【文章內容簡介】 時間”太長，你認為他講的“準備時間”是什么意思？ 半封閉式 王經理，你們每個月估計需要多少耗材和紙張？ 封閉式 張先生，你是否會選用我們新的數(shù)碼產品？ 選擇式 (二種 /多種 ) 王經理，你是需要每次收費的服務還是全年保養(yǎng)服務？ 反射式 張先生，你剛才講的產品規(guī)格我有點不太明白，可否 請你再講得清楚一些？ 李經理，你的意思是不是說產品的使用成本太高？ 38 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術有限公司 因為專注、所以安全 6個最關鍵的問題 W5H (WHO)? (WHAT)? (WHEN)? (WHY)? (WHERE)? (HOW)? 信息 優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問 39 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術有限公司 因為專注、所以安全 第三步 . 了解 40 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術有限公司 因為專注、所以安全 為什么要詢問、了解？ 情形和環(huán)境 問題和需要 特征 /利益 用詢問去探究 用論證去說服 導致 滿足 41 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術有限公司 因為專注、所以安全 制定您的詢問策略 ? 所涉功用： 客戶目前的需求是什么？ ? 業(yè)績指數(shù) 客戶選擇產品的標準是什么？ 這次采購對客戶來說，哪些方面很重要？ ? 現(xiàn)今方案 客戶目前是如何滿足其需求的？ ? 現(xiàn)狀優(yōu)勢 客戶目前情況的積極面是哪些？ ? 現(xiàn)狀缺陷 客戶目前情況的消極面是哪些？ ? 現(xiàn)狀消極后果 客戶現(xiàn)狀的消極面的影響結果是什么？ 以 客 戶 為 中 心 42 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術有限公司 因為專注、所以安全 您在詢問了解時所持的態(tài)度 ? 扮演顧問的角色 保持中立和且客觀：你的問題要觸及客戶情況的 各個方面但注意避免個人意見參雜其中。 在收集信息的過程中，你所扮演的是顧問的角色， 如果客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場，他將會視你為 對手而非伙伴。 ? 運用“感情認同” 感情認同，也就是設身處地而產生同感的能力， 運用感情認同，你將能更好理解客戶的焦慮和動力。 以客戶為中心 43 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術有限公司 因為專注、所以安全 SPIN: 探詢的有效方法 需求 Need 影響 Influence 問題 Problem 情形 Situation 探詢 / 開放式詢問 挖掘 / 限定式詢問 聯(lián)系 / 后果的考慮 確認 / 對方案的需求 44 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術有限公司 因為專注、所以安全 有助于了解的“ 5張王牌” ?對于新客戶，重點是了解客戶情形和環(huán)境，然后才詢問具體的需求 ?如果客戶需求的東西不夠明確，或需求的原因不明顯，你必須詢問，切勿假設自已知道 ?開始了解時，盡量使用開放式詢問 ?如何客戶沒有明顯的需求表示，你應該用限制式的詢問來引出“是”或“否”的回答，來確定某一需求 ?小心聆聽同樣重要，通過讓客戶發(fā)表意見而與之建立良好的信任關系 45 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術有限公司 因為專注、所以安全 首先 ? 要了解你的顧客 ? 要了解你的產品 ? 要了解雙方公司以前的關系 第二 ? 訂立目標 ? 準備應變的方法 ? 發(fā)現(xiàn)其他的新顧客 ? 為顧客提供其他產品 第三 ? 提出有啟發(fā)性的問題 ? 要掌握主動權 前三步要點小結 46 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術有限公司 因為專注、所以安全 4). 介紹利益 5). 應對反論 6). 達成交易 第四步 –說服 47 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術有限公司 因為專注、所以安全 ? 是利益，而非特點 ? 以客戶為中心 ? 從顧客的需求出發(fā)，找到滿足需求的價值 4).介紹利益 48 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術有限公司 因為專注、所以安全 性能特點 F (Features) 優(yōu)點 A(Advantages) 利益 B (Benefits) 客戶為什么會購買我的產品 /服務？ ___________________________ 客戶 ___________________________ 客戶 ? ___________________________ 客戶 ? Want Need Demand 49 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術有限公司 因為專注、所以安全 怎樣理解我們的產品？ 核心 利益 包裝 商 標 樣式 信 貸 服務 售后保證 產品的附加利益 產品的一般形體 產品的核心 ? 產品的核心利益由產品 的功能來實現(xiàn) ? 產品的功能包括物質 功能和心理功能 ? 產品之間的競爭將主要 是附加利益的競爭 50 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術有限公司 因為專注、所以安全 另一種視角：客戶為什么購買？ 增加 ?盈利 ?收入 ?安全 ?財富 ?便利 ?機會 保護 ?家庭 ?員工 ?顧客 ?財產 ?隱私 提高 ?地位 ?效率 ?質量 ?投資回報 ?個人滿足 ?形象 節(jié)約 ?時間 ?金錢 ?能源 ?空間 減少 ?風險 ?成本 ?抱怨 ?問題 ?擔心 51 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術有限公司 因為專注、所以安全 打動情感 以利益讓客戶做“主人翁” 調動想象 以優(yōu)勢、便利讓客戶發(fā)揮聯(lián)想 幫助理解 以技術性能、特點作為依據(jù) 說服是 52 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術有限公司 因為專注、所以安全 5 讓用戶表達對每一個論據(jù)的觀點 使論據(jù)更有效的五種辦法 1 說服你自己 2 熱情將加強你的說服力 3 從真正讓用戶感興趣的動機開始 4 一個接一個地陳述你的論據(jù) 說服的最高境界是，使用戶說服他自己。 53 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術有限公司 因為專注、所以安全 ? 每組學員分別扮演銷售員、顧客和觀察員，輪流進行練習 ? 每組選出一對選手上臺表演 ? 注意：運用前面學到的內容 (開場白、解觸、提問和了解 ,介紹產品（ FAB），說服客戶。） 練習：角色扮演 54 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術有限公司