【正文】 二、項(xiàng)目銷售階段 預(yù)銷售期 (內(nèi)部認(rèn)購期 ) 目標(biāo) ：在業(yè)內(nèi)擴(kuò)大知名度；攔截其他樓盤客戶；塑造產(chǎn)品形象， 引發(fā)客戶欲望；累計(jì)至少三成客 戶以利公開發(fā)售。 銷售人員腦力激蕩會(huì) 銷售流程的推敲 現(xiàn)場(chǎng)氣氛如何烘托 客戶心理層面的分析和接待用語 銷售人員間配合和現(xiàn)場(chǎng)銷控準(zhǔn)備 銷售渠道的拓展 客戶可能提出的問題 銷售計(jì)劃的制定 （ 1） 銷售時(shí)間控制與安排 （ 2） 銷售人員分工 （ 3） 具體工作內(nèi)容和具體工作負(fù)責(zé)人 （ 4） 銷售進(jìn)度和銷售目標(biāo) 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 7 項(xiàng)目前銷售培訓(xùn) 銷售培訓(xùn)參與人員 ：包括策劃部、代理部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù) 責(zé)人和銷售人員 培訓(xùn)材料準(zhǔn)備 培訓(xùn)內(nèi)容 ： （ 1） 環(huán)境分析：包括區(qū)域環(huán)境、人文環(huán)境（人口數(shù)量、職 業(yè)與收入、家庭結(jié)構(gòu)、租金狀況等）、區(qū)域發(fā) 展規(guī)劃、 交通狀況（各個(gè)交通道路現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)摿Γ⒐苍O(shè) 施配置（學(xué)校、幼兒園、醫(yī)院、采市場(chǎng)、娛樂場(chǎng)所、 體育設(shè)施等）及配套的距離、密度和未來發(fā)展?fàn)顩r。 由公司銷售負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人確定項(xiàng)目銷 售人員提成及獎(jiǎng)懲制度。 項(xiàng)目小組工作內(nèi)容 ：建立項(xiàng)目檔案； 制定銷售策劃方案； 銷售策劃方案的具體實(shí)施與監(jiān)控； 銷售工作的組織和安排； 對(duì)銷售效果進(jìn)行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷售策 略； 對(duì)所調(diào)整的策略進(jìn)行重新講解和培訓(xùn)； 與發(fā)展商的接洽； 與外協(xié)公司的接洽； 在今后項(xiàng)目操作中，公司擬考慮采用項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制和尋盤優(yōu)先操作原則； 銷售人員所需銷售工具準(zhǔn)備 答客問 尊客咨詢 表格：每日上門客戶登記表 房款計(jì)算表 廣告日效果（回饋）統(tǒng)計(jì)表 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 5 每日上門客戶統(tǒng)計(jì)表 每周成交統(tǒng)計(jì)報(bào)表 銷售夾（內(nèi)含銷售資料，如：樓書、價(jià)格表、利率水準(zhǔn)、 購房相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理手續(xù)流程及時(shí)間等） 文具：計(jì)算器、紙、筆、登記冊(cè)、膠水、釘書器、直尺和 距離測(cè)定儀、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)，現(xiàn)場(chǎng)名片、工卡等的制 作和領(lǐng)取。 包括公司高層銷售管理人員、項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 4 負(fù)責(zé)人一名，銷售人員若干，負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的策 劃人員、行政、財(cái)務(wù)人員和主要外 協(xié)單位如廣 告公司等。 銷售流程和銷售業(yè)務(wù)人員收入 由項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目策劃人員和公司財(cái)務(wù)與發(fā)展商確定后，制定項(xiàng)目操作流程。 項(xiàng)目培訓(xùn)及考核籌備 制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃；考核除文字考核外，還要加入情景考核方式。 保安、衛(wèi)生清潔人員的禮儀和工作內(nèi)容的培訓(xùn)和演練 。 根據(jù)項(xiàng)目中人員表現(xiàn)和工作情況進(jìn)行人員表彰。 （ 2） 項(xiàng)目銷售目標(biāo)要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行認(rèn)真規(guī)劃，報(bào)銷售代理部經(jīng) 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 20 理，經(jīng)核準(zhǔn)后作為項(xiàng)目銷售進(jìn)度和效績(jī)?cè)u(píng)估的依據(jù)； （ 3） 在制定銷售計(jì)劃時(shí)除了考慮銷售進(jìn)度外，還應(yīng)充分考慮銷售過程中發(fā)生的費(fèi)用，同時(shí)，費(fèi)用也將作為以后評(píng)審效績(jī)的依據(jù)之一； （ 4） 