【正文】 詳實(shí)，在客戶面前介紹有關(guān)事例，必須交待清楚其中六個(gè)要素，通常稱為? 5W1H?，即何人、何事、何時(shí)、何地、何故和怎么樣。這種銷售方式是越來越?jīng)]有市場(chǎng)。在與顧客洽談的過程中，往往有些問題在正式談判場(chǎng)合中不能得到解決，而在社交場(chǎng)合卻能得到圓滿解決。這樣才能引起廣大顧客的注意。 商務(wù)技能 1．約見客戶的方式 為了提高成交率，推銷人員應(yīng)學(xué)會(huì)選擇效果最佳的地點(diǎn)約見客戶。對(duì)于某些不愛社交、又不愿在辦公室或家里會(huì)見銷售人員的顧客來說，選擇公園、茶館等公共場(chǎng)所，也是一個(gè)比較理想的地點(diǎn)。這種約見簡便易行，也極為常見。很多公司負(fù)責(zé)人是在閑暇時(shí)，心情比較好的時(shí)候才上網(wǎng)查看郵件，這也有利于提高約見的成功率 。這種方式往往使顧客礙于情面不得不接見銷售人員。在得到主同意之后，他徑直走到打字機(jī)前坐了下來，在幾張紙中間，他分別夾了八張復(fù)寫紙，并把這卷進(jìn)了打字機(jī)。這一點(diǎn)以女性更是如此。開場(chǎng)白的好壞，幾乎可以決定一次推銷訪問的成敗。出奇言如何請(qǐng) 一位柜臺(tái)前的銷售員在賣皮鞋，他對(duì)從自己的柜臺(tái)前漫不經(jīng)心走過的顧客說了一句：?先生，當(dāng)心摔跤?顧客不由得停下來，看看自己的腳面，這時(shí)銷售員乘機(jī)湊上前來，對(duì)顧客會(huì)意一笑：?你的鞋子舊了，換一雙吧！? 一位遠(yuǎn)道而來的推銷商與客戶洽談，為了吸引對(duì)方的注意，他很喜歡用這樣一句話來開始他所銷售的產(chǎn)品：?說真的，我一提起它，也許您會(huì)不耐煩而把我趕走的。 優(yōu)柔寡斷型 這類顧客的一般表現(xiàn)是：對(duì)是否購買某件商品猶豫不決，即使決定購買，但對(duì)于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價(jià)格等又反復(fù)比較，難于取舍。一旦雙方的推銷協(xié)商進(jìn)入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對(duì)方接受產(chǎn)品為止。冷淡傲慢型 此類顧客高傲自視，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強(qiáng)。那種過分害怕別人的反應(yīng)，說一句話要反復(fù)斟酌半天的人是談不上有什么自信的。因?yàn)槌聊芷仁箤?duì)方說話，而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話來掩飾心中的忐忑不安。這是在表示一種詢問?你認(rèn)為我的話對(duì)嗎？?或者暗示對(duì)方?現(xiàn)在該論到你講了?。同樣，銷售與人際往中，人們的一舉一動(dòng)，都能體現(xiàn)特定的態(tài)度，表達(dá)特定的涵義。 5．禮物 禮物的真正價(jià)值是不能以經(jīng)濟(jì)價(jià)值衡量的，其價(jià)值在于溝通了們之間的友好情意。英國出版的《百國旅游手冊(cè)》中指出：?訪問日本的外國人必須懂得，日本人即使受到你的責(zé)備時(shí)，他仍會(huì)向你微笑，這并不說明他們無羞恥感，他們的想法是用微笑來使本來已很不愉快的事，稍微變得愉快一些。在傾聽過程中，即使對(duì)方講出你 不愿聽的話，或?qū)δ惴讲焕脑?，也不要立即打斷?duì)方或者反駁。 在談判中，當(dāng)你不同意對(duì)方意見時(shí)切忌直接提出自己的意見。 3．最后期限 幾乎人類的一切行為都有包含著時(shí)間的因素。假如你遵循的是恰當(dāng)?shù)?中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 18 公認(rèn)的習(xí)慣或行為準(zhǔn)則，或者你有一定的法律依據(jù)，對(duì)方在接受時(shí)就不致于有怨氣。但是，齊軍連續(xù)三次進(jìn)攻都未獲勝，隊(duì)伍疲憊不甚，銳氣大減。假出價(jià)陷阱 美國某公司發(fā)布廣告，說有一部機(jī)器設(shè)備出售，價(jià)格是 10 萬美元。在談判過程中，不論赫魯曉夫提出什么問題，美國國務(wù)卿杜勒斯，等杜勒斯遞過條子來后，艾森豪威爾才開始慢條斯里地回答問題。 