【正文】 二、項目銷售階段 預銷售期 (內(nèi)部認購期 ) 目標 ：在業(yè)內(nèi)擴大知名度；攔截其他樓盤客戶；塑造產(chǎn)品形象， 引發(fā)客戶欲望；累計至少三成客 戶以利公開發(fā)售。 銷售人員腦力激蕩會 銷售流程的推敲 現(xiàn)場氣氛如何烘托 客戶心理層面的分析和接待用語 銷售人員間配合和現(xiàn)場銷控準備 銷售渠道的拓展 客戶可能提出的問題 銷售計劃的制定 （ 1） 銷售時間控制與安排 （ 2） 銷售人員分工 （ 3） 具體工作內(nèi)容和具體工作負責人 （ 4） 銷售進度和銷售目標 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 7 項目前銷售培訓 銷售培訓參與人員 ：包括策劃部、代理部負責人、項目負 責人和銷售人員 培訓材料準備 培訓內(nèi)容 ： （ 1） 環(huán)境分析：包括區(qū)域環(huán)境、人文環(huán)境（人口數(shù)量、職 業(yè)與收入、家庭結(jié)構(gòu)、租金狀況等）、區(qū)域發(fā) 展規(guī)劃、 交通狀況（各個交通道路現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)摿Γ?、公共設(shè) 施配置（學校、幼兒園、醫(yī)院、采市場、娛樂場所、 體育設(shè)施等）及配套的距離、密度和未來發(fā)展狀況。 由公司銷售負責人和項目小組負責人確定項目銷 售人員提成及獎懲制度。 項目小組工作內(nèi)容 ：建立項目檔案； 制定銷售策劃方案； 銷售策劃方案的具體實施與監(jiān)控； 銷售工作的組織和安排； 對銷售效果進行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷售策 略； 對所調(diào)整的策略進行重新講解和培訓； 與發(fā)展商的接洽； 與外協(xié)公司的接洽； 在今后項目操作中，公司擬考慮采用項目競爭上崗機制和尋盤優(yōu)先操作原則； 銷售人員所需銷售工具準備 答客問 尊客咨詢 表格：每日上門客戶登記表 房款計算表 廣告日效果（回饋）統(tǒng)計表 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 5 每日上門客戶統(tǒng)計表 每周成交統(tǒng)計報表 銷售夾（內(nèi)含銷售資料，如：樓書、價格表、利率水準、 購房相關(guān)收費標準、辦理手續(xù)流程及時間等） 文具：計算器、紙、筆、登記冊、膠水、釘書器、直尺和 距離測定儀、點鈔驗鈔機，現(xiàn)場名片、工卡等的制 作和領(lǐng)取。 包括公司高層銷售管理人員、項目經(jīng)理或項目 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 4 負責人一名，銷售人員若干，負責該項目的策 劃人員、行政、財務(wù)人員和主要外 協(xié)單位如廣 告公司等。 銷售流程和銷售業(yè)務(wù)人員收入 由項目經(jīng)理、項目策劃人員和公司財務(wù)與發(fā)展商確定后，制定項目操作流程。 項目培訓及考核籌備 制定詳細的培訓計劃；考核除文字考核外，還要加入情景考核方式。 保安、衛(wèi)生清潔人員的禮儀和工作內(nèi)容的培訓和演練 。 根據(jù)項目中人員表現(xiàn)和工作情況進行人員表彰。 （ 2） 項目銷售目標要根據(jù)實際情況進行認真規(guī)劃，報銷售代理部經(jīng) 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 20 理，經(jīng)核準后作為項目銷售進度和效績評估的依據(jù)； （ 3） 在制定銷售計劃時除了考慮銷售進度外，還應(yīng)充分考慮銷售過程中發(fā)生的費用，同時，費用也將作為以后評審效績的依據(jù)之一； （ 4） 每個銷售負責人或項目經(jīng)理在進行銷售工作的設(shè)計時，還可以根據(jù)具體銷售工作情況進行項目銷售人員提成與獎勵設(shè)計的建議； 二、 現(xiàn)場走訪制度 銷售管理人員每周至少兩次到開售樓盤現(xiàn)場走訪 ： 走訪觀察內(nèi)容：業(yè)績進度及每周、每月總 結(jié)情況；工地現(xiàn)場包裝情 況；現(xiàn)場樣板房、售樓處清潔情況；公司規(guī)章制度 執(zhí)行情況；銷售人員的客戶接待情況觀察；現(xiàn)場上 門情況觀察；客戶投訴處理情況；客戶登記表、廣 告效果反饋表及尊客咨詢的填寫情況；項目經(jīng)理對 項目銷售情況的總結(jié)報告；與發(fā)展商溝通情況；與 策劃部門溝通情況；發(fā)展商以及客戶對銷售工作的 反饋；檔案管理；每次會議記錄；總公司政策執(zhí)行 情況；全體員工的情緒、士氣和工作效率；銷售人 員對項目經(jīng)理的信息反饋；根據(jù)所有狀況對現(xiàn)場發(fā) 出項目整改單，并在項目操作中整理并給出相應(yīng)的 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 21 評判，并作為項目的記錄存入檔案，作為項目經(jīng)理 的評審依據(jù)。并根據(jù)自己操作的樓盤情況提出 相應(yīng)的銷售、策劃整改建議。 （ 2） 凡為商鋪或已購房客戶來訪，銷售員均應(yīng)熱情介紹，但不算一 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 25 次接待，遇上門索取資料者，算一次接待。 （ 6） 帶客戶到現(xiàn)場看樓的順序以簽到次序為準或根據(jù)具體情況協(xié)商。（若此客戶與點名要找的銷售員是朋友關(guān)系則例外） 七、 銷售效率統(tǒng)計與評估制度 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 26 八、 項目銷 售檔案制度 （ 1） 建立時間：在項目籌建時即定立檔案檔案。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 30 為了保證與發(fā)展商溝通工作的持續(xù)性和有效性，特將本項工作制度化。 三次口頭警告； 與同事在辦公區(qū)內(nèi)爭吵； 因工作失職造成客戶投訴，情節(jié)輕微； 未經(jīng)許可將公司文件、信息資料向外傳播，未造成經(jīng)濟損失； 毀壞公共用品，經(jīng)濟價值在 500 元之內(nèi)； 擅離工作崗位或在 工作時間內(nèi)處理私人事件； 代其他員工打卡； 三、職員有下列行為之一，將受到公司降級處分。 第二節(jié) 獎勵 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 34 公司對職員所做的成績設(shè)有以下三種獎勵方式： 一、口頭表揚 二、書面表揚：在公司對外刊物或公司公告欄上用文字形式提 出表揚。