【正文】 雙木 (Doubletree)飯店住過多次的顧客，也許就不需要、也不愿意接受由主管人員引導(dǎo)進(jìn)入房間，并解說房內(nèi)設(shè)施的用途等繁復(fù)的住房手續(xù)老顧客可能不認(rèn)為這種接待是個(gè)人化的服務(wù)，反而覺得是浪費(fèi)時(shí)間，可是新顧客，或是雙木的顧客首次去住康拉德飯店 (Conrad)，可能就會(huì)覺得這樣的服務(wù)很貼心。 。不論就消費(fèi)市場或企業(yè)對(duì)企業(yè)市場而言，品牌經(jīng)驗(yàn)的第一部分包括經(jīng)驗(yàn) 特色與產(chǎn)品美學(xué)，這些可作為吸引顧客接觸品牌經(jīng)驗(yàn)的起跑點(diǎn)。 要讓每一次的顧客互動(dòng)都是美麗的邂逅。 在表演前，參與實(shí)驗(yàn)者（包括現(xiàn)有會(huì)員及其它音樂愛好者）集結(jié)為一個(gè)焦點(diǎn)群體 (Focus Group)，然后大家一起和研究小組的人員觀賞表演；表演中，他們向研究人員說明自己對(duì)卡耐基音樂廳，以及它所印制的文宣數(shù)據(jù) 有何觀感和經(jīng)驗(yàn)；在表演完后，參與實(shí)驗(yàn)者馬上再集合討論彼此的經(jīng)驗(yàn)； 他們并投入一項(xiàng)發(fā)揮創(chuàng)意的工作，共同完成一幅代表他們的卡耐基音樂廳 經(jīng)驗(yàn)圖像。 史密特認(rèn)為為新品牌設(shè)計(jì) 品牌經(jīng)驗(yàn)需要?jiǎng)?chuàng)意，使產(chǎn)品在市場上顯得突出。 包括銷售前、銷售中及銷售后的經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)都應(yīng)該發(fā)揮創(chuàng)意及想象力，融入不同的經(jīng)驗(yàn)元素，帶給顧客價(jià)值，提供他們信息、服務(wù)及互動(dòng)，形成難 以抗拒的經(jīng)驗(yàn)，并藉此建立起顧客忠誠度。過去我們總是將力道花在產(chǎn)品銷售本身，忽略了銷售前、中、后經(jīng)驗(yàn)的重要性，透過顧客經(jīng)驗(yàn)管理的推動(dòng)架構(gòu)，企業(yè)可以將成長及獲利的關(guān)鍵簡化成一個(gè)簡單的公式：分析顧客經(jīng)驗(yàn)，擬定以經(jīng)驗(yàn)為主的策略，在透過顧客經(jīng)驗(yàn)為重的整合性執(zhí)行增加價(jià)值。至于既有品牌，我們必須做的是，判定哪些功能特色、外觀感覺及宣傳訊息應(yīng)該保留，哪些應(yīng)該放棄、改變或增加。 整體來說，參與調(diào)查者對(duì)音樂會(huì)的核心經(jīng)驗(yàn)，包含場地、音效和表演，給予非常正面的響應(yīng)。 難忘的消費(fèi)之旅可以塑造 正值炎炎夏日，或許我們會(huì)想上街買雙涼鞋，這時(shí)人們的腦中會(huì)閃過以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，像是商店的商標(biāo)與招牌、店面的清潔與整齊程度、熱忱接待 的服務(wù)人員、所買的鞋子穿起來是否舒服，所賣的鞋子風(fēng)格是否吻合個(gè)人生活型態(tài)，整個(gè)消費(fèi)過程的經(jīng)驗(yàn)印象是正面的還是負(fù)面的，是賓至如歸的購物之旅，還是店員緊迫盯人之旅呢？ 經(jīng)驗(yàn)之旅帶給顧客的感受，正是影響顧客當(dāng)下以及未來采購的主要因素，每一次接觸都會(huì)改變或強(qiáng)化他們?cè)械南M(fèi)行為，企業(yè)在消費(fèi)的過程中如果能討好顧客，為他們創(chuàng)造出觸動(dòng)人心的經(jīng)驗(yàn)，顧客就會(huì)持續(xù)的上門，更重要的是他們會(huì)將購物旅程的經(jīng)驗(yàn)與好朋友分享，為企業(yè)創(chuàng)造出快速傳遞的「口碑」效果，帶來延伸顧客與實(shí)質(zhì)獲利。 其次，品牌經(jīng)驗(yàn)涉及品牌標(biāo)章符號(hào)、產(chǎn)品包裝和零售空間，應(yīng)賦予討人喜歡的外觀和感覺。 勵(lì)顧客發(fā)揮想象力。 最后，任何顧客經(jīng)驗(yàn)管理項(xiàng)目都必須有整合的做法才算成功，同時(shí)應(yīng)于消費(fèi)者的腦海中留下一致的印象，而不是亂槍打鳥的局部感受，此外組織也要配合進(jìn)行調(diào)整，讓企業(yè)內(nèi)的財(cái)務(wù)投資規(guī)劃、組織資源分配，以及員工經(jīng)驗(yàn)增進(jìn)，都能圍繞著顧客經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行連結(jié)，如此 經(jīng)驗(yàn)策略才得以落實(shí)執(zhí)行。在表演前，參與實(shí)驗(yàn)者（包括現(xiàn)有會(huì)員及其它音樂愛好者）集結(jié)為一個(gè)焦點(diǎn)群體(Focus Group)，然后大家一起和研究小組的人員觀賞表演；表演中，他們向研究人員說明自己對(duì)卡耐基音樂廳，以及它所印制的文宣數(shù)據(jù)有何觀感和經(jīng)驗(yàn)；在表演完后，參與實(shí)驗(yàn)者馬上再集合討論彼此的經(jīng)驗(yàn)；他們并投入一項(xiàng)發(fā)揮創(chuàng)意的工作，共同完成一幅代表他們的卡耐基音樂廳經(jīng) 驗(yàn)圖像。 史密特認(rèn)為為新品牌設(shè)計(jì)品牌經(jīng)驗(yàn)需要?jiǎng)?chuàng)意，使產(chǎn)品在市場上顯得突出。 包括銷售前、銷售中及銷售后的經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)都應(yīng)該發(fā)揮創(chuàng)意及想象力，融入不同的經(jīng)驗(yàn)元素，帶給顧客價(jià)值，提供他們信息、服務(wù)及互動(dòng)，形成難以抗拒的經(jīng)驗(yàn)，并藉此建立起顧客忠誠度。這些小節(jié)看似不太重要，卻能對(duì)顧客的觀賞有