企業(yè)可以把自己的企業(yè)文化變得更貼近實(shí)際。 一位行政總監(jiān)要銷售員對(duì)問題 進(jìn)行研究，如果對(duì)解決方案有 80%的把握，就可以開始付諸實(shí)施。 3． 坦誠的對(duì)話 最優(yōu)秀的經(jīng)理和最成功的企業(yè)對(duì)一 些較敏感的問題會(huì)采取不回避的坦誠態(tài)度，同時(shí)在處理此類問題時(shí)既謹(jǐn)慎又有高超的技巧。你可以采取下面介紹的六個(gè)步驟： 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 22 如果有人在你面前抱怨其他人，可以這樣問他： ? 為什么要對(duì)我講這些事呢？如果你對(duì)某先生有意見，可直接找他談?wù)?。整個(gè)流程可采取以下 4個(gè)行動(dòng)步驟： 第一步：首先跟企業(yè)高級(jí)經(jīng)理人開展一系列討論。你必須迅 速做出良好的決策。盡管企業(yè)行政總監(jiān)必須做銷售經(jīng)理，但是銷售經(jīng)理藝術(shù)不能局限于一把手一個(gè)人。要求投入大量時(shí)間和精力。但回避這一問題則是行不通的。 解聘富余的銷售員和培訓(xùn)急需的人才并不相互矛盾。他們也曾為企業(yè)的價(jià)值和目標(biāo)下了不少功夫，但總是起不到激勵(lì)人心的作用。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，他們不僅要公開帳目，還要鼓勵(lì)坦誠的對(duì)話。 舉辦一個(gè)行動(dòng)日程研討會(huì)。這一點(diǎn)也許看來再明白不過，可有些企業(yè)就是無法付諸行動(dòng)，即使市場(chǎng)已發(fā)出了必須行動(dòng)的信號(hào)，仍按兵不動(dòng)。英特爾公司（ Intel）的行政總監(jiān) Andrew Grove（安迪）有一句被廣為引用的名言： 只有偏執(zhí)狂才能在市場(chǎng)上幸存。一方代表在回答問題時(shí)，通常要看一看副代表的態(tài)度或某種暗示。承認(rèn)自己對(duì)數(shù)字處理的能力不夠，并非是一件丟臉的事，請(qǐng)對(duì)方一項(xiàng)一項(xiàng)說， 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 19 你一項(xiàng)一項(xiàng)算。所以，只要你處在談判的主動(dòng)地位，就不要忘記使用這一策略。 2．避實(shí)就虛 避實(shí)就虛指為達(dá)到某種目的的需要，有意識(shí)地將洽談的議題引導(dǎo)到無關(guān)緊要的問題上，轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意力，以求實(shí)現(xiàn)自己的談判目標(biāo)。對(duì)方就不會(huì)覺得你是為了掏他的腰包，而是真誠地為了繼續(xù)合作。 在談判中，聽往往比講更重要。如德國人講究準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)；如果應(yīng)邀參加法國人的約會(huì)千萬別提早到達(dá)，否則你會(huì)發(fā)覺此時(shí)只有你一個(gè)人到場(chǎng)。原來，這位悲劇明星念的根本不是什么臺(tái)詞，而是宴席上的菜單。 美國有位營銷專家做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他本人以不同的打扮出現(xiàn)在同一地點(diǎn)。 1．目光 目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往。 晏子：（指著燭鄒的鼻）燭鄒，你為大王養(yǎng)鳥，卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀；你使大王為了鳥的緣故而殺人，這是第二條罪狀；把你殺了，天下諸候都會(huì)責(zé)怪大王重鳥輕人，這是第三條罪狀。培根曾說過：?人與人之間最大的信任就是關(guān)于進(jìn)言的信任?直 言是銷售人員真誠的表現(xiàn)，也是和對(duì)方關(guān)系密切的標(biāo)志。在這類顧客面前，要有足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇。 