【文章內(nèi)容簡介】 d問題發(fā)生在醫(yī)院工作的哪一個(gè)環(huán)節(jié) ？ e發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn) ？ f誰是主要責(zé)任者 ？ g哪些公眾受到影響 ？ 其影響程度如何 ？ h問題發(fā)生的過程是怎樣的 ？ i問題的發(fā)生對(duì)醫(yī)院自身有哪些影響 ？ 其影響程度如何 ？ —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入：前期調(diào)研 C、 編寫調(diào)研報(bào)告書 調(diào)研報(bào)告書是有關(guān)醫(yī)院 CI形象的企劃書，它以充分調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ)，重新考察，評(píng)估醫(yī)院理念內(nèi)容，確定新的經(jīng)營戰(zhàn)略，為日后的醫(yī)院發(fā)展與實(shí)施管理指定了方向。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入：前期調(diào)研 外部環(huán)境調(diào)研 （ 1） 、 外部環(huán)境的內(nèi)容 醫(yī)院的外部環(huán)境主要包括就醫(yī)顧客 、 競爭者和公眾 ， 對(duì)醫(yī)院的外部環(huán)境進(jìn)行調(diào)研 ， 可以更清楚地了解醫(yī)院的生存與發(fā)展背景 。 A、 就醫(yī)顧客： 醫(yī)院的一切經(jīng)營活動(dòng)都是為了滿足就醫(yī)顧客的需求?？梢哉f，就醫(yī)顧客能夠沒有某一所醫(yī)院，但醫(yī)院卻萬萬不能沒有就醫(yī)顧客。 B、 供應(yīng)商 ； 供應(yīng)商是指向醫(yī)院提供各種資源的商業(yè)企業(yè)。由于供應(yīng)商所提供的資源對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量有著非常大的影響，所以，重視和加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商調(diào)研，可以了解醫(yī)院的工作作風(fēng)和職業(yè)品德等。 C、 競爭者 ： 在進(jìn)行醫(yī)院 CI形象策劃時(shí)，必須冷靜地面對(duì)形形色色的競爭對(duì)手，客觀地分析自己和競爭對(duì)手在資金、技術(shù)、人才、設(shè)備、管理等各個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，只有這樣醫(yī)院才能在競爭中求得生存與發(fā)展，在競爭中不斷前進(jìn)。 D、 公眾： 醫(yī)院的公眾主要是指新聞媒介、融資公眾、政府公眾和社區(qū)公眾等。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入：前期調(diào)研 （ 2） 外部環(huán)境調(diào)研的內(nèi)容 比如：就醫(yī)顧客調(diào)研內(nèi)容 A醫(yī)院是否注重設(shè)施建設(shè)的投入 ， 為病人創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境 ？ B醫(yī)院是否狠抓醫(yī)療質(zhì)量的提高和服務(wù)態(tài)度的改善 ？ C醫(yī)院是否有嚴(yán)格的技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程 ， 為病人提供科學(xué) 、 合理 、 合格的治療 ？ D醫(yī)院是否教育醫(yī)務(wù)人員遵守醫(yī)德規(guī)范 ， 真正視病人如親人 ？ E醫(yī)院一切工作是否 “ 以病人為中心 ” ， 能夠?yàn)椴∪颂峁┤轿坏膬?yōu)質(zhì)服務(wù) ？ F醫(yī)院是否有健全醫(yī)院的后勤保障系統(tǒng) ， 為病人提供滿意的生活服務(wù) ？ G醫(yī)院是否為病人創(chuàng)建文化娛樂場所 ？ H醫(yī)院是否積極開展醫(yī)療技術(shù)新項(xiàng)目 ， 最大限度地滿足病人的醫(yī)療保健需求 ？ I醫(yī)院是否加強(qiáng)病人的心理研究和求醫(yī)行為分析 ？ J醫(yī)院是否注重與病人進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，及時(shí)了解病人的需求？ 比如：競爭者調(diào)研 A本區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)總數(shù) ， 各自的規(guī)模與優(yōu)勢(shì) 。 B本區(qū)域內(nèi)與本醫(yī)院規(guī)模 、 檔次均類似的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的情況以及他們的優(yōu)劣勢(shì) 。 