不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客 戶等候。 著裝 在售樓處（或展銷會）必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。 指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。 第二條 工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不要過分追求修飾。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 37 鞋子：應(yīng)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘 子的鞋 職員工作時不得穿大衣或過于雍腫的服裝。 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢 地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。伸手時，同性間應(yīng)先向地位低或年紀輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 二 日常業(yè)務(wù)中的禮儀 第一條 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率 公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。未聽清時，及時告訴對方，結(jié) 束時，應(yīng)禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。 三 客戶服務(wù)禮儀 第一條 接待工作極其要求 在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席。 應(yīng)記住常來的客戶。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長的。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。如遇對方姓名難以辯認，應(yīng)馬上詢問。 接聽客戶電話時，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待 態(tài)度； 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 42 對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地予以解答，在登廣告時 應(yīng)注意 在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間予以縮 短，邀請客戶到達現(xiàn)場后觀看； 呼應(yīng)：在電話中的長時間的沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑 你沒有認真聽，因此，應(yīng)在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、 嗯、很好、請繼續(xù)說”等?！? 通話過程中應(yīng)突出重點，應(yīng)注意： （ 1） 口齒清楚； （ 2） 語速不要過快； （ 3） 語音、語調(diào)要注意調(diào)整； （ 4） 語音適中，如：當信號出現(xiàn)問題時，注意不要叫喊，越叫喊 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 43 越聽不清； 在通話結(jié)束時對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客戶切斷 電話時再掛電話； 1 對客戶電話數(shù)量進行相應(yīng)的登載，最后由項目負責人及時填 寫和匯總； 1 再給客戶打電話時，應(yīng)注意給對方的通話時間，以避免打擾 客戶的休息； 客戶上門接待服務(wù)程序 在客戶未走到接待中心時，由營業(yè)代表（或保安人員）站到門 口，將接待大門打開； 在客戶上門時應(yīng)由營業(yè)代表注意觀察客戶是否到來，并根據(jù)具 體的接待順序進行客戶接待； 在打開接待大門的同時，面帶微笑，對客戶問候“您好，歡迎 光臨”或“您好，歡迎參觀” 將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，將客戶引領(lǐng)到洽談桌 旁，為客戶拉椅、 讓座； 請客戶在洽談臺旁稍坐，并迅速為客戶斟水，并遞上水杯，請 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 44 客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來； 給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項目的情況進 行系統(tǒng)的講解； 當客戶發(fā)出疑問時，應(yīng)詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷 地點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答； 在對客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在 參觀過程中，將詳細的樓盤情況和特點進行介紹；注意觀察 客戶在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處 對客戶作出判斷，并 考慮客戶的疑問點，并相應(yīng)地予以解釋，以消除客戶的疑問， 盡快促成成交。（委托清單附后）。 在委托期限內(nèi)，所委托的物業(yè)都須通過乙方進行銷售，甲方不再自行銷售或委托他人銷售。 （一） 策劃費 雙方同意，甲方支付給乙方的策劃費為人民幣 元整。 正式發(fā)售的條件為： 取得預售許證，售樓處、樣板房裝修完畢，售樓 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 48 環(huán)境規(guī)劃建設(shè)完畢，其它銷售工具準備完畢。甲方應(yīng)按時支付乙方銷售代理費。 六、 買賣合約簽訂及款項收取 在委托期限內(nèi)，乙方按雙方商定的價格及付款方式對外銷售。若有未退或沒收之定金，甲乙雙方各得 50%，若有退訂的情況，則乙方也應(yīng)退給甲方相應(yīng)的代理費 ,退訂的情況不計入代理業(yè)績。 乙方派駐現(xiàn)場銷售人員不低于