【正文】 往往自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人。觀察結(jié)果，自以為自已地位高的女學(xué)生，在聽和說的過程都充滿自信地不住地凝 視對方，而自以為地位低的女學(xué)生說話就很少注視對方。講話者說完最后一句話時，才將目光移到對方的眼睛。? 非言語溝通 美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式： 信息的全部表達(dá) =7%語調(diào) +38%聲音 +55%表情 我們把聲音和表情都作為非語言交往的符號，那么人際交往和銷售過程中信息溝通就只有 7%是由言語 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 14 進(jìn)行的。 含蓄 中國人含蓄的傳統(tǒng)。如果你懷才不遇，一旦有伯樂在場，你就該象千里馬一樣引頸長嘶幾聲，以期引起有識者的注意。 沉默 在雙方口舌交戰(zhàn)中適時沉默一會兒，這是自信的表現(xiàn)，?沉默是金?就是這個道理。 請看《少林寺》中的一段臺詞： 方丈：盡形壽，不近色，汝今能持否？ 覺遠(yuǎn)：能！ 方丈：盡形壽，不殺生，汝今能持否？ 覺遠(yuǎn)：能！ 方丈：盡形壽，不沾酒，汝今能持否？ 覺遠(yuǎn)： （猶豫不絕）！ 方丈：（高聲催問）盡形壽，不沾酒，汝今能持否？ 覺遠(yuǎn)：知道了！ 4．反語 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 13 《晏子春秋》中有一個故事，說燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了，酷愛打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見景公，開紿了下面一段對話： 晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這么輕易殺了呢？請讓我一條一條列數(shù)出來再殺他可以嗎？ 景公：當(dāng)然可以。 在拒絕、制止或反對對方的某些要求和行為時，誠懇地陳述一下原因和利害關(guān)系。例如在美國，主人若請你吃飯，如果每道菜上來時你都客氣一番，遲遲不動，那么，也許你會餓著肚子回家；如果你是一位進(jìn)修學(xué)者，當(dāng)指導(dǎo)教授問及你的特長和主攻方向時，你自謙過分，那也許你會被派去洗試管之類的雜差。 直言是一種自信的結(jié)果，因?yàn)橹挥邢嘈艅e人的人才談得上自信。 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 12 1．直言 弗蘭西斯上帝知道后深為不悅，他并非直接阻止他們造塔，而是攪亂他們的語言，使他們彼此語言不通，結(jié)果由于缺乏共同語言，無法協(xié)作配合，通天塔始終未能建成。 如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。與這類顧客打交道，銷售人員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個回合，但必須?心服口服?地宣稱對方高見，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入正題。一般來說，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對方有講話的機(jī)會矣體驗(yàn)的時間，要表現(xiàn)出誠實(shí)和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭取良好的第一印象。當(dāng)顧客情緒激昂，高談闊論時給予合理的時間，切不可在顧客談興高潮時貿(mào)然制止。介紹時要干凈利落，不必繞彎子。當(dāng)一個?忠實(shí)聽眾?，且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情，滿足對方的虛榮心。等到對方 確已產(chǎn)生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動，促使對方做出決定。 談?wù)撆宰C材料和社會新聞，首先應(yīng)以新見長，最新消息，最新商品，最新式樣，最新熱點(diǎn)。 銷售人員在向顧客提問時，利用適當(dāng)?shù)膽夷钜怨雌痤櫩偷暮闷嫘模且粋€引起注意的好辦法。 專家們在研究推銷心理時發(fā)現(xiàn)，洽談中的顧客在剛開始的 30 秒鐘所獲得的刺激信號，一般比以后十分鐘里所獲得的要深刻得多。開場白 為了吸引顧客的注意力，在面對 面的洽談中，說好第一句話務(wù)員是十分重要的。注意的中樞機(jī)制是由于客觀事物的影響，在大腦皮層的有關(guān)區(qū)域產(chǎn)生優(yōu)勢興奮中心。 3．吸引客戶注意 注意是人的一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，它是心理活動對客觀事物的指向和集中。在贊美對時要恰如其分，切忌虛情假意，無端夸大。