物管員工管理標準作業(yè)規(guī)程(編輯修改稿)
2025-01-16 22:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 當來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！” 對住戶（1） 為住戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（2） 對住戶要一視同會，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。（3） 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。（4） 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。（5） 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不放圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。（6） 當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。（7） 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。（8） 對住戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。（9） 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。（10） 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。（11） 需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了。”事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。（12） 對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。（13） 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。（14） 見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑斪舭徇\物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣、沒關(guān)系”回答。（15） 當遇到熟悉的住戶回來時，應(yīng)說“先生/小姐，您回來了”。（16） 當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“您好，先生/小姐”。（17） 當住戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助。”當遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。（18） 當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。（19） 當發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。（20） 對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的?！保?1
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