部維護(hù)治安 作,確保小區(qū)設(shè)備在應(yīng)秩序。 急工作中的正常使用。 3．統(tǒng)計(jì)事件造成的損失 情況及價(jià)值。 消防值班室職責(zé) 監(jiān)控中心職責(zé) 保安職責(zé) 應(yīng)急分隊(duì) 事故單元 1. 發(fā)生治安緊急 職 責(zé) 保安職責(zé) 警后立即通知巡 情況應(yīng)立即錄 助公安機(jī)關(guān) 樓人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 像。 調(diào)查事故原 況立即趕赴現(xiàn) 單元的人員秩序。 2. 嚴(yán)格監(jiān)視大堂 因。 場(chǎng)控制事件 告簡(jiǎn)明情況。 等公共場(chǎng)所的 進(jìn)一步發(fā)展。 口要嚴(yán)格控制。 社會(huì)秩序。 場(chǎng)的指令。 程序工作。 員秩序,疏散 進(jìn)一步發(fā)生。 導(dǎo)客人疏散。 有關(guān)人員撤 好搶救工作。 離現(xiàn)場(chǎng)。 讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入 （二）、電梯出現(xiàn)故障時(shí)的緊急處置方法當(dāng)乘坐電梯出現(xiàn)故障時(shí)（機(jī)械故障）（1）、當(dāng)電梯出現(xiàn)故障，電梯內(nèi)客人按下“鈴”的按鈕呼叫中控室人員。（2）、中控室人員接到緊急呼救時(shí)應(yīng)迅速用對(duì)講機(jī)電話與客人聯(lián)系，并從電梯控制盤上找出是那一部電梯停在那一層，及時(shí)通知工程部和客服部值班人員，并向他們提供電梯的狀態(tài)和所停的位置等情況。（3）、同時(shí)中控室人員迅速確定被困人員所在電梯的位置。并用電梯對(duì)講機(jī)安慰被困客人，告訴他們：不要驚慌，不要開電梯門，不要從電梯內(nèi)爬出。要他們待在電梯內(nèi)等候工程部人員營(yíng)救。（重復(fù)）（4）、安排緊急救護(hù)及醫(yī)療護(hù)理。 ①工程部接報(bào)后，維修人員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，需要用手動(dòng)盤下電梯時(shí)保安配合工程部、將就近的樓層電梯門打開，保安人員及客服部人員協(xié)助進(jìn)行營(yíng)救工作，并疏導(dǎo)客人至安全地方。②客服部人員接報(bào)后，應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)被困人員進(jìn)行安撫，根據(jù)被困人員身體情況決定是否需安排緊急救護(hù)及醫(yī)療護(hù)理。③客服部工作人員認(rèn)真記錄被困人員的房間號(hào)及聯(lián)系電話，盡快回訪。當(dāng)乘坐的電梯突然停電時(shí)（1）、當(dāng)電梯出現(xiàn)故障，電梯內(nèi)客人按下“鈴”的按鈕呼叫中控室人員。（2）、消防中控人員立即使用電梯對(duì)講電話檢查小區(qū)所有運(yùn)行電梯內(nèi)是否有被困在電梯內(nèi)的人員。同時(shí)及時(shí)通知工程部和客服部值班人員。（3）、電梯內(nèi)如有被困人員及時(shí)用對(duì)講機(jī)通知在現(xiàn)場(chǎng)或路上的工程部人員，客服部人員和保安人員攜帶有效工具迅速到現(xiàn)場(chǎng)。（4）、如中控室人員無(wú)法確定客人被困位置，安排盡可能多的保安員敲每層樓的電梯門以迅速確定被困人員所在電梯的位置?？头咳藛T留在該處安慰被困客人，“請(qǐng)保持平靜，我們一會(huì)兒就會(huì)把門打開”（5）中控室人員應(yīng)同時(shí)用呼叫控制盤告訴他們：不要驚慌，不要開電梯門，不要從電梯內(nèi)爬出。要他們待在電梯內(nèi)等候工程部人員營(yíng)救。（重復(fù)）（6）保安員協(xié)助進(jìn)行營(yíng)救工作，并指揮疏導(dǎo)客人至安全地方。（7）打開電梯門后客服部人