【文章內(nèi)容簡介】 公共場合下，未征得別人同意不能抽煙。：頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾；裙子長度要過膝；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化妝。：指人們在交際活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。：、收腹、梗頸。， 眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。，雙腳與肩同寬。 可叉在腰間，也不可抱在胸前。；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。、坐姿要領(lǐng)：，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。，雙膝并攏。，面帶笑容。（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不 可坐在邊沿上。，搖腿蹺腳。，或架在茶幾上。，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。：、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）。（雙腳跟走一條線，不邁大步）。，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同.）、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。，要禮貌致歉，說聲“對不起”。，女士不要晃動(dòng)臂部。，不走中間。、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。，中間為上賓。，以便使她們有安全感。 十五、電話接聽禮儀說到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對面的服務(wù)。：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害。：：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。：詢問打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言。如：“請問先生您貴姓？”“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”“請問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”“請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？”“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？”“很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？”“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”：回答問題時(shí)，在語句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時(shí)的微笑和誠意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語有以下幾種：如：“很高興能為您服務(wù)?！薄爸x謝，請多提寶貴意見。”“請放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。”“好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！薄罢埐灰蜌?，這是我應(yīng)該做的?！保?，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。如：“實(shí)在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒?！皩Σ黄穑屇玫攘??！薄昂軐Σ黄?，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請您多原諒。”，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。如：“對不起，我們暫時(shí)還沒有開展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決。”“對不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？”“不好意思，打攪您了?！薄皩Σ黄穑覜]聽清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎？”：如：“謝謝您打電話來。”“感謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！薄岸嘀x您的提醒。”“謝謝您的關(guān)心?！?；；（詞）清楚；；、清楚、明了，不要拖泥帶水；，盡量少使用幽默語言以免造成誤會(huì)；、姓名、工作單位和電話號碼；，也不要失禮或怪罪對方；：。如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的?！保澳阌惺裁词戮驼f嘛”等。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”。，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會(huì)兒再打來吧？”答：“隨便”。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點(diǎn)，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打”，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容。，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等。”，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會(huì)，禮貌詢問問對方是否需要留言。，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。，應(yīng)記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。，應(yīng)請對方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐。，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對方過會(huì)兒打來。，應(yīng)避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“他/她 暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。 時(shí)的電話接聽。：。，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。，則應(yīng)將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。十六、短信平臺(tái)使用管理規(guī)定：為確保短信平臺(tái)安全運(yùn)行，特制定下列管理規(guī)定，相關(guān)人員應(yīng)遵守以下管理制度，并建立相關(guān)管理規(guī)定。：：業(yè)主服務(wù)中心作為與業(yè)主聯(lián)系溝通使用：用于給酒店內(nèi)部發(fā)送信息使用，除此之外，其他部門有需求使用，必須要通過申請，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可使用短信平臺(tái)。短信平臺(tái)的主賬戶由業(yè)主服務(wù)中心使用，建立子賬戶給行政辦使用。，有需求使用短信平臺(tái)的部門，必須填寫《短信平臺(tái)使用申請表》，經(jīng)過總經(jīng)理同意后，方可使用。，經(jīng)總經(jīng)理審核后，由行政辦統(tǒng)一發(fā)送。：業(yè)主服務(wù)中心根據(jù)需求，負(fù)責(zé)向業(yè)主發(fā)送相關(guān)短信(短信內(nèi)容必須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理審核為準(zhǔn))，不得以任何理由用私人手機(jī)給業(yè)主發(fā)送短息；行政辦根據(jù)工作需求制定專人負(fù)責(zé)短信的內(nèi)部和外部發(fā)送。：所有可使用短信平臺(tái)的部門必須制定撞人負(fù)責(zé)短信平臺(tái)的日常管理、維護(hù)、使用工作。，要及時(shí)建立本部門的通訊錄，做好通訊錄的日常更新工作，保證接收短信人的電話號碼的準(zhǔn)確性。