每個(gè)銷售負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理在進(jìn)行銷售工作的設(shè)計(jì)時(shí)，還可以根據(jù)具體銷售工作情況進(jìn)行項(xiàng)目銷售人員提成與獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)計(jì)的建議； 二、 現(xiàn)場(chǎng)走訪制度 銷售管理人員每周至少兩次到開售樓盤現(xiàn)場(chǎng)走訪 ： 走訪觀察內(nèi)容：業(yè)績(jī)進(jìn)度及每周、每月總 結(jié)情況；工地現(xiàn)場(chǎng)包裝情 況；現(xiàn)場(chǎng)樣板房、售樓處清潔情況；公司規(guī)章制度 執(zhí)行情況；銷售人員的客戶接待情況觀察；現(xiàn)場(chǎng)上 門情況觀察；客戶投訴處理情況；客戶登記表、廣 告效果反饋表及尊客咨詢的填寫情況；項(xiàng)目經(jīng)理對(duì) 項(xiàng)目銷售情況的總結(jié)報(bào)告；與發(fā)展商溝通情況；與 策劃部門溝通情況；發(fā)展商以及客戶對(duì)銷售工作的 反饋；檔案管理；每次會(huì)議記錄；總公司政策執(zhí)行 情況；全體員工的情緒、士氣和工作效率；銷售人 員對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的信息反饋；根據(jù)所有狀況對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā) 出項(xiàng)目整改單，并在項(xiàng)目操作中整理并給出相應(yīng)的 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 21 評(píng)判，并作為項(xiàng)目的記錄存入檔案，作為項(xiàng)目經(jīng)理 的評(píng)審依據(jù)。并根據(jù)自己操作的樓盤情況提出 相應(yīng)的銷售、策劃整改建議。 （ 2） 凡為商鋪或已購房客戶來訪，銷售員均應(yīng)熱情介紹，但不算一 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 25 次接待，遇上門索取資料者，算一次接待。 （ 6） 帶客戶到現(xiàn)場(chǎng)看樓的順序以簽到次序?yàn)闇?zhǔn)或根據(jù)具體情況協(xié)商。（若此客戶與點(diǎn)名要找的銷售員是朋友關(guān)系則例外） 七、 銷售效率統(tǒng)計(jì)與評(píng)估制度 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 26 八、 項(xiàng)目銷 售檔案制度 （ 1） 建立時(shí)間：在項(xiàng)目籌建時(shí)即定立檔案檔案。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 30 為了保證與發(fā)展商溝通工作的持續(xù)性和有效性，特將本項(xiàng)工作制度化。 三次口頭警告； 與同事在辦公區(qū)內(nèi)爭(zhēng)吵； 因工作失職造成客戶投訴，情節(jié)輕微； 未經(jīng)許可將公司文件、信息資料向外傳播，未造成經(jīng)濟(jì)損失； 毀壞公共用品，經(jīng)濟(jì)價(jià)值在 500 元之內(nèi)； 擅離工作崗位或在 工作時(shí)間內(nèi)處理私人事件； 代其他員工打卡； 三、職員有下列行為之一，將受到公司降級(jí)處分。 第二節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì) 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 34 公司對(duì)職員所做的成績(jī)?cè)O(shè)有以下三種獎(jiǎng)勵(lì)方式： 一、口頭表揚(yáng) 二、書面表揚(yáng)：在公司對(duì)外刊物或公司公告欄上用文字形式提 出表揚(yáng)。不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客 戶等候。 著裝 在售樓處（或展銷會(huì)）必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。 指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。 第二條 工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便，不要過分追求修飾。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 37 鞋子：應(yīng)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘 子的鞋 職員工作時(shí)不得穿大衣或過于雍腫的服裝。 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢 地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。伸手時(shí)，同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 二 日常業(yè)務(wù)中的禮儀 第一條 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率 公司的物品不能野蠻對(duì)待或挪為私用。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié) 束時(shí)，應(yīng)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。 