【正文】 就是信譽(yù)。 3．奉公守法 銷售人員要具有強(qiáng)烈的法制觀念，自學(xué)遵紀(jì)守法。?美國一些地方的推銷聯(lián)誼會(huì)則明確指出：?推銷人 員在向客戶或雇主提供服務(wù)時(shí)，在沒有充分說明情況和取得有知方面同意下，不得因此接受任何他人給予的傭金或其他報(bào)酬。 我們常常看到一些人一旦與他人相識(shí)，便能很快找到彼此有共同興趣的話題，很善于與交往對(duì)象打交道，雙方經(jīng)過交談加深了互相了解，彼此留 下了良好的印象，關(guān)系也可以進(jìn)一步改善；另有一些人，見了別人后只會(huì)平淡地寒暄幾句后就不知所措了。 表達(dá)能 力包括口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力。酒瓶的頸部特別長，相比之下顯出了一種與眾不同的華貴氣派。如企業(yè)兼并，重組等現(xiàn)象。又如，在正常的情況下，吸煙的人熄滅煙蒂大都保留一定的長度，可是一到非正常的情況下，放下的煙蒂就可能很長。上述事例說明，弄清誰是真正的買主，關(guān)系到銷售工作的效率和成敗。 有時(shí)，銷售人員去拜訪法人單 位或團(tuán)體組織的有關(guān)人士，選擇對(duì)方家庭也往往能收到較好的促銷效果。 社交場(chǎng)合 美國著名的營銷學(xué)家斯科特銷售人員在進(jìn)行書信約見時(shí)，要注意以下問題： 。前者雖用詞簡練，但過于抽象；后者具體 而詳實(shí)，給人一種形象感。為此，一些銷售人員會(huì)遇到對(duì)方的冷遇、怠慢，有時(shí)少數(shù)顧客還故意安排秘書、助手擋駕，給銷售員設(shè)置各種求見障礙。另外，網(wǎng)上聯(lián)系成本低，方便，快捷，而且可在郵件中附有產(chǎn)品或服務(wù)的簡介。多數(shù)公司熱衷于招聘口若懸河的銷售人員。介紹接近法 銷售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式，可分別有自我介紹、托人介紹和產(chǎn)品介紹三種。 從而使顧客引發(fā)興趣，增強(qiáng)購買信心。 這是一種比較傳統(tǒng)的推銷接近方法。 不論如何，作為一個(gè)銷售人員或者是銷售經(jīng)理，時(shí)時(shí)要記住， 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 9 贊美別人是對(duì)自己最有利的方法。 時(shí)下又有注意力經(jīng)濟(jì)和注意力營銷的概念，可見顧客注意力的重要性，誰能引顧客更多的注意，誰就擁有更多的商機(jī)。 開紿即抓住顧客注意力的一個(gè)簡單辦法是去掉空泛的言辭和一些多余的寒暄。一位好的銷售人員的提問非常慎重的，通常提問要確定三點(diǎn)：提問的內(nèi)容、提問的時(shí)機(jī)、提問方式。引旁證 在喚起注意方面，銷售人員廣泛引用旁證往往能收到很好的效果。從容不迫型 這種顧客嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)銷售人員的建議認(rèn)真聆聽，有時(shí)還會(huì)提出問題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購買決定。比如說；?那么，我們明天給你送貨，你方便嗎？? 在這類顧客面前，要有足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇。情感沖動(dòng)型 這類顧客對(duì)于事物變化的反應(yīng)敏感，情緒表現(xiàn)不穩(wěn)定，容易偏激。培根曾說過：?人與人之間最大的信任就是關(guān)于進(jìn)言的信任?直 言是銷售人員真誠的表現(xiàn)，也是和對(duì)方關(guān)系密切的標(biāo)志。 但在與顧客的交往中，特別說逆耳之言時(shí)要注意以下問題。 晏子：（指著燭鄒的鼻）燭鄒，你為大王養(yǎng)鳥，卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀；你使大王為了鳥的緣故而殺人，這是第二條罪狀；把你殺了，天下諸候都會(huì)責(zé)怪大王重鳥輕人，這是第三條罪狀。戰(zhàn)國時(shí)客寓孟 嘗君處的馮諼，不就是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語：?長鋏歸來乎?而引起孟嘗君的注意嗎？ 幽默 恩格斯認(rèn)為：?幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現(xiàn)。 1．目光 目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往。在日常生活中能觀察到，往往主動(dòng)者更多地注視對(duì)方，而被動(dòng)者較少迎視對(duì)方的目光。 美國有位營銷專家做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他本人以不同的打扮出現(xiàn)在同一地點(diǎn)。向后傾斜 15度以上是極其放松。原來，這位悲劇明星念的根本不是什么臺(tái)詞，而是宴席上的菜單。 在銷售過程中，贈(zèng)送禮物是免不了的，向?qū)Ψ劫?zèng)送小小的禮物，可增添友誼，有利于鞏固彼此的交易關(guān)系。如德國人講究準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)；如果應(yīng)邀參加法國人的約會(huì)千萬別提早到達(dá)，否則你會(huì)發(fā)覺此時(shí)只有你一個(gè)人到場(chǎng)。作為一名成功的銷售員，請(qǐng)你時(shí)時(shí)處處把?笑意寫在臉上?。 在談判中，聽往往比講更重要。這樣，在重新討論時(shí)，雙方就會(huì)心平氣和地進(jìn)行。對(duì)方就不會(huì)覺得你是為了掏他的腰包，而是真誠地為了繼續(xù)合作。分歧產(chǎn)生之后談判無法進(jìn)行，應(yīng)馬上休會(huì)。 2．避實(shí)就虛 避實(shí)就虛指為達(dá)到某種目的的需要，有意識(shí)地將洽談的議題引導(dǎo)到無關(guān)緊要的問題上，轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意力，以求實(shí)現(xiàn)自己的談判目標(biāo)。 處于被動(dòng)地位的談判者，總有希望談判達(dá)成協(xié)議的心理。 盡管這個(gè)方案的結(jié)果不利于他，但是畢竟是由他自己作了最后的選擇。所以，只要你處在談判的主動(dòng)地位，就不要忘記使用這一策略。 有一年，在比利時(shí)某家畫廊發(fā)生了這樣一件事：美國畫商看中了印度人帶來的三幅畫，標(biāo)價(jià)每幅 250美元，畫商不愿出此價(jià)錢，雙方談判陷入了僵局，那位印度人被惹火了，怒氣沖沖地跑出去，當(dāng)著美國人的面把其中一幅畫燒了。承認(rèn)自己對(duì)數(shù)字處理的能力不夠，并非是一件丟臉的事，請(qǐng)對(duì)方一項(xiàng)一項(xiàng)說， 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 19 你一項(xiàng)一項(xiàng)算。假出價(jià)格，即買主利用高價(jià)的手段（或賣主利用報(bào)低價(jià)的手段），排除交易中的其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，優(yōu)先取得交易的權(quán)力，可是一到最后成交的關(guān)鍵時(shí)刻，買主便大幅度壓價(jià)（或賣主大幅主提價(jià)），洽談的討價(jià)還價(jià)才真正開始。一方代表在回答問題時(shí)，通常要看一看副代表的態(tài)度或某種暗示。 在談判桌上，須記住不要為了趕時(shí)間而自亂陣腳，應(yīng)該仔細(xì)慎重對(duì)待，務(wù)必使自己的回復(fù)扎扎實(shí)實(shí)，不現(xiàn)紕漏。英特爾公司（ Intel）的行政總監(jiān) Andrew Grove（安迪）有一句被廣為引用的名言： 只有偏執(zhí)狂才能在市場(chǎng)上幸存。與會(huì)者尋找并面對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況，其中不僅有令人提心吊膽的財(cái)務(wù)前景，還包括引發(fā)這種前景的許多嚴(yán)重的內(nèi)部問題。這一點(diǎn)也許看來再明白不過，可有些企業(yè)就是無法付諸行動(dòng)，即使市場(chǎng)已發(fā)出了必須行動(dòng)的信號(hào)，仍按兵不動(dòng)。在 1929至 1966年間領(lǐng)導(dǎo)過 3M公司的 William McKnight（麥萊特）創(chuàng)建了一種企業(yè)文化，一直引導(dǎo)著公司走到今天。 舉辦一個(gè)行動(dòng)日程研討會(huì)。 