C本醫(yī)院與其競爭對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入：前期調(diào)研 內(nèi)部環(huán)境調(diào)研 A、 內(nèi)部環(huán)境內(nèi)容 ： 醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境包括基礎(chǔ)設(shè)施 、 技術(shù)水平 、 設(shè)備 、 資金以及人力資源等 。 （ 1） 基礎(chǔ)設(shè)施 醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施包括醫(yī)院的占地面積 、 建筑面積 、 病床編制數(shù) 、 每床平均建筑面積 、 醫(yī)院總?cè)藬?shù)及結(jié)構(gòu) 、 科室設(shè)置情況 、 隸屬關(guān)系 、 管理體制等 。 （ 2） 技術(shù) 醫(yī)院技術(shù)主要是指對(duì)一些常見病 、 多發(fā)病以及疑難病的診治水平 ， 同時(shí)還包括專業(yè)科室設(shè)置 、 能夠開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目 、 重點(diǎn)專科情況等 。 （ 3） 設(shè)備 醫(yī)療設(shè)備是指分布在各個(gè)科室 ， 直接參與疾病診斷和治療的機(jī)器與設(shè)施 。 設(shè)備對(duì)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目的開展和醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療技術(shù)水平的提高具有舉足輕重的作用 。 （ 4） 資金 資金主要是指醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收入情況 ， 收入與支出是否保持平衡 ， 上級(jí)財(cái)政是否撥款等 。 （ 5） 人力資源 人力資源主要包括各類專業(yè)技術(shù)人員、管理人員、工程技術(shù)人員等的數(shù)量、構(gòu)成、比例，醫(yī)療護(hù)理技術(shù)人員與非醫(yī)療護(hù)理技術(shù)人員的比例，高級(jí)人才與中初級(jí)人才的比例與結(jié)構(gòu)，整個(gè)人才隊(duì)伍的作用發(fā)揮和薪酬分配等方面的情況。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入：前期調(diào)研 B、 內(nèi)部環(huán)境調(diào)研的內(nèi)容 （ 1） 、 醫(yī)療品質(zhì)調(diào)研 A 醫(yī)療技術(shù)水平達(dá)到了什么層次 ， 在醫(yī)療市場中處于何種地位 。 B 醫(yī)療技術(shù)在哪些方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì) 。 C 醫(yī)療質(zhì)量的保證措施是否到位 。 D 醫(yī)療安全措施是否全面 。 E 急危重病人的救治水平 。 F 醫(yī)院專家的知名度和社會(huì)聲譽(yù) 。 G 醫(yī)院的整體醫(yī)療水平是否在不斷地提升 。 H 其他。 （ 2） 、 服務(wù)品質(zhì)調(diào)研 A 醫(yī)療服務(wù)是否方便 、 快捷 。 B 就醫(yī)環(huán)境是否舒適 、 優(yōu)雅 。 C 醫(yī)院是否注重工作效率 。 D 醫(yī)務(wù)人員診斷疾病是否認(rèn)真細(xì)致 。 E 醫(yī)務(wù)人員解釋是否耐心全面 。 F 醫(yī)療服務(wù)是否體現(xiàn)人文關(guān)懷 。 G 醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)中是否表現(xiàn)出良好的品德 。 H 其他。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入：前期調(diào)研 （ 3） 、 CI理念調(diào)研 A 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)是否能夠從戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)導(dǎo)入 CI工作的重要性 。 B 醫(yī)院的總體工作部署中是否有 CI工作的計(jì)劃與安排 。 C 醫(yī)院是否有專門的形象工作制度和具體措施 。 D 醫(yī)院是否成立了專門的形象策劃組織機(jī)構(gòu) 。 E 臨床一線的醫(yī)護(hù)人員是否知道他們也是重要的形象工程實(shí)施者 。 F 醫(yī)院是否有成功的形象策劃案例 。 G 醫(yī)院是否做過形象策劃效果評(píng)估 。 