三 客戶服務(wù)禮儀 第一條 接待工作極其要求 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。 應(yīng)記住常來的客戶。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。如遇對(duì)方姓名難以辯認(rèn)，應(yīng)馬上詢問。 接聽客戶電話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動(dòng)聽”的接待 態(tài)度； 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 42 對(duì)于客戶的詢問，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地予以解答，在登廣告時(shí) 應(yīng)注意 在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間予以縮 短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后觀看； 呼應(yīng)：在電話中的長(zhǎng)時(shí)間的沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑 你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、 嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說”等?！? 通話過程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意： （ 1） 口齒清楚； （ 2） 語速不要過快； （ 3） 語音、語調(diào)要注意調(diào)整； （ 4） 語音適中，如：當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問題時(shí)，注意不要叫喊，越叫喊 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 43 越聽不清； 在通話結(jié)束時(shí)對(duì)客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客戶切斷 電話時(shí)再掛電話； 1 對(duì)客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)填 寫和匯總； 1 再給客戶打電話時(shí)，應(yīng)注意給對(duì)方的通話時(shí)間，以避免打擾 客戶的休息； 客戶上門接待服務(wù)程序 在客戶未走到接待中心時(shí)，由營(yíng)業(yè)代表（或保安人員）站到門 口，將接待大門打開； 在客戶上門時(shí)應(yīng)由營(yíng)業(yè)代表注意觀察客戶是否到來，并根據(jù)具 體的接待順序進(jìn)行客戶接待； 在打開接待大門的同時(shí)，面帶微笑，對(duì)客戶問候“您好，歡迎 光臨”或“您好，歡迎參觀” 將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，將客戶引領(lǐng)到洽談桌 旁，為客戶拉椅、 讓座； 請(qǐng)客戶在洽談臺(tái)旁稍坐，并迅速為客戶斟水，并遞上水杯，請(qǐng) 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 44 客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來； 給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項(xiàng)目的情況進(jìn) 行系統(tǒng)的講解； 當(dāng)客戶發(fā)出疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷 地點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答； 在對(duì)客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在 參觀過程中，將詳細(xì)的樓盤情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹；注意觀察 客戶在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處 對(duì)客戶作出判斷，并 考慮客戶的疑問點(diǎn)，并相應(yīng)地予以解釋，以消除客戶的疑問， 盡快促成成交。（委托清單附后）。 在委托期限內(nèi)，所委托的物業(yè)都須通過乙方進(jìn)行銷售，甲方不再自行銷售或委托他人銷售。 （一） 策劃費(fèi) 雙方同意，甲方支付給乙方的策劃費(fèi)為人民幣 元整。 正式發(fā)售的條件為： 取得預(yù)售許證，售樓處、樣板房裝修完畢，售樓 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 48 環(huán)境規(guī)劃建設(shè)完畢，其它銷售工具準(zhǔn)備完畢。甲方應(yīng)按時(shí)支付乙方銷售代理費(fèi)。 六、 買賣合約簽訂及款項(xiàng)收取 在委托期限內(nèi)，乙方按雙方商定的價(jià)格及付款方式對(duì)外銷售。若有未退或沒收之定金，甲乙雙方各得 50%，若有退訂的情況，則乙方也應(yīng)退給甲方相應(yīng)的代理費(fèi) ,退訂的情況不計(jì)入代理業(yè)績(jī)。 乙方派駐現(xiàn)場(chǎng)銷售人員不低于