部門經(jīng)理們反問道： 你說的 39。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，他們不僅要公開帳目，還要鼓勵(lì)坦誠的對(duì)話。對(duì)銷售員姑息遷就所產(chǎn)生的誤導(dǎo)比直接了當(dāng)?shù)嘏u(píng)銷售員所帶來的痛苦，對(duì)銷售員造成的危害更大。他們也曾為企業(yè)的價(jià)值和目標(biāo)下了不少功夫，但總是起不到激勵(lì)人心的作用。通常，有必要根據(jù)銷售員的意見做些修改。 解聘富余的銷售員和培訓(xùn)急需的人才并不相互矛盾。其實(shí)，他們根本不必做這種選擇。但回避這一問題則是行不通的。他找到百事可樂公司發(fā)展迅猛的 Worldwide Foods（國際飲食公司）的主席恩利科。要求投入大量時(shí)間和精力。最后，參加受訓(xùn)的經(jīng)理還要利用 3天時(shí)間進(jìn)行交流總結(jié)。盡管企業(yè)行政總監(jiān)必須做銷售經(jīng)理，但是銷售經(jīng)理藝術(shù)不能局限于一把手一個(gè)人。 6． 領(lǐng)導(dǎo) 不論哪一層次的企業(yè)銷售經(jīng)理，都必須做到以下三點(diǎn)：確定明確的目標(biāo)、培養(yǎng)銷售員的信任感以及創(chuàng)造可觀的效益。你必須迅 速做出良好的決策。 首屈一指的企業(yè)及其經(jīng)理人決不會(huì)自陷于兩難困局之中，而是致力于把困局變成雙全的機(jī)遇。整個(gè)流程可采取以下 4個(gè)行動(dòng)步驟： 第一步：首先跟企業(yè)高級(jí)經(jīng)理人開展一系列討論。要想之有物地激勵(lì)銷售員，遠(yuǎn)景規(guī)劃要清楚地表述三項(xiàng)內(nèi)容：價(jià)值，即企業(yè)的信念；目標(biāo)，也就是銷售員之所以來公司工作的理由；使命，指企業(yè)力圖實(shí)現(xiàn)的宏愿。你可以采取下面介紹的六個(gè)步驟： 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 22 如果有人在你面前抱怨其他人，可以這樣問他： ? 為什么要對(duì)我講這些事呢？如果你對(duì)某先生有意見，可直接找他談?wù)劇ｋy道他們都那么優(yōu)秀？其中應(yīng)該有一位最優(yōu)秀，一位最差。 3． 坦誠的對(duì)話 最優(yōu)秀的經(jīng)理和最成功的企業(yè)對(duì)一 些較敏感的問題會(huì)采取不回避的坦誠態(tài)度，同時(shí)在處理此類問題時(shí)既謹(jǐn)慎又有高超的技巧。不過，長遠(yuǎn)來看，這種錯(cuò)誤遠(yuǎn)不如管理上獨(dú)斷專行所帶來的損失大。 一位行政總監(jiān)要銷售員對(duì)問題 進(jìn)行研究，如果對(duì)解決方案有 80%的把握，就可以開始付諸實(shí)施。 找出非客戶不和你的公司做業(yè)務(wù)的原因。 企業(yè)可以把自己的企業(yè)文化變得更貼近實(shí)際。企業(yè)的經(jīng)理人就象那些七、八歲的孩子們一樣感到自己強(qiáng)大無比，從目標(biāo)管理到持續(xù)改善，再到任何一種其他的管理潮流，只要它們能符合其想象，使之產(chǎn)生控制命運(yùn)的幻覺就行。在談判過程中，不論赫魯曉夫提出什么問題，美國國務(wù)卿杜勒斯，等杜勒斯遞過條子來后，艾森豪威爾才開始慢條斯里地回答問題。但東西到手之后，對(duì)方便常常會(huì)發(fā)現(xiàn)少了點(diǎn)什么配套部件，于是，被迫又向他們購買，由于排除了其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他便會(huì)漫天要價(jià)。假出價(jià)陷阱 美國某公司發(fā)布廣告，說有一部機(jī)器設(shè)備出售，價(jià)格是 10 萬美元。 5．兵不厭詐 談判，特別是涉及到利益的貿(mào)易洽談，不但需要人們極大的耐心，而且還需要極大的細(xì)心，既不能操之過急，也不能粗心大意，要時(shí)刻警惕對(duì)手設(shè)下的陷阱。但是，齊軍連續(xù)三次進(jìn)攻都未獲勝，隊(duì)伍疲憊不甚，銳氣大減。同時(shí)也有利于達(dá)成協(xié)議。假如你遵循的是恰當(dāng)?shù)?中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 18 公認(rèn)的習(xí)慣或行為準(zhǔn)則，或者你有一定的法律依據(jù)，對(duì)方在接受時(shí)就不致于有怨氣。 