，對于短信回復(fù)內(nèi)容應(yīng)及時(shí)回復(fù)，并告知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。、不良信息和垃圾信息；未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得發(fā)送經(jīng)營性、廣告性短信。，不得外泄。，并做好安全保密工作，不得向外泄露。，及時(shí)與業(yè)主服務(wù)中心聯(lián)系，由領(lǐng)導(dǎo)審批補(bǔ)辦新的賬號及密碼。、系統(tǒng)管理員外出或變動(dòng)，應(yīng)做好短信平臺(tái)賬號及密碼的已交工作。、法規(guī)的規(guī)定。，由相關(guān)發(fā)送人承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。表一短信平臺(tái)使用申請表申請部門申請人申請部門負(fù)責(zé)人申請發(fā)送日期發(fā)送內(nèi)容物業(yè)負(fù)責(zé)人總經(jīng)理業(yè)主服務(wù)中心備注物業(yè)綜合部管理流程一、業(yè)主服務(wù)中心接聽電話流程，必須接聽。如果超過3聲鈴響，再接電話，必須先說：對不起 或?qū)Σ黄?，讓您久等。電話鈴響時(shí),如果自己正在與客人交談,應(yīng)先向客人打聲招呼,然后再去接電話。：“早上/下午/晚上好，博鰲亞洲灣業(yè)主服務(wù)中心”！內(nèi)線接聽電話首先應(yīng)該說：“早上/下午/晚上好，主服務(wù)中心”！，必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、音量，語言親切和氣、禮貌、均勻、簡練，音量要適中。要具有自己就代表酒店的強(qiáng)烈意識。，一般不要在對方話沒有講完時(shí)打斷對方。如實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說：對不起，打斷一下。，應(yīng)該善意提醒:對不起，聲音不太清楚，請你大聲一點(diǎn)，好嗎?，對方要找同事，人不在，禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問對方名字，并考慮如何處理；如果要求對方不要掛斷時(shí)，一定要不斷向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示你還在照顧這個(gè)電話，同事回來后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。接線員要做好詳細(xì)的電話記錄。、說話或小聲議論某些問題,如遇接電話時(shí)房內(nèi)有許多人正在開會(huì)聊天,可先請他們停下來,然后再接電話。,可以詢問對方:“還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐嗎？”既表示尊重對方,也是提醒對方。談話結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。不要忘了說再見。，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無誤。，要給業(yè)主一個(gè)帶確切時(shí)間的答復(fù)。并在該時(shí)間內(nèi)給業(yè)主一個(gè)處理方案。，多聽少說，尤其不能推托責(zé)任，避免向來電者表露情緒，避免與來電者糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述酒店內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對由于我們的工作給業(yè)主所帶來的不便及不滿，應(yīng)給予真誠的道歉；同時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并按規(guī)定程序逐級反映。，記錄清楚業(yè)主的房號、姓名、來電內(nèi)容和處理結(jié)果，以便日后查詢。、右手拿筆在與業(yè)主進(jìn)行電話溝通過程中需要做必要的記錄。在寫字的時(shí)候大多數(shù)人會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給來電者帶來不適。 為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到電話記錄目的。 應(yīng)該在電話鈴聲響過三聲之內(nèi)，兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，來電者會(huì)認(rèn)為這個(gè)酒店員工的精神狀態(tài)不佳。 在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?，并立刻?bào)出本部門的名稱，如果來電顯示是外線必須報(bào) “早上/下午/晚上好，業(yè)主服務(wù)中心”。確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時(shí)就難以回答清楚。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。 了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓來電者感到輕松和舒適。因此，接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情。 接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使業(yè)主感受到你的愉悅。 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)述一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，提高整個(gè)工作的效率。 感謝來電，也是基本的禮儀。 服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓來電者先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，對方一定?huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓來電者感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請來電者先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。表一業(yè)主服務(wù)中心電話記錄表序號來電號碼來電時(shí)間來電內(nèi)容客服專員備注01020304050607080910111213二、業(yè)主接待工作流程（一）負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。、交納物業(yè)管理費(fèi)接待： 認(rèn)真聽取業(yè)主來意，詳細(xì)回答業(yè)主提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待。： 認(rèn)真聽取業(yè)主來電內(nèi)容，詳細(xì)回答業(yè)主提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)或通知專業(yè)部門上門了解；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，咨詢專業(yè)人員后回復(fù)（方便時(shí)轉(zhuǎn)專業(yè)人員接聽）。 ： 、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并業(yè)主服務(wù)中心電話記錄表上記錄。 ，將業(yè)主報(bào)修內(nèi)容記錄清楚以便查詢。 ，回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。 ： ：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請對方確認(rèn)。 ：收取費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)。 ：對預(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。 ：對到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施?？呻娫挕⒍绦盘嵝褜Ψ綉?yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等；電話通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費(fèi)又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，停止各項(xiàng)服務(wù)工作，通過法律渠道處理。 ：查驗(yàn)身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一