贊美接近法是銷售人員利用人們希望贊美自己的愿望來達(dá) 到接近顧客的目的。尤其不要送高價值的禮品，以免被人指控為行賄。送禮接近法 銷售人員利用贈送禮品的方法來接近顧客，以引起顧客的注意和興趣，效果也非常明顯。 這是出現(xiàn)在上海浦東開發(fā)區(qū)某家謄印社的一個場景。演示接近法 ?我可以使用一下您 的打字機(jī)嗎？?一人陌 生人推開門，探著頭問。利益接近法 銷售人員著重把商品給顧客帶來的利益放在第一位，首先把好處告訴顧客，把顧客購買商品能獲得什么利益，一五一十道了出來。 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 8 一位英國皮鞋廠的推銷員曾幾次拜訪倫敦一家皮鞋店，并提出要拜見鞋店老板，但都遭到了對方的拒絕。在一般情況下， 顧客是不會拒絕虛心討教的銷售人員的。有時，銷售人員采用托人介紹的方法接近顧客，這種方法是銷售人員利用與顧客熟悉的第三人，通過電話、信函或當(dāng)面介紹的方式接近顧客。 國內(nèi)外許多研究報告中提出，人們對銷售人員的評價和看法，總是先入為主，有?首次印象效應(yīng)?在起作用。在通常的印象中，能說會道總是推銷的最有利武器。而且電子郵件不受上班時間的限制?；蛟S會得到 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 7 意想不到的收獲。電子郵件約見的前提是要知道對方的郵件地址。銷售人員根據(jù)事先得到的信息，按照對方的單位地址，不經(jīng)事先預(yù)約突然上門當(dāng)面求見的，因此難免會干擾對方工作，占用顧客的時間。 當(dāng)面約見 這是銷售人員對顧客進(jìn)行當(dāng)面聯(lián)系拜訪的方法。如銷售人員想用?物美價廉?四字激發(fā)某果品公司采購員的購買欲望，在約見書信中不妨寫上?汁多味甜，色艷爽口，每公斤 1元 5角?一段話更好。 。這些信函通常包括個人書信、會議通知、社交請柬、廣告函件等，其中采用個人通信的形式效果最好。在中國的南方如廣州等地，銷售人員與顧客見面洽談也愿意在吃早茶、進(jìn)娛樂廳時進(jìn)行。同時，若對方委托助手與你見面，你還必須取得這些助手們的信任與合作，通過這些人來影響買主作出決定。 辦公室 銷售人員往辦公室里跑，幾乎成為一種最普遍的拜訪形式。 如果銷售宣傳的對象是個人或家庭，拜訪地點(diǎn)無疑以對方的居所最為適宜。約見地點(diǎn)各異，對推銷結(jié)果也會產(chǎn)生不同的影響。在通常情況下，人們不愿在暴風(fēng)雨、嚴(yán)寒、酷暑、大雪冰封的時候前往拜訪， 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 5 但許多經(jīng)驗(yàn)表明，這些場合正是銷 售人員上門訪問的絕好時機(jī)，因?yàn)樵谶@樣的環(huán)境下前往推銷，往往會顯示誠意。約見時間 不少銷售人員的失敗不在于主觀不努力，而是由于選擇的約見時間欠佳。為了證實(shí)自己的猜疑，他給這家機(jī)電公司的電話總機(jī)打了一個電話，詢問公司哪一位先生管購買機(jī)電訂貨事宜，最后了解到進(jìn)貨決定權(quán)在公司總工程師，而不是那個同自己多次交往的購貨代理商。這也道出了她成功的奧秘。比如在正常情況下，顧客坐著的時候總是腳尖著地的，并且靜止不動；但一到心情緊張的時候，對方 的腳尖會不由自主的抬高起來，因此，我只要看到對方腳尖是著地還是抬高，就可以判斷他的內(nèi)心世界是平靜還是緊張。又由于各人的地位、擔(dān)負(fù)的工作及生活習(xí)慣不同，從不同的角度支觀察問題時， 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 4 也會得出不同的結(jié)論。社會環(huán)境是不斷變化的，每一因素的變革都會對銷售企業(yè)產(chǎn)生重要影響。作為銷售經(jīng)理，首先要有喚醒自己的創(chuàng)造性天賦，要有一股?別出心裁?的創(chuàng)新精神，善于采用新方法，走新路子。他們沿著主一思路，不斷充實(shí)發(fā)展，終于設(shè)計出 了現(xiàn)在看到的 XO 白蘭地酒瓶，它的外觀非常富有特征，顯得不同凡響。作為銷售經(jīng)理，不但要勤于動嘴，更要勤于動筆。在買賣雙方的談判桌上需要銷售經(jīng)理能言善辨。銷售經(jīng)理要善于與各界人士建立親密的交往關(guān)系，而且還必須懂得各種社交禮儀。善于交際除了具有經(jīng)驗(yàn)和閱歷外，還要有大量的信息，尋找一個雙方都感受興趣的話題，在自己的周圍吸 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 3 引一批忠實(shí)的聽眾朋友。 例如：廣州中國大灑店于開業(yè)一周年之際照了一張 2020余名職工的?全家福?，制作成明信片寄給每一位在酒店住過的客人。英國推銷學(xué)會場規(guī)定：?各會員不得有悖公眾利益而為其私人利益服務(wù)。但隨時著市場經(jīng)濟(jì)體制的完善，和法律法規(guī)的健全，以及人們認(rèn)識的提高。那些隨便許諾和行為是不符合銷售人員的工作規(guī)范的。