H 其他 。 （ 4） 、 宣傳推廣調(diào)研 A 醫(yī)院是否有專兼職的宣傳推廣員 。 B 醫(yī)院與媒體的溝通情況如何 。 C 醫(yī)院是否有專門的廣告詞 ， 同時(shí)有科學(xué)和藝術(shù)的解釋 。 D 醫(yī)院內(nèi)部是否辦有宣傳資料 ， 效果如何 。 E 醫(yī)院是否有標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 。 F 醫(yī)院的公眾形象調(diào)查情況 。 G 醫(yī)院是否舉辦過專門的宣傳推廣活動(dòng) 。 H 其他 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 完成調(diào)研報(bào)告書 在醫(yī)院 CI形象策劃調(diào)研完成之后 ， 就要編寫調(diào)研報(bào)告書 。 報(bào)告書是以調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的 “ 問題點(diǎn) ” 為依據(jù) ， 提出獨(dú)到的 、 合理的見解為基礎(chǔ)的 ， 為醫(yī)院理念制定 ， 醫(yī)院行為的規(guī)范和指導(dǎo)視覺識(shí)別等提供依據(jù) 。 A、 報(bào)告書由標(biāo)題 、 導(dǎo)言 、 正文和結(jié)語四部分組成 B、 報(bào)告書層次與條理 為便于醫(yī)院形象策劃 ， 調(diào)研報(bào)告書內(nèi)容最好按事實(shí)描述 、 統(tǒng)計(jì)分析 、 揭示問題和提出建議四個(gè)層次的條理化展開 。 C、 報(bào)告書表述效果的強(qiáng)化 增強(qiáng)表述效果 、 以更有利形象策劃 ， 有三種最基本的方法： ① 總敘與分述結(jié)合 、 個(gè)案分析與總體把握相結(jié)合 。 既全面系統(tǒng)又表述明確 。 ② 縱橫比較相關(guān)的因素 ， 舉一反三 。 ③將文字說明與數(shù)據(jù)、圖表相結(jié)合、提高真實(shí)感和形象感。 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入：前期調(diào)研 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： MI文化理念 醫(yī)院 MI文化理念的內(nèi)涵 醫(yī)院 MI文化理念作為醫(yī)院使命 、 經(jīng)營哲學(xué) 、 行為準(zhǔn)則和活動(dòng)領(lǐng)域的統(tǒng)一體 ， 是醫(yī)院形象系統(tǒng)的靈魂和核心 ， 對(duì)外它是醫(yī)院識(shí)別的尺度 ， 對(duì)內(nèi)是醫(yī)院內(nèi)在的凝聚力 ， 是具有獨(dú)特個(gè)性的醫(yī)院價(jià)值所在 。 醫(yī)院理念 （ MI） 是由醫(yī)院經(jīng)營者積極倡導(dǎo) ， 全體員工自覺實(shí)踐而形成的代表醫(yī)院信念 ， 激發(fā)醫(yī)院活力 ， 推動(dòng)醫(yī)院改革與發(fā)展的團(tuán)體精神和行為規(guī)范 。 醫(yī)院 MI文化理念是醫(yī)院在為廣大群眾提供醫(yī)療服務(wù)的過程中所形成的為醫(yī)院員工所共享的文化觀念 、 價(jià)值取向 、 生活信念和發(fā)展目標(biāo)等 。 其核心是醫(yī)院精神 。 醫(yī)院理念的具體內(nèi)容包括：醫(yī)院使命 、 經(jīng)營思想和行為準(zhǔn)則 。 在醫(yī)院理念的三要素中 ， 醫(yī)院使命是原動(dòng)力 ， 是醫(yī)院的最高原則 ， 并由此決定經(jīng)營思想 （ 經(jīng)營理念 ） ， 而經(jīng)營理念又制約規(guī)范員工的行為準(zhǔn)則 。 這三者相輔相成 ， 共同構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： MI文化理念 醫(yī)院 MI文化理念內(nèi)涵包括以下三個(gè)基本點(diǎn)： （ 1） 、 構(gòu)建醫(yī)院理念識(shí)別的目的是增強(qiáng)醫(yī)院發(fā)展的實(shí)力 ， 提升醫(yī)院形象 ， 參與市場 競爭 ， 滿足廣大人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求并最終實(shí)現(xiàn) “ 醫(yī)患雙贏 ” 。 （ 2） 、 醫(yī)院理念識(shí)別的基本特點(diǎn) ， 一是體現(xiàn)自身特征 ， 以區(qū)別于其他醫(yī)院；二是廣 為傳播 ， 以使社會(huì)公眾普遍認(rèn)同 。 （ 3） 、 醫(yī)院理念的基本內(nèi)容是醫(yī)院經(jīng)營管理思想 、 宗旨 、 精神等一整套觀念性因素 的綜合 ， 構(gòu)成醫(yī)院價(jià)值觀體系 。 