顧客經(jīng)驗管理五大關(guān)鍵步驟(完整版)
【正文】 、需要和重要性，并給予個別化的待遇，以形成最佳的顧客經(jīng)驗。 這次顧客經(jīng)驗調(diào)查提供了卡耐基音樂廳，有關(guān)其愛顧者以及整個聽音樂會經(jīng)驗的相關(guān)信息，為來日不論是小幅度的調(diào)整或重大的革新都奠定參考基礎(chǔ)。在進行顧客經(jīng)驗世界的相關(guān)研究時，有３個特別值得重視的注意事項： 。 步驟 4：建構(gòu)顧客界面 品牌經(jīng)驗多半是靜態(tài)的，顧客接口卻是動態(tài)的，而且具有互動性。 步驟 3：設(shè)計品牌經(jīng)驗 在管理階層對采取何種經(jīng)驗平臺做出決定后，這個平臺必須落實在品牌經(jīng)驗中。 與顧客身處的社會文化大環(huán)境（消費者市場）或商業(yè)環(huán)境（企業(yè)對企業(yè)市場）有關(guān)的經(jīng)驗。新的訴求是感官、情緒、思考、行動與關(guān)連，更能鼓舞、滋潤與感染人們的心靈，也有助于企業(yè)找到新的利基與空間。 經(jīng)驗這個概念與過程有關(guān) ，不僅止于讓顧客買到自己想要的東西，它涵蓋所有購物過程的活動和所經(jīng)歷的事件，經(jīng)驗是顧客與企業(yè)互動時的情境， 難忘的消費之旅可以塑造 正值炎炎夏日，或許我們會想上街買雙涼鞋，這時人們的腦中會閃過以往的消費經(jīng)驗，像是商店的商標與招牌、店面的清潔與整齊程度、熱忱接待的服務(wù)人員、所買的鞋子穿起來是否舒服，所賣的鞋子風(fēng)格是否吻合個人 。 。不論就消費市場或企業(yè)對企業(yè)市場而言，品牌經(jīng)驗的第一部分包括經(jīng)驗特色與產(chǎn)品美學(xué)，這些可作為吸引顧客接觸品牌經(jīng)驗的起跑點。步驟４涵蓋各種與顧客的動態(tài)往來 及接觸點。 。 項目必須有整合的做法 顧客接口是執(zhí)行經(jīng)驗平臺的另一個關(guān)鍵領(lǐng)域。 曾經(jīng)在雙木 (Doubletree)飯店住過多次的顧客，也許就不需要、也不愿意接受由主管人員引導(dǎo)進入房間，并解說房內(nèi)設(shè)施的用途等繁復(fù)的住房手續(xù)。 打造顧客經(jīng)驗管理架構(gòu) 顧客經(jīng)驗管理架構(gòu)有五個基本步驟，行銷大師柏恩．史密特 (Bernd H. Schmitt) 在《顧客經(jīng)驗管理》(Customer Experience Management)一書中表示：顧客經(jīng)驗管理架構(gòu)是各種產(chǎn)業(yè)面對經(jīng)營挑戰(zhàn)時，使問題獲得解決的利 器，對于長期存在的行銷與管理課題，如區(qū)隔、目標設(shè)定、定位、品牌、服務(wù)及創(chuàng)新，都非常具有啟發(fā)性。 當(dāng)我們要建構(gòu)經(jīng)驗平臺時，必須考量經(jīng)驗定位、經(jīng)驗價值承諾、整體執(zhí)行主題３個策略要素。 這 個 過 程 我 們 稱 之 為 品 牌 的 脫 與 穿(Stripping ＆ Dressing)，對既有品牌而言常常需要經(jīng)過幾個脫的步驟 ，先把品牌經(jīng)驗中，一切非必要的、不理想的設(shè)計和執(zhí)行通通砍掉，只留下最基本最重要的。 創(chuàng)新可以向顧客展現(xiàn)一家公司的活力，證明這家企業(yè)有能力持續(xù)不斷的創(chuàng)造與顧客 有關(guān)的新經(jīng)驗，創(chuàng)新可以吸引新顧客，不過它主要的作用還是幫公司把更多產(chǎn)品賣給老顧客，建立顧客資產(chǎn)價值，而各種類型的創(chuàng)新都必須以提升顧客經(jīng)驗為目標，然后進行規(guī)劃、管理和行銷。但是他們覺得周邊元素需要改善，例如：中場休息時的服務(wù)，有些發(fā)現(xiàn)是可以增進聽眾美好經(jīng)驗的小細節(jié)，參與者建議在大廳裝設(shè)電話，善加管理飲料吧排隊的情況，電梯的速度應(yīng)該加快，座位上的照明應(yīng)該加強，好方便閱讀節(jié)目單。 負責(zé)這個項目的小組先行分析出 17個能夠強化顧客經(jīng)驗，以及當(dāng)出現(xiàn)問題時，可以立即切入，進而設(shè)法補救的重要接觸點。 這個項目的目標是重新改造這些接觸點，最后是能夠預(yù)先配合已知的顧客喜好、需要和重要性，并給予個別化的待遇，以形成最佳的顧客經(jīng)驗。這次顧客經(jīng)驗調(diào)查提供了卡耐基音樂廳，有關(guān)其愛顧者以及整個聽音樂會經(jīng)驗的相關(guān)信息，為來日不論是小幅度的調(diào)整或重大的革新都奠定參考基礎(chǔ)。在進行顧客經(jīng)驗世界的相關(guān)研究時，有３個特別值得重視的注意事項： 。 步驟 4：建構(gòu)顧客界面 品牌經(jīng)驗多半是靜態(tài)的，顧客接口卻是動態(tài)的，而且具有互動性。
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