對顧客做得到的才承諾，不承諾辦不到的事情，一個企業(yè)的良好信譽(yù)甚至可以在關(guān)鍵時候挽救企業(yè)。 2．信用至上 無論對那個企業(yè)，信譽(yù)是至關(guān)重要的。 課程目標(biāo)： 1． 銷售經(jīng)理需要哪些基本技能； 2． 商務(wù)活動中應(yīng)遵循那些基本準(zhǔn)則； 3． 商務(wù)活動中需要注意的基本問題； 4． 言語溝通中需要注意的問題； 5． 非言語溝通的方式； 6． 基本談判技巧； 7． 如何與下屬溝通。 導(dǎo) 言 對一個合格的銷售經(jīng)理，只有知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，知識只是保證成功的必要條件。銷 售人員的品格就是企業(yè)文化的反映。嚴(yán)重的信息失真不僅會導(dǎo)致企業(yè)在客戶心中名聲掃地，而且會導(dǎo)致企業(yè)管理和生產(chǎn)決策的失誤。要使銷售活動獲得成功的基本前提是所傳播的信息必須真實(shí)準(zhǔn)確?？梢哉f，在客戶面前，銷售人員的形象就代表企業(yè)的形象。 在遵循這一規(guī)范時，就注意三個問題： 把握先有事實(shí)，后有宣傳的銷售程序，向客戶提供真實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，切忌散布假消息。至少，在學(xué)完本章后，你可能不會犯常識性錯誤。真實(shí)是銷售宣傳的生命所 在。做一名銷售經(jīng)理，更應(yīng)該引起注意。衡量一個銷售人員是否具有合格，一條重要的標(biāo)準(zhǔn)是看他是否恪守盡責(zé)。這在我國目前階段是不可否認(rèn)的事實(shí)。 銷售人員的形象代表一家企業(yè)或一類產(chǎn)品，他的一言一行直接關(guān)系到顧客的評價，如果銷售人員或銷售經(jīng)理利用工作之便以公謀私，這種人最終會受到顧客的鄙視。因此強(qiáng)有力的組織能力對一個銷售經(jīng)理來說是十分重要的。試想，如果銷售經(jīng)理沒有一定的組織能力，這樣的一項(xiàng)工作能在兩小時內(nèi)完成嗎？ 2．交際能力 銷售經(jīng)理應(yīng)是社會活動家，他必須視整個社會為自己工作的天地，具備與各式各樣的人交往的能力。社交能力是一個銷售經(jīng)理能作出業(yè)績的必要條件。在眾多的場合，需要銷售經(jīng)理介紹企業(yè)和產(chǎn)品。文筆流暢、才思敏捷的人未必能出口成章，有的人擅長動筆，而有的人口齒清爽。后來他們的想法集中到了該酒瓶的設(shè)上，既然它的品質(zhì)高，其外觀也應(yīng)高出一籌。 從事銷售工作，大至一個總體計劃的制定，小到一份請柬、一張名片的印制，都可以有不同的做法。在銷售過程中，銷售方首先要認(rèn)真觀察對方的特點(diǎn)，掌握多方風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，了解社會各階層的知識水平和涵養(yǎng)，認(rèn)適應(yīng)不同顧客的具體要求。 6．洞察能力 由于不同的人在天資、能力、個性、生活閱歷、社會經(jīng)驗(yàn)等方面存在著不同的差異，因而對一件事情就可 能產(chǎn)生不同的看法。 一位成功的推銷小姐這樣說道：?只要你留心觀察，你會發(fā)現(xiàn)對手雖然沉默不語，但你從他的神態(tài)和表情變化中能夠發(fā)現(xiàn)內(nèi)心思想感情的變化。?從這位小姐的一席話中，可以看出她觀察入微的工作作風(fēng)。反復(fù)思忖 之后，他懷疑自己是否與一個沒有決定權(quán)的人打交道。 下面幾種情況，可能是銷售人員最好的拜訪客戶的時間： ? 客戶剛開張營業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務(wù)的時候； ? 對方遇到喜事吉慶的時候，如晉升提拔、獲得某種獎勵等； ? 顧客剛領(lǐng)到工資，或增加工資級別，心情愉快的時候； ? 節(jié)日、假日之際，或者碰上對方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣工之際； ? 客戶遇到暫時困難，急需幫助的時候； ? 顧客對原先的產(chǎn)品有意見，對你的競爭對手最不滿意的時候； ? 下雨、下雪的時候。就日常生活的大量實(shí)踐來看，可供約見的地點(diǎn)有顧客的家庭、辦公室、公共場所、社交場合等。 家庭。如果沒有這些條件相伴，銷售人員去某單位負(fù)責(zé)人家里上門拜訪，十有八九讓對方產(chǎn)生戒備心理，拒你于大門之外。拜訪者也許不止一個，因此，選擇辦公室作為造訪地點(diǎn)，銷售人員應(yīng)當(dāng)設(shè)法爭取顧客對自己的注意和興趣。?我們看到國外許多生意往往不是在家里或辦公場所談成的，而是在氣氛輕松的社交場所，如灑吧、咖啡館、等。約見方法 書信約見 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 6 書信約見是銷售人員利用各種信函約見顧客的一種聯(lián)系方法。一封言辭懇切的信函，往往能博得顧客的信任與好感，也