【正文】 日本著名推銷專家二見道未曾 6 讓推銷員穿上藍(lán)色工作服，效果很好。 我們說(shuō)，沒有比推銷員對(duì)自己產(chǎn)品不熟悉更容易使本來(lái)想購(gòu)買的顧客逃之夭夭的了。那么你所推銷的汽車究 竟是以滿足何種需求為中心的 7 呢？是小型輕便的家庭用車還是豪華轎車？ （ 2） 要對(duì)所推銷的產(chǎn)品方方面面了如指掌 對(duì)于產(chǎn)品的專業(yè)數(shù)據(jù)不僅要心中有數(shù)，而且要能對(duì)答如流。而大多數(shù)日常用品如食品則為感性商品，這些商品價(jià)格比較低，人們購(gòu)買的頻率高，對(duì)于商品的合理性、效用性、付款方式不會(huì)過(guò)多考慮，購(gòu)買所用時(shí)間較少，有時(shí)會(huì)在沖動(dòng)心理下購(gòu)買，當(dāng)然還有一類產(chǎn)品是 介于其間的，我們稱之為中性商品，如皮箱、手提包等價(jià)格中檔，購(gòu)買次數(shù)不太多的商品。核心產(chǎn)品是滿足購(gòu)買者真正的購(gòu)買意圖，例如購(gòu)買口紅的婦女決不只是買到涂嘴唇的顏色，而更多的購(gòu)買一種希望；鉆頭使用者其實(shí)是在購(gòu)買相應(yīng)的尺寸的孔。 同樣，有一組科學(xué)實(shí)驗(yàn)可以證明你對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度絕對(duì)可以影響顧 9 客的選擇。準(zhǔn)備資 料的秘密則在于讓公司的死的資料經(jīng)過(guò)你的加工整理，賦予生命，成為活生生的資料，只有活潑、新鮮、充滿熱情的資料才能感動(dòng)顧客。 （ 1） 內(nèi)向型 這類顧客生活比較封閉，對(duì)外界事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持相當(dāng)距離，對(duì)自己的小天地之中的變化異常敏感，在對(duì)待推銷上 他們的反映是不強(qiáng)烈。 11 對(duì)于性格隨和的顧客，推銷員的幽默、風(fēng)趣自會(huì)起到意想不到的作用。對(duì)待這一類顧客一定要有耐心，不能急躁，同時(shí)要記住言語(yǔ)謹(jǐn)慎，一定要避免推銷員之間或是推銷員與其他顧客進(jìn)行私下議論，這樣極易引起神經(jīng)質(zhì)型顧客的反感。他們有事必躬親的習(xí)慣，尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭(zhēng)個(gè)明白。推銷員不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變這類顧客，否則容易引起對(duì)方反應(yīng)強(qiáng)烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的資料、數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)服對(duì)方比較有把握一些。推銷員不擅辭令會(huì)使整個(gè)局面僵持，這時(shí)推銷員可以提出一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題刺激顧客的談話欲。 （ 1） 先從大處著眼，圈 定推銷對(duì)象所在范圍 對(duì)于個(gè)人消費(fèi)品來(lái)說(shuō)，推銷員應(yīng)根據(jù)我們前面談到的對(duì)產(chǎn)品的各層次的把握來(lái)分析這種產(chǎn)品主要滿足哪些層次的需求，其顧客群分布在社會(huì)哪個(gè)層面上，進(jìn)而根據(jù)這些顧客總體的特點(diǎn)也就可以粗放地?cái)M定出推銷場(chǎng)所和時(shí)間了。 （ 3） 對(duì)潛在顧客進(jìn)行分類，挑選出最有希望的顧客，使你的出訪盡可命中 20%的顧客 15 一般說(shuō)來(lái)顧客可分為明顯的購(gòu)買意圖并且購(gòu)買能力、一定程度的購(gòu)買可能、對(duì)是否會(huì)購(gòu)買尚有疑問(wèn)這樣三類。 2. 確定已聯(lián)系好的顧客的訪問(wèn)時(shí)間與地點(diǎn) 如果你已與某些客戶取得了聯(lián)系，那么不妨根據(jù)對(duì)方的意愿來(lái)確定訪問(wèn)時(shí)間與地點(diǎn)。 如果面對(duì)的是一項(xiàng)較為復(fù)雜的推銷任務(wù)或開發(fā)新的市場(chǎng)，可以成立推銷小組。然后把這些約見時(shí)間寫在預(yù)定表上，繼續(xù)再打電話給別家，將明天的預(yù)定約定填滿之后，便可開始訪問(wèn)活動(dòng)了。 通常情況下信件的內(nèi)容包括問(wèn)候、寄信的宗旨、擬拜訪的時(shí)間，同時(shí)附上廣告小冊(cè)子。