【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)間”太長(zhǎng)，你認(rèn)為他講的“準(zhǔn)備時(shí)間”是什么意思？ 半封閉式 王經(jīng)理，你們每個(gè)月估計(jì)需要多少耗材和紙張？ 封閉式 張先生，你是否會(huì)選用我們新的數(shù)碼產(chǎn)品？ 選擇式 (二種 /多種 ) 王經(jīng)理，你是需要每次收費(fèi)的服務(wù)還是全年保養(yǎng)服務(wù)？ 反射式 張先生，你剛才講的產(chǎn)品規(guī)格我有點(diǎn)不太明白，可否 請(qǐng)你再講得清楚一些？ 李經(jīng)理，你的意思是不是說(shuō)產(chǎn)品的使用成本太高？ 38 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷?zhuān)注、所以安全 6個(gè)最關(guān)鍵的問(wèn)題 W5H (WHO)? (WHAT)? (WHEN)? (WHY)? (WHERE)? (HOW)? 信息 優(yōu)秀的銷(xiāo)售員講的少，問(wèn)的多，而且知道怎樣提問(wèn) 39 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷?zhuān)注、所以安全 第三步 . 了解 40 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷?zhuān)注、所以安全 為什么要詢(xún)問(wèn)、了解？ 情形和環(huán)境 問(wèn)題和需要 特征 /利益 用詢(xún)問(wèn)去探究 用論證去說(shuō)服 導(dǎo)致 滿(mǎn)足 41 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷?zhuān)注、所以安全 制定您的詢(xún)問(wèn)策略 ? 所涉功用： 客戶(hù)目前的需求是什么？ ? 業(yè)績(jī)指數(shù) 客戶(hù)選擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 這次采購(gòu)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，哪些方面很重要？ ? 現(xiàn)今方案 客戶(hù)目前是如何滿(mǎn)足其需求的？ ? 現(xiàn)狀優(yōu)勢(shì) 客戶(hù)目前情況的積極面是哪些？ ? 現(xiàn)狀缺陷 客戶(hù)目前情況的消極面是哪些？ ? 現(xiàn)狀消極后果 客戶(hù)現(xiàn)狀的消極面的影響結(jié)果是什么？ 以 客 戶(hù) 為 中 心 42 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷?zhuān)注、所以安全 您在詢(xún)問(wèn)了解時(shí)所持的態(tài)度 ? 扮演顧問(wèn)的角色 保持中立和且客觀：你的問(wèn)題要觸及客戶(hù)情況的 各個(gè)方面但注意避免個(gè)人意見(jiàn)參雜其中。 在收集信息的過(guò)程中，你所扮演的是顧問(wèn)的角色， 如果客戶(hù)發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場(chǎng)，他將會(huì)視你為 對(duì)手而非伙伴。 ? 運(yùn)用“感情認(rèn)同” 感情認(rèn)同，也就是設(shè)身處地而產(chǎn)生同感的能力， 運(yùn)用感情認(rèn)同，你將能更好理解客戶(hù)的焦慮和動(dòng)力。 以客戶(hù)為中心 43 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷?zhuān)注、所以安全 SPIN: 探詢(xún)的有效方法 需求 Need 影響 Influence 問(wèn)題 Problem 情形 Situation 探詢(xún) / 開(kāi)放式詢(xún)問(wèn) 挖掘 / 限定式詢(xún)問(wèn) 聯(lián)系 / 后果的考慮 確認(rèn) / 對(duì)方案的需求 44 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷?zhuān)注、所以安全 有助于了解的“ 5張王牌” ?對(duì)于新客戶(hù)，重點(diǎn)是了解客戶(hù)情形和環(huán)境，然后才詢(xún)問(wèn)具體的需求 ?如果客戶(hù)需求的東西不夠明確，或需求的原因不明顯，你必須詢(xún)問(wèn)，切勿假設(shè)自已知道 ?開(kāi)始了解時(shí)，盡量使用開(kāi)放式詢(xún)問(wèn) ?如何客戶(hù)沒(méi)有明顯的需求表示，你應(yīng)該用限制式的詢(xún)問(wèn)來(lái)引出“是”或“否”的回答，來(lái)確定某一需求 ?