【文章內(nèi)容簡介】 并且客戶多為一般企業(yè)，客戶數(shù)量多且密集，是屬少量多次進(jìn)貨的形態(tài)，一趟車平均要裝載 50家客戶，因此上下貨的頻率非常高，挑選費時，并常有誤拿的情形發(fā)生。如何正確、迅速地在配送車上拿取客戶采購的商品，是提高效率的重點。這點是否處長及科長也能同意？ ● 陳 處 長： 對，如何迅速、正確地從配送車上拿出下一家客戶要的東西是影響配送效率的一個重要因素。 ● 問候 ● 感謝聆聽 ● 感謝協(xié)助調(diào)查 ● 引起注意及興趣 ● 客戶現(xiàn)在及問題點說明 ● 閉鎖式的詢問爭取確認(rèn) ● 客戶確認(rèn)問題點 ● 業(yè) 務(wù) 員 ：另外，配送司機(jī)一天中大部份時間都在駕駛位上，因此駕駛位子的設(shè)置要能舒適，這就是配送司機(jī)們一致的心聲。 ? 李科長也提到，由于車子每天長時間在外行駛，車子的安全性，絕對不容忽視。 ? 的確，一輛專業(yè)配送車的設(shè)計，正是要滿足上面這些功能。 ? 本企業(yè)新推出的專業(yè)配送車〇〇，正是為滿足客戶對提高配送效率而專門開發(fā)設(shè)計出來的。它除了比一般同型貨車超出了百分之十五的空間外，并設(shè)計有可調(diào)整的陳放位置，您可依您空間大小的需要，調(diào)整出 0 到 200 個置物空間，最適合放置大小規(guī)格不一致的配送物，同時能活動編號，依號碼迅速取向配送物。貴企業(yè) 目前因為受制于取貨及放置的不便，平均每趟只能配送 50個客戶，若使用此種型號的配送車，您可調(diào)整出 70個置物空間，經(jīng)由左、右及后面活動門依編號迅速取出客戶所要的東西。 ? 配送車的駕駛座，有如活動的辦公室?！? 特殊需求確認(rèn) ● 產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 10 頁 共 45 頁 駕駛室的位置調(diào)整裝置能依駕駛?cè)藛T的特殊喜好，調(diào)整出最適合他的位置。座椅的舒適度，絕對勝過一般內(nèi)勤職員的椅子，并且右側(cè)特別設(shè)置了一個自動抽取式架子，能讓配送員書寫報表及單據(jù)，使配送人員能感到企業(yè)對他們的尊重。 ? 由于配送車在一些企業(yè)并非專任司機(jī)使用，而采取輪班制，因此，車子的安全性方面的考慮更是重要。〇〇型配送車有保 護(hù)裝置、失誤動作防止、緩沖裝置等。電腦安全系統(tǒng)控制裝置，能預(yù)先防止不當(dāng)?shù)牟僮鲙Ыo人、車的危險，能使配送駕駛?cè)俗约耗芸刂频能嚨溡馔饨抵磷畹?。貴企業(yè)的配送人員也常有輪班、換班的情形，使用本車能得到更大的保障。 ? 或許有人會說，萬一安全系統(tǒng)的電腦故障而不知道，不是更危險嗎？這個問題非常好，因為在設(shè)計時也有人提出過，我們的解決方法是，若安全系統(tǒng)發(fā)生故障，車子一發(fā)動，就會有“嗶”“嗶”的聲音發(fā)出。 ● 陳 處 長： 〇〇車，聽起來不錯，但目前我們的車子還沒到企業(yè)規(guī)定的汰舊換新的年限，況且停車場也不夠。 ● 業(yè) 務(wù) 員：陳處長說的 不錯。停車場地的問題，的確給許多成長的企業(yè)帶來一些困擾。貴企業(yè)業(yè)務(wù)在處長的領(lǐng)導(dǎo)下，每年成長百分之十五，為了配合業(yè)務(wù)成長，各方面都在著手提升業(yè)務(wù)效率。若您使用〇〇配送車，每天平均能提升您百分之二十的配送量，也就是您可以減少目前五分之一的配送車輛，相對的也可以節(jié)省五分之一的停車場地。雖然貴企業(yè)的車子目前仍末達(dá)企業(yè)規(guī)定的使用年限，汰舊換新好像有一些不合算。的確，若是您更換和目前同型的車子，當(dāng)然不合理，可是您若采取〇〇型專業(yè)配送車，不但因增加配送效率而能降低整體的配送成本，還能節(jié)省下停車場地的空間，讓貴企業(yè)二年內(nèi)不 需為停車場地操心。 ? 向陳處長報告，目前貴企業(yè)五十輛配車中有 10輛已接近汰舊換新年限，是否請?zhí)庨L先同意選購 10輛〇〇專業(yè)配送車，舊車我們會以最高的價格估算過來。 ? 異議提出 ? 異議處理 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 11 頁 共 45 頁 ? 要求訂單 圖片講解法 ? 我們身體上負(fù)責(zé)接收外界的器官，以視覺、聽覺、感覺和味覺為主。