因此，應(yīng)在初次訪問(wèn)時(shí)能爭(zhēng)取與具有決定權(quán)者預(yù)約面談。因此，推銷人員并不一定要故作隱瞞，但也并非說(shuō)要直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)明來(lái)意。也就是用這樣輕松的心情去接近對(duì)方，效果自然較好。例如問(wèn)：“你看過(guò)我們的某某產(chǎn)品嗎？”，“沒看過(guò)呀！”“這就是我們的產(chǎn)品。同時(shí)，他也對(duì)你自然會(huì)感到比較親切。因此詳細(xì)地介紹產(chǎn)品的功能是必不可少的， 也是首當(dāng)其沖的。 （ 6）保健性 如食品、服裝、用具，針對(duì)老年人要強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，有財(cái)力和有時(shí)間保護(hù)自己健康的顧客尤其重視定點(diǎn)，有財(cái)力和有時(shí)間保護(hù)自己健康的顧客尤其重視這一點(diǎn)。這樣就將與你有利的因素混在冗長(zhǎng)的示范中難以得到突出。比如鋼化玻璃，你盡管大膽地它們?nèi)釉诘厣希?dāng)然你帶著鐵錘和不同質(zhì)地的玻璃給顧客示范，效果一定會(huì)不錯(cuò)。而當(dāng)你向顧客介紹了這種玻璃的各項(xiàng)指數(shù)，并開始 示范，顧客已想像到了結(jié)果是玻璃并不會(huì)碎，誰(shuí)知恰恰相反，玻璃碎了。而與此同時(shí)，主動(dòng)介紹一點(diǎn)這種產(chǎn)品設(shè)計(jì)上有待突破的地方，同時(shí)又地傷大雅，也是大有益處的。 如果在示范中顧客提出疑問(wèn)，這說(shuō)明他開始注意已經(jīng)跟上你的思路，這時(shí)人要針對(duì)問(wèn)題重點(diǎn)示范或重復(fù)示范，不能在示范中留下疑問(wèn)不去解決。在做完了產(chǎn)品介紹與示范后不妨停止說(shuō)話而開始聆聽，這時(shí)沉默是高明的，總體來(lái)說(shuō)它起到兩大作用：讓顧客有說(shuō)話機(jī)會(huì)；無(wú)形中強(qiáng)迫顧客講話。一旦他們開口，你要認(rèn)真傾聽，如有必要還可以做做筆記。整個(gè)的推銷過(guò)程推銷員應(yīng)該能控制節(jié)奏，做到有張有弛，不要喋喋不休，那樣容易使對(duì)方感到厭倦和疲勞，適時(shí)的沉默一定公有助于你成功?！甭犃四氵@句話，顧客會(huì)在心里想： 對(duì)呀！我怎么沒想到女兒需要一臺(tái)打字機(jī)呢？ 如此一來(lái)，他就有了購(gòu)買欲。有時(shí)你說(shuō)一百句也頂不上你引用第三者的話來(lái)評(píng)價(jià)商品的效果好。如果這兩類人都無(wú)法利用，一個(gè)顧客并不了解也認(rèn)識(shí)的人的話并不一定沒有效果，此時(shí)就要注意這些話一定人言之有理，而顧客往往又并未在意，那么他會(huì)感到頗有啟發(fā)而欣然接受。一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)于額外的收獲還是樂(lè)于接受的。 （ 2） 認(rèn)真傾聽，真誠(chéng)歡迎 推銷員聽到顧客所提之異議后，應(yīng)表示對(duì)顧客的意見真誠(chéng)地歡迎，并聚精會(huì)神地傾聽，千萬(wàn)不可加以干擾。 （ 5） 尊重顧客，圓滑應(yīng)付 推銷員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議，以避免準(zhǔn)顧客的不滿或懷疑，使交易談判無(wú)法繼續(xù)下去。在使用過(guò)程中要盡量少地使用 但是 一詞，而實(shí)際談話中卻 包含著 但是 的意思，這樣效果會(huì)更好。比如你推銷的產(chǎn)品是辦公自動(dòng)化用品，當(dāng)你敲開顧客辦公室的門時(shí)，他對(duì)你說(shuō)： 對(duì)不起，我很忙，沒有時(shí)間和你談話。 這樣一來(lái)既打消了顧客的疑慮，又以價(jià)格優(yōu)勢(shì)激勵(lì)顧客購(gòu)買。 （ 6） 反駁處理法 從理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免使用。 正確適時(shí)地運(yùn)用以上介紹的方法可以助你推銷成功，前提是要正確地分析顧客反對(duì)意見的性質(zhì)與來(lái)源，靈活巧妙地將顧客的反對(duì)意見化解，使搖頭 的顧客點(diǎn)頭 。 （ 7） 冷處理法 對(duì)于顧客的一些不影響成交的反對(duì)意見推銷員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的?！