從容不迫型 這種顧客嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)銷售人員的建議認(rèn)真聆聽，有時(shí)還會(huì)提出問題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購買決定。一位好的銷售人員的提問非常慎重的，通常提問要確定三點(diǎn)：提問的內(nèi)容、提問的時(shí)機(jī)、提問方式。 時(shí)下又有注意力經(jīng)濟(jì)和注意力營銷的概念，可見顧客注意力的重要性，誰能引顧客更多的注意，誰就擁有更多的商機(jī)。 從而使顧客引發(fā)興趣，增強(qiáng)購買信心。介紹接近法 銷售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式，可分別有自我介紹、托人介紹和產(chǎn)品介紹三種。另外，網(wǎng)上聯(lián)系成本低，方便，快捷，而且可在郵件中附有產(chǎn)品或服務(wù)的簡介。前者雖用詞簡練，但過于抽象；后者具體 而詳實(shí)，給人一種形象感。 社交場(chǎng)合 美國著名的營銷學(xué)家斯科特 又如，在正常的情況下，吸煙的人熄滅煙蒂大都保留一定的長度，可是一到非正常的情況下，放下的煙蒂就可能很長。酒瓶的頸部特別長，相比之下顯出了一種與眾不同的華貴氣派。 我們常?？吹揭恍┤艘坏┡c他人相識(shí)，便能很快找到彼此有共同興趣的話題，很善于與交往對(duì)象打交道，雙方經(jīng)過交談加深了互相了解，彼此留 下了良好的印象，關(guān)系也可以進(jìn)一步改善；另有一些人，見了別人后只會(huì)平淡地寒暄幾句后就不知所措了。 3．奉公守法 銷售人員要具有強(qiáng)烈的法制觀念，自學(xué)遵紀(jì)守法。你還必須提升你的各項(xiàng)技能。銷售不是宣傳伎倆，不能無中生有，變小為大，它必須以企業(yè)的真實(shí)表現(xiàn)為客觀依據(jù)，通過銷售人員在公眾中樹立產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。這充分說明了我國目前商業(yè)信譽(yù)的現(xiàn)狀。? 銷售經(jīng)理的基本技能 1．組織能力 銷售經(jīng)理的工作是開展與銷售相關(guān)各項(xiàng)工作，而這些工作都需要周密的計(jì)劃，認(rèn)真的組織。兩者雖有相通之處，卻不是一回事。社會(huì)環(huán)境的復(fù)雜性和企業(yè)面臨情況的多變性，都要求銷售經(jīng)理具有敵視適應(yīng)變化的能力和技巧。銷售人員要搞清楚約見對(duì)象，認(rèn)準(zhǔn)有權(quán)決定購買的人進(jìn)行造訪，避免把精力放在無關(guān)緊要的人的身上。當(dāng)然，在拜訪時(shí)如有與對(duì)方有良好關(guān)系的第三者在場(chǎng)相伴，帶上與對(duì)方有常年交往的人士的介紹信，在這些條件下選擇對(duì)方家庭作為拜見地點(diǎn)要比在對(duì)方辦公室更有利于培養(yǎng)雙方良好的合作氣氛。利用書信的形式約見顧客，對(duì)方能否接受預(yù)約，既要看研顧客的購買需求，也要看銷 售人員是否誠懇待人。銷售人員如何排除當(dāng)面約見時(shí)顧客的消極態(tài)度，使雙方的洽談?dòng)幸粋€(gè)良好的開端，是一道難題。事實(shí)上，口才與銷售成功與否并不存在正相關(guān)的關(guān)系。好奇接近法 這種方法主要是利用顧客的好奇心理來接近對(duì)方。在利用表演方法接近顧客的時(shí)候，為了更好地達(dá)成交易，推銷員還要分析顧客的興趣愛好，業(yè)務(wù)活動(dòng)，扮演各種角色，想方設(shè)法接近 顧客。對(duì)下屬的表揚(yáng)比批評(píng)更能激發(fā)下屬提高工作質(zhì)量。為了防止顧客走神或考慮其他問題，開場(chǎng)白上多動(dòng)些腦筋，開始幾句話必須十分重 要性而非講不可的，表述時(shí)必須生動(dòng)有力，句子簡練，聲調(diào)略高，語速適中。香港一家著名的保險(xiǎn)公司的經(jīng)紀(jì)人常常在自己的老主顧中挑選一些合作者，一旦確定了銷售對(duì)象，公司征得該對(duì)象的好友某某先生的同意，上門訪問時(shí)他這樣對(duì)顧客說：：?某某先生經(jīng)常在我面前提到您！?對(duì)方肯定想知道到底說了些什么，這樣雙方便有了進(jìn)一步商討洽談的機(jī)會(huì)。