研究分析顯示，在這四個接收器官中，以視覺為最重要。如果銷售人員只是憑嘴巴向客戶介紹的話，效果是有限的。這不是我 們表達(dá)的不夠好，而是對方接收能力有限罷了。 ? 如果要增加業(yè)績，最有效的方法是以客戶的眼睛為主。因為視覺的反應(yīng)，比之聽覺，接收能力竟達(dá)五倍之多。就因為這個原因，電視廣告比之報紙廣告效力要高出數(shù)倍，而且價錢也高得多。 ? 因此，如果要促進(jìn)客戶購買，單是靠嘴是不夠的，而且效果也未必大，如果您能夠善用圖片，效果便會顯著的增加?！鞍俾劜蝗缫灰姟北闶沁@個道理。 ? 運(yùn)用圖片解說與客戶交往，是非常有效的。因為客戶的心態(tài)，最怕被人牽著鼻子走，即是最怕被銷售人員指東指西。銷售高手，總是讓客戶發(fā)覺產(chǎn)品的好處。所以，圖片是勝過說話的。除此 之外，善用圖片去介紹產(chǎn)品，還有很多好處： ● 給客戶留下深刻印象 ? 根據(jù)經(jīng)驗，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時間。當(dāng)您運(yùn)用圖片去說明的時候，您的說話是順暢的、肯定的，同時，又能生動活潑地吸引客戶的目光。如果單憑一張嘴說，您的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么肯定，同時節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。 ? 我們的目的是為了達(dá)成交易，如果過程順利，客戶便會在整個步驟引導(dǎo)下而簽定合約或直接就簽支票了。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會借口考慮，他日再來。于是浪費了 時間，而且難度又增大。對銷售人員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時間，晚點睡覺都沒關(guān)系，就怕客戶不給您時間，或者給了您時間卻因為自己的能力而抓不住。 ● 增加客戶參與感 ? 如果整個過程只是您一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽您講，參與的機(jī)會太少。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時間消化吸收。同時也可以用手指點和提問，積極地參與到您的講解過程。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。 ● 讓客戶容易明白 ? 用圖片解釋的時候，銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客 戶感到容易明白并相信。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會自己向自己解釋，試試也無妨。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 12 頁 共 45 頁 但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種抗拒的心態(tài)。縱使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會有疑問：“真的有這么好？”于是乎，整個銷售過程便大打折扣了。 ? 客戶確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會打動客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往數(shù)字胡同里鉆。 ? 我們來看這樣一個例子： ? 當(dāng)鋼琴最初 發(fā)明的時候，琴商很渴望打開市場。最初的廣告是向客戶分析，原來世界上最好的木材，首先拿來做煙斗，然后再選擇去制造鋼琴。琴商從木材素質(zhì)方面來宣傳鋼琴，當(dāng)然引不起興趣。 ? 過了一段時間，琴商改變了宣傳策略。他們不再宣傳木材質(zhì)料。琴商向消費者解釋，鋼琴雖然貴，但物有所值。同時，琴商又提供優(yōu)惠的分期付款辦法。顧客研究了分期付款的辦法之后，發(fā)覺的確是便宜，出很少的錢便可將龐然大物的鋼琴搬回家中布置客廳，的確物有所值。不過，客戶還是不肯掏腰包。 ? 后來琴商找了個宣傳方法，他們的廣告很簡單：“將您的女兒瑪莉訓(xùn)練成貴婦吧！”