比缓笤俚阮櫩偷南挛摹? （ 3） 以優(yōu)補(bǔ)劣法 如果顧客的反對(duì)意見的確切中了你的產(chǎn) 品或你的公司所提供的服務(wù)中的缺陷，你千萬(wàn)不可以回避或直接否定，明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。當(dāng)然，你再類比幾個(gè)例子，效果一定會(huì)更好。如果根據(jù)洽淡的結(jié)果，認(rèn)為一時(shí)不能與他成交，那就應(yīng)設(shè)法使日后重新洽淡的大門敞開，以期再有機(jī)會(huì)去討論這些分歧。 （ 4） 審慎回答，保持友善 推銷員對(duì)準(zhǔn)顧客所提的異議，必須審慎回答。 推銷員必須要接受異議，而且不僅要接受，更要?dú)g迎。類似廣告語(yǔ)也會(huì)起到這 30 樣的效果。你可以先向這樣的人物推銷你的商品，只是你夠機(jī)靈，從他的口中得到幾句稱贊我想不會(huì)太難，而這句稱贊將是你在他的影響力所及的范圍內(nèi)進(jìn)行推銷的通行證。 為顧客指出他的需求時(shí)應(yīng)注意委婉，不可過(guò) 于直截了當(dāng)，最好不要用諸如：“我想，你一定需要??”或“買一件吧，不會(huì)有錯(cuò)的。這時(shí)你需要你根據(jù) 28 顧客的興趣來(lái)找出他的需求，甚至是為顧客創(chuàng)造需求，然后再將其需求明確地指出，如有可能，向顧客描述他擁有你的產(chǎn)品需求得到滿足后的快樂(lè)，激發(fā)顧客的想象力。如果顧客的錯(cuò)誤太嚴(yán)重，以致影響了他對(duì)產(chǎn)品或公司的看法，那么你就要運(yùn)用你的智慧委婉地予以糾正。這句話的意思就是推銷員與顧客面談時(shí)要多用耳朵聽，以嘴巴問(wèn)，同時(shí)要切忌多言多語(yǔ)，其 實(shí) “ 言多必失 ” 是大家都了解的道理。讓顧客 從感興趣到具有購(gòu)買欲還是有相當(dāng)一段路程的。在示范中加入一些表演成分的確可以加深顧客印象，但如果過(guò)分表現(xiàn)自己，則容易給人造成華而不實(shí)的感覺。 25 總的來(lái)說(shuō)，示范存在缺陷的原因主要有以下幾點(diǎn)，只要你努力去避免這些造成缺陷的原因，再加上你熟練的動(dòng)作和幽默的語(yǔ)言，一定會(huì)精彩地完成示范，達(dá)到強(qiáng)化顧客興趣的目的。 在整個(gè)示范過(guò)程中，推銷員要心境平和，從容不迫。例如吸塵器，讓顧客自己使用一下以感覺它的風(fēng)力大與噪聲小，一定會(huì)好于他看你表演。 2. 精彩的示范 在發(fā)現(xiàn)了面前顧客的興趣集中點(diǎn)后可以重點(diǎn)示范給他們看，以證明你的產(chǎn)品可以解決他們的問(wèn)題，適合他們的需求。 （ 3）安全性 它對(duì)于食品、嬰兒用品、電器等顯得比較重要。 四、引起顧客 興趣 當(dāng)顧客開始注意到你的產(chǎn)品，下一步要做的就是緊緊抓住顧客，讓他們產(chǎn)生興趣，強(qiáng)化興趣，為進(jìn)一步刺激其購(gòu)買欲打下基礎(chǔ)。 但在這樣做的時(shí)候一定要明確目的不僅僅是想引起顧客的快樂(lè)。以下幾種方式可供參考，而且也可在推銷時(shí)隨時(shí)加以運(yùn)用。因此，憑推銷員最初的一言，便可決定是 拒絕 還是 聽聽看 。比如對(duì)有介紹人的就采用電話方式；沒有什么關(guān)系的就用信件等。 使用信件約見必須事先仔細(xì)研究與選擇。另外，運(yùn)用信件約會(huì)還可將廣告、商品目錄、廣告小冊(cè)子等一起寄上，以贈(zèng)加顧客的關(guān)心。 當(dāng)然，要想全部取得約見幾乎是不可能的，約會(huì)被拒絕是推銷員的家常便飯，但與基本在上門時(shí)被拒絕相比，寧可電話中被拒絕，這樣不論成敗，時(shí)間的損失總較少些，可將時(shí)間能夠用于其他更有效的訪問(wèn)上。在對(duì)產(chǎn)品有了深入了解的情況下不妨 16 交產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、交易條款以及售后服務(wù)等綜合歸納為少而精的要點(diǎn)，作為推銷時(shí)把握的中心，設(shè)想對(duì)方可能提出的問(wèn)題，并設(shè)計(jì)回答，對(duì)于經(jīng)驗(yàn)不豐富的推銷員一定要多花一些時(shí)間在這上面，做到有備無(wú)患。 訪問(wèn)顧客主要包括擬定訪問(wèn)計(jì)劃、約見顧客、介紹產(chǎn)品和激發(fā)購(gòu)買欲望等。社會(huì)關(guān)系法即通過(guò)同學(xué)、朋友、親戚等社會(huì)關(guān)系來(lái)尋找可能的客戶。 3. 顧客在哪里 要在蕓蕓眾生中確定你要走訪的顧客確實(shí)是一件困難的工作，而 14 這件工作卻非做不可，否則的話豈不成了沒頭蒼蠅，結(jié)果自不必說(shuō)了。但