醫(yī)院經(jīng)營理念方針的完善與堅(jiān)定 ， 是醫(yī)院形象系統(tǒng)基本精神之所在 ， 也是整修醫(yī)院形象系統(tǒng)運(yùn)作的原動(dòng)力 。 通過這股內(nèi)在的動(dòng)力 ， 影響醫(yī)院內(nèi)部的動(dòng)態(tài) 、 活動(dòng)與制度 ， 組織的管理與教育 ， 并擴(kuò)及對(duì)社會(huì)公益活動(dòng) 、 就醫(yī)顧客及相關(guān)群眾的參與行為規(guī)劃 ， 最后， 經(jīng)由組織化 、 系統(tǒng)化 、 統(tǒng)一化的視覺識(shí)別計(jì)劃傳達(dá)醫(yī)院經(jīng)營的訊息 ， 塑造醫(yī)院的獨(dú)特的形象 ， 達(dá)到醫(yī)院識(shí)別的目的 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： MI文化理念 2 、 醫(yī)院 MI文化理念的功能 導(dǎo)向功能 醫(yī)院理念包含了醫(yī)院的使命 、 目標(biāo) 、 價(jià)值取向 、 文化特質(zhì) 、 經(jīng)營思想等一整套理論體系 ， 是醫(yī)院所倡導(dǎo)的價(jià)值目標(biāo)和行為方式總和 ， 它引導(dǎo)員工的追求和奮斗目標(biāo) 。 醫(yī)院理念不僅反映醫(yī)院的過去和現(xiàn)在 ， 而且還要指示醫(yī)院的未來和發(fā)展 。 因此 ， 一種強(qiáng)有力的醫(yī)院理念 ， 可以長期引導(dǎo)員工們?yōu)橹畩^斗 ， 這就是醫(yī)院理念的導(dǎo)向力 。 醫(yī)院理念的導(dǎo)向功能主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是直接引導(dǎo)員工的人格 、 心理和行為；另一方面是通過員工的整體價(jià)值認(rèn)同來引導(dǎo)員工的觀念與行為 。 良好的醫(yī)院理念 ，可以使員工在潛移默化的過程中形成共同的價(jià)值理念 ， 并通過醫(yī)院理念的認(rèn)同 ， 共同朝一個(gè)確定的目標(biāo)去奮斗 。 激勵(lì)功能 醫(yī)院理念既是醫(yī)院的經(jīng)營宗旨、經(jīng)營方針和價(jià)值追求，也是醫(yī)院員工行為的最高目標(biāo)和原則。因此，醫(yī)院理念與員工價(jià)值追求上的認(rèn)同，就構(gòu)成員工心理上的極大滿足和精神激勵(lì)，它具有物質(zhì)激勵(lì)無法真正達(dá)到的持久性和深刻性。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： MI文化理念 凝聚功能 醫(yī)院理念是醫(yī)院全體員工所共享的價(jià)值取向、思維方式、行為方式和信念的綜合，它強(qiáng)調(diào)群眾成員價(jià)值觀的趨同，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院員工個(gè)人的奮斗目標(biāo)統(tǒng)一于醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院員工之間的吸引力和員工對(duì)醫(yī)院的向心力，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院對(duì)員工的凝聚力。 幅射功能 醫(yī)院理念一旦確定并為廣大員工所認(rèn)同，就會(huì)輻射到醫(yī)院整體運(yùn)行的全過程，從而使醫(yī)院行為系統(tǒng)和形象表征系統(tǒng)得以優(yōu)化，提升醫(yī)院的整體素質(zhì)。 穩(wěn)定功能 醫(yī)院理念，由于其強(qiáng)大導(dǎo)向力和慣性力，可以保證一個(gè)醫(yī)院決不會(huì)因內(nèi)外環(huán)境的某些變化而使醫(yī)院衰退，從而使一個(gè)醫(yī)院具有持續(xù)而穩(wěn)定的發(fā)展能力。 規(guī)范功能 醫(yī)院理念的規(guī)范功能更主要的依靠是一種精神 、 文化的內(nèi)在自律力 ， 是一種無聲的命令對(duì)員工的行為加以調(diào)節(jié) 、 規(guī)范 。 同時(shí) ， 在醫(yī)院中 ， 醫(yī)院理念必須訴諸于員工的情感 ，規(guī)范員工行為 ， 激發(fā)員工追求事業(yè)成功 、 為醫(yī)院做出貢獻(xiàn)的巨大熱情和獻(xiàn)身精神 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： MI文化理念 醫(yī)院 MI文化理念策劃的基本原則 醫(yī)院 MI文化理念策劃 ， 是醫(yī)院經(jīng)營宗旨 、 方針和醫(yī)院精神與價(jià)值觀的提升 ， 目的是增強(qiáng)醫(yī)院理念的識(shí)別力和認(rèn)同力 。 因而在設(shè)計(jì)的過程中 ， 不能隨意從事 ， 而應(yīng)從醫(yī)院形象策