自我吹噓型 此類顧客慮榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己。吹毛求疵型 這類顧客懷疑心重，一向 不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會(huì)夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，盡可能地掩飾缺點(diǎn)。面對(duì)此類顧客，應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給給對(duì)方帶來的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的 理由。 直言時(shí)配上適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、速度和表情、姿態(tài)。?在人們交往中，幽默更是有許多妙不可言的功能。 2．衣著 在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對(duì)方溝通。人的思想感情會(huì)從體勢(shì)中反映出來，略微傾向于對(duì)方 ，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。那么大概多少錢的東西才好呢？在大多數(shù)場(chǎng)合，不一定是貴重的禮物會(huì)使受禮者高興。 談判策略 1．避免爭(zhēng) 論 談判人員在開談以前，要明確自己的談判意圖，在思想上進(jìn)行必要的準(zhǔn)備。從而使談判達(dá)成雙方都比較滿意的結(jié)果。 如果在洽談中，某個(gè)問題成了絆腳石，使談判無法順利進(jìn)行。當(dāng)談判雙方各持已見，爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí)，處于主動(dòng)地位的一方可以利用這一心理，提出解決問題的最后期限和解決條件。 美國畫商看到這么好的畫被燒掉，感到十分可惜，他問印度人剩下的兩幅畫愿賣多少價(jià)，回答還是每幅 250美元，美國畫商又拒絕了這個(gè)報(bào)價(jià)，這位印度人橫生一計(jì)，又燒掉其中一幅，美國畫商當(dāng)下只好乞求他千萬不要再燒最后一幅。在這種情況下，一般是假出價(jià)格的一方占便宜，而另一方只好忍痛割愛。同時(shí)，不要做到不要輕易承諾，一旦承諾下來，無論如何一定要實(shí)現(xiàn)。這些實(shí)事求是的會(huì)議使與會(huì)者對(duì)克萊斯勒所面臨的關(guān)鍵問題達(dá)成了高度的共識(shí)。早在 授權(quán)賦能 成為管理時(shí)尚之前，麥萊特就指出： 被分派了權(quán)利和責(zé)任的銷售員必須自己拿主意，按照自己的想法行事。排隊(duì) 39。 不可秋后算賬。 第三步：要求企業(yè)每一個(gè)部門回答：他們能為實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)劃做什么貢獻(xiàn)？ 第四步：由上至下身體力行，努力貫徹企業(yè)遠(yuǎn)景規(guī)劃。 如果你能接受這樣一個(gè)概念，即你能夠超越兩難的困局、創(chuàng)造兩全的機(jī)遇，那么你可以按以下方法去做： 首先，找出企業(yè)面臨的、最主要的兩難困局。 恩利科口述了一份 50頁 的實(shí)用資料作為銷售經(jīng)理藝術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃的基本教材。接著，受訓(xùn)人員利用 90天時(shí)間將所學(xué)到的東西應(yīng)用到自己所在的部門。然后，鼓勵(lì)人們尋找途徑，將這種選擇變成兩全的機(jī)會(huì)。為了讓銷售員在工作中能做出正確決策，你必須向 一些假的困局挑戰(zhàn)。 4． 激勵(lì)銷售員要言之有物 掌握了坦誠對(duì)話的處事風(fēng)格，就能處理好下一個(gè)原則：言之有物地激勵(lì)銷售員。在 5分制的業(yè)績?cè)u(píng)估表上，你給他們都打了 4分或 5分。錯(cuò)誤在所難免。 鍥而不舍地收集公司所在市場(chǎng)的規(guī)模大小和公司市場(chǎng)份額等有關(guān)資料。 管理下屬 從一種管理時(shí)尚走向另一種管理時(shí)尚的企業(yè)就如同開碰碰車的孩子們。 日本人往往利用這種伎倆來占對(duì)手的便宜，他先報(bào)個(gè)抵得出奇的價(jià)格誘