【文章內(nèi)容簡介】 轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表如今干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理效勞不是高科技，沒有什么深奧的學征詢。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對治理與效勞真理的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結協(xié)作。在完成酒店運營指標、治理目的和接待任務的過程中實現(xiàn)本身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間互相推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通訊息、互為補臺、互相尊重。酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關懷參加、檢查細心認真等。在一些大型活動中，在店級領導的典范作用下，部門經(jīng)理帶著著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖特別疲乏卻一直保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光榮?！　∪⑵放浦卫?，酒店主抓八大工作　　在今年抓“三標一體”6S治理的推行認證過程中，酒店召開了屢次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店治理工作更標準地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)歷，結合年初制定的治理目的和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。　　(一)以效益為目的，抓好銷售工作　　人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析緣故，關鍵是人，是主要治理人員的責任。因而，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，加強了留下人員競爭上崗認識和主動促銷的工作責任心?！　∏劳貙挕ｄN售部原來分解指標因人而定，缺少科學依照。酒店下達的運營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種征詢題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的根底上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。如此，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能鼓舞大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升?！　》刻岐剟?。依照本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)歷，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和效勞態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%?！　〈翱谛蜗?。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別注重塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采納了“來賓結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時處理了客人的各種疑難征詢題，并對員工的微笑效勞方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，加強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶著下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元。全年接待來賓萬人次，接待外賓萬人次?！　⊥对V處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人征詢征詢題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地點。本著“來賓至上、效勞第一”和“讓客人完全滿意”的主旨，從部門經(jīng)理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情效勞外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理來賓投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開場從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效會談到中效會談、從無市場調(diào)研分析等無根底治理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直截了當贏得了銷售業(yè)績的明顯上升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%?！　?二)以改革為動力，抓好餐飲工作　　績效掛鉤。餐廳盡管是酒店的一個部門崗位，但在治理體制上領先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，馬上餐廳的運營收入指標核定為萬元/月，工資總額操縱為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，假設超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、效勞員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一些負面的妨礙。另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好運營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等?！　「偲干蠉?。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈敏。治理者能上能下，員工能進能出，依照工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。所以，主要治理者假