廣告一出，即使造成了轟動的回應(yīng)。為什么呢？這是營銷高手洞悉人性的秘訣。自此之后，鋼琴就不愁銷路了。 ? 我們從事銷售這一行業(yè)，最重要的是明白人性。什么客戶要掏腰包去買東西呢。多數(shù)原因是感情上的沖動，不是理性邏輯的分析。令我們沖動的，是心情。而令我們有理性去邏輯地分析的，是腦袋；腦袋令我們冷靜，心情令我們激動。試比較一下，心的位置和錢包的距離長短，不是比腦袋和錢包的距離更短嗎？所以，令人沖動的方法，是攻心為上，并不是用腦袋的分析計算。 ? 所以，如果您只是用嘴去說，效果總不及用一些輔助工具，圖片就是一種非常有效的工具。圖 片令您有參與感，令您產(chǎn)生沖動。因此，如果您想做好生意，一定要攻心為上，令客戶沖動地掏腰包便成功了。至于內(nèi)容細(xì)節(jié)如何，可免則免。 ? 例如買人壽保險時，我們只要知道死后有賠償，哪會研究甲公司紅利多，乙公司保費平呢？只有那些見客少，功夫差的銷售人員，才終日和客人比較，我們每年的保費比人家少多少。所以，如果您向公司投訴保費太高或紅利太少的時候，您要首先問問自己，是否功夫太差，鉆入了死胡同還不自知呢？事實上，真正研究價錢的客戶，只是少數(shù)中的少數(shù)，客人買的是價值而不是價錢。 ● 吸引客戶注意力 ? 我們與客戶會談最大的困難是抓住 客戶的心，縱使抓住客戶的眼睛或耳朵也是枉然的，因為他的心還在您之外游離之際，天下一流的銷售人員也沒有辦法令他集中精神。年輕的客戶，心中多數(shù)想著男女關(guān)系，兒女私情；會計師只是想著數(shù)字是否出了錯；生意人心中想著下一次的生意機(jī)會；醫(yī)生想下一個病人?？傊巳诵闹卸加幸粋€牽掛。如何將客戶心中的牽掛排除呢？ ? 有一個方法，便是將客戶的眼睛抓住。 ? 當(dāng)我們看到東西的時候，我們心中便會投射出一個印象，令我們集中精神。躺在床上時，我們的意念是天馬行空的，因為我們躺在床上是閉著眼睛的，但當(dāng)我們張開眼睛時，心中的雜念自然會減少。由 此可見，控制客戶情緒的方法，是多用圖片等可以看見的東西去輔導(dǎo)解釋。 ? 一般來說，利用圖片說明是有效果的，但如何利用呢？方法只有一個，不斷地苦練，將自己要講的話，配合圖片演出，直到自己練到出神入化為止。好像開車一般，習(xí)慣手檔的司機(jī)，對進(jìn)出檔位一點都不感到麻煩，為什么呢？無它，但手熟耳。一個自然流暢的 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 13 頁 共 45 頁 推介方法，對于銷售，有一定的效果。不過，要達(dá)到效果，與其羨慕他人的成功，不如埋頭苦練，別人可以，自己為什么不能呢？ ? 產(chǎn)品說明是您發(fā)揮高度銷售技巧的場合，希望您能爭取更多的機(jī)會鍛煉您的技巧與膽識，唯有更多的練習(xí)，您才更 有說服力。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 14 頁 共 45 頁 展示的技巧 ● 內(nèi)容及進(jìn)行項目 ● 內(nèi)容 ● 展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實物的觀看、操作，讓客戶充分了解產(chǎn)品的外觀、操作方法、具有的功能及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。 ● 有效展示的兩個要件： ? 產(chǎn)品本身 ? 銷售人員給客戶的感覺及展示技巧 ● 展示的準(zhǔn)則“針對客戶的需求，以特性利點的方式陳述，并通過實際操作證明給客戶看?！? ● 展示前的準(zhǔn)備： ? 產(chǎn)品 ? 場地 ? 展示人員 ● 撰寫展示講稿的六個步驟。 ? 銷售是客戶和您共同參與的活動，當(dāng)您銷售一個實物產(chǎn)品時，您的表現(xiàn)要象一個游戲節(jié)目的主持人。客戶愿意 投入時間觀看您的展示，表示他確實有潛在需求，這一時刻，您要把握住最好的機(jī)會。 ? 記?。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特性的說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。 什么是展示 ● 展示的含意 展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。 ? 影響展示的要