小心聆聽(tīng)同樣重要，通過(guò)讓客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)而與之建立良好的信任關(guān)系 45 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷?zhuān)注、所以安全 首先 ? 要了解你的顧客 ? 要了解你的產(chǎn)品 ? 要了解雙方公司以前的關(guān)系 第二 ? 訂立目標(biāo) ? 準(zhǔn)備應(yīng)變的方法 ? 發(fā)現(xiàn)其他的新顧客 ? 為顧客提供其他產(chǎn)品 第三 ? 提出有啟發(fā)性的問(wèn)題 ? 要掌握主動(dòng)權(quán) 前三步要點(diǎn)小結(jié) 46 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷?zhuān)注、所以安全 4). 介紹利益 5). 應(yīng)對(duì)反論 6). 達(dá)成交易 第四步 –說(shuō)服 47 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷?zhuān)注、所以安全 ? 是利益，而非特點(diǎn) ? 以客戶(hù)為中心 ? 從顧客的需求出發(fā)，找到滿(mǎn)足需求的價(jià)值 4).介紹利益 48 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷?zhuān)注、所以安全 性能特點(diǎn) F (Features) 優(yōu)點(diǎn) A(Advantages) 利益 B (Benefits) 客戶(hù)為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品 /服務(wù)？ ___________________________ 客戶(hù) ___________________________ 客戶(hù) ? ___________________________ 客戶(hù) ? Want Need Demand 49 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷?zhuān)注、所以安全 怎樣理解我們的產(chǎn)品？ 核心 利益 包裝 商 標(biāo) 樣式 信 貸 服務(wù) 售后保證 產(chǎn)品的附加利益 產(chǎn)品的一般形體 產(chǎn)品的核心 ? 產(chǎn)品的核心利益由產(chǎn)品 的功能來(lái)實(shí)現(xiàn) ? 產(chǎn)品的功能包括物質(zhì) 功能和心理功能 ? 產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)將主要 是附加利益的競(jìng)爭(zhēng) 50 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷?zhuān)注、所以安全 另一種視角：客戶(hù)為什么購(gòu)買(mǎi)？ 增加 ?盈利 ?收入 ?安全 ?財(cái)富 ?便利 ?機(jī)會(huì) 保護(hù) ?家庭 ?員工 ?顧客 ?財(cái)產(chǎn) ?隱私 提高 ?地位 ?效率 ?質(zhì)量 ?投資回報(bào) ?個(gè)人滿(mǎn)足 ?形象 節(jié)約 ?時(shí)間 ?金錢(qián) ?能源 ?空間 減少 ?風(fēng)險(xiǎn) ?成本 ?抱怨 ?問(wèn)題 ?擔(dān)心 51 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷?zhuān)注、所以安全 打動(dòng)情感 以利益讓客戶(hù)做“主人翁” 調(diào)動(dòng)想象 以?xún)?yōu)勢(shì)、便利讓客戶(hù)發(fā)揮聯(lián)想 幫助理解 以技術(shù)性能、特點(diǎn)作為依據(jù) 說(shuō)服是 52 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷?zhuān)注、所以安全 5 讓用戶(hù)表達(dá)對(duì)每一個(gè)論據(jù)的觀點(diǎn) 使論據(jù)更有效的五種辦法 1 說(shuō)服你自己 2 熱情將加強(qiáng)你的說(shuō)服力 3 從真正讓用戶(hù)感興趣的動(dòng)機(jī)開(kāi)始 4 一個(gè)接一個(gè)地陳述你的論據(jù) 說(shuō)服的最高境界是，使用戶(hù)說(shuō)服他自己。 53 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷?zhuān)注、所以安全 ? 每組學(xué)員分別扮演銷(xiāo)售員、顧客和觀察員，輪流進(jìn)行練習(xí) ? 每組選出一對(duì)選手上臺(tái)表演 ? 注意：運(yùn)用前面學(xué)到的內(nèi)容 (開(kāi)場(chǎng)白、解觸、提問(wèn)和了解 ,介紹產(chǎn)品（ FAB），說(shuō)服客戶(hù)。） 練習(xí)：角色扮演 54 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司