最后期限即給對(duì)方造成壓力，又給對(duì)方一定的時(shí)間考慮，隨著最后期限的到來，對(duì)方的焦慮會(huì)與日俱增。 3．最后期限 幾乎人類的一切行為都有包含著時(shí)間的因素。休會(huì)的策略為那種固執(zhí)型談判者提供了請(qǐng)示上級(jí)的機(jī)會(huì)，同時(shí)，也為自己創(chuàng)造了養(yǎng)精蓄銳的機(jī)會(huì) 。 在談判中，當(dāng)你不同意對(duì)方意見時(shí)切忌直接提出自己的意見。對(duì)此，我們表示歉意。在傾聽過程中，即使對(duì)方講出你 不愿聽的話，或?qū)δ惴讲焕脑?，也不要立即打斷?duì)方或者反駁。因?yàn)?，?zhēng)論不僅與事無補(bǔ)，而只能使事情變得更糟。英國出版的《百國旅游手冊(cè)》中指出：?訪問日本的外國人必須懂得，日本人即使受到你的責(zé)備時(shí)，他仍會(huì)向你微笑，這并不說明他們無羞恥感，他們的想法是用微笑來使本來已很不愉快的事，稍微變得愉快一些。然而，以遲到來抬高身份，畢竟不是一種公平的交往，這常會(huì)引起對(duì)方的不滿而影響彼此之間的合作與交往。 5．禮物 禮物的真正價(jià)值是不能以經(jīng)濟(jì)價(jià)值衡量的，其價(jià)值在于溝通了們之間的友好情意。 如果你在銷售過程中想給對(duì)方一個(gè)良好的第一印象，那么你首先應(yīng)該重視與對(duì)方見面的姿態(tài)表現(xiàn)，如果你和人見面時(shí)耷著腦袋、無精打采，對(duì)方就會(huì)猜想也許自己不受歡迎；如果你不正視對(duì)方、左顧右盼，對(duì)方就可能懷疑你是否有銷售誠意。同樣，銷售與人際往中，人們的一舉一動(dòng)，都能體現(xiàn)特定的態(tài)度，表達(dá)特定的涵義。? 衣著本身是不會(huì)說話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達(dá)心中的思想和建議要求。這是在表示一種詢問?你認(rèn)為我的話對(duì)嗎？?或者暗示對(duì)方?現(xiàn)在該論到你講了?。很多場(chǎng)合不便把信息表達(dá)得太清晰，而要靠對(duì)方從自己的話語中揣摩體會(huì)。因?yàn)槌聊芷仁箤?duì)方說話，而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話來掩飾心中的忐忑不安。 2．委婉 在 銷售些話雖然完全正確，但對(duì)方往往礙于情感而難以接受，這時(shí)，直言不諱的話就不能取得較好的效果。那種過分害怕別人的反應(yīng)，說一句話要反復(fù)斟酌半天的人是談不上有什么自信的。這一故事充分道出了語言在人們交往中的重要功能。冷淡傲慢型 此類顧客高傲自視，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強(qiáng)。一定要注意滿足對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請(qǐng)其批評(píng)指教。一旦雙方的推銷協(xié)商進(jìn)入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對(duì)方接受產(chǎn)品為止。 優(yōu)柔寡斷型 這類顧客的一般表現(xiàn)是：對(duì)是否購買某件商品猶豫不決，即使決定購買，但對(duì)于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價(jià)格等又反復(fù)比較，難于取舍。都具有吸引注意的能力。出奇言如何請(qǐng) 一位柜臺(tái)前的銷售員在賣皮鞋，他對(duì)從自己的柜臺(tái)前漫不經(jīng)心走過的顧客說了一句：?先生，當(dāng)心摔跤?顧客不由得停下來，看看自己的腳面，這時(shí)銷售員乘機(jī)湊上前來，對(duì)顧客會(huì)意一笑：?你的鞋子舊了，換一雙吧！? 一位遠(yuǎn)道而來的推銷商與客戶洽談，為了吸引對(duì)方的注意，他很喜歡用這樣一句話來開始他所銷售的產(chǎn)品：?說真的，我一提起它，也許您會(huì)不耐煩而把我趕走的。提問 提問是引起顧客注意的常用手段。開場(chǎng)白的好壞，幾乎可以決定一次推銷訪問的成敗。注意的生理機(jī)制與大腦的反應(yīng)機(jī)制密切相關(guān)。這一點(diǎn)以女性更