顧客經(jīng)驗(yàn)管理五大關(guān)鍵步驟(存儲(chǔ)版)
【正文】 榮譽(yù)貴賓(Hilton Honors)計(jì)劃的行銷宣傳、記錄追蹤、入會(huì)手續(xù)；提供顧客協(xié)助；客房服務(wù)；大廳服務(wù)；及商務(wù)服務(wù)中心。 包括銷售前、銷售中及銷售后的經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)都應(yīng)該發(fā)揮創(chuàng)意及想象力，融入不同的經(jīng)驗(yàn)元素，帶給顧客價(jià)值，提供他們信息、服務(wù)及互動(dòng)，形成難以抗拒的經(jīng)驗(yàn)，并藉此建立起顧客忠誠(chéng)度。 ，并察看業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)情形，最要緊的是必須使用新穎的、具創(chuàng)意的研究技術(shù)，以便真正的了解顧客的感受。 史密特認(rèn)為為新品牌設(shè)計(jì)品牌經(jīng)驗(yàn)需要?jiǎng)?chuàng)意，使產(chǎn)品在市場(chǎng)上顯得突出。建構(gòu)顧客介面絕不止于顧客關(guān)系管理， 那只不過(guò)是記錄與顧客往來(lái)的經(jīng)過(guò)和提供信息的連結(jié)，顧客接口設(shè)計(jì)更必須納入一些不可捉摸的因素（聲音、態(tài)度和行為模式），并應(yīng)追求長(zhǎng)時(shí)間及不同接觸點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)值的一致與一貫性。在表演前，參與實(shí)驗(yàn)者（包括現(xiàn)有會(huì)員及其它音樂(lè)愛(ài)好者）集結(jié)為一個(gè)焦點(diǎn)群體(Focus Group)，然后大家一起和研究小組的人員觀賞表演；表演中，他們向研究人員說(shuō)明自己對(duì)卡耐基音樂(lè)廳，以及它所印制的文宣數(shù)據(jù)有何觀感和經(jīng)驗(yàn)；在表演完后，參與實(shí)驗(yàn)者馬上再集合討論彼此的經(jīng)驗(yàn)；他們并投入一項(xiàng)發(fā)揮創(chuàng)意的工作，共同完成一幅代表他們的卡耐基音樂(lè)廳經(jīng) 驗(yàn)圖像。 2020 年，希爾頓飯店展開一個(gè)頗具雄心的顧客接口項(xiàng)目計(jì)劃，目的在于改進(jìn)對(duì)顧客的宣傳與服務(wù)。 最后，任何顧客經(jīng)驗(yàn)管理項(xiàng)目都必須有整合的做法才算成功，同時(shí)應(yīng)于消費(fèi)者的腦海中留下一致的印象，而不是亂槍打鳥的局部感受，此外組織也要配合進(jìn)行調(diào)整，讓企業(yè)內(nèi)的財(cái)務(wù)投資規(guī)劃、組織資源分配，以及員工經(jīng)驗(yàn)增進(jìn)，都能圍繞著顧客經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行連結(jié)，如此 經(jīng)驗(yàn)策略才得以落實(shí)執(zhí)行。企業(yè)可以經(jīng)由設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)牡觐^互動(dòng)環(huán)境，雇用和訓(xùn)練適當(dāng)?shù)膯T工，以及建立好用的網(wǎng)站和適切的接觸點(diǎn)交流互動(dòng)，來(lái)達(dá)到使公司和產(chǎn)品差異化的目標(biāo)。 勵(lì)顧客發(fā)揮想象力。例如：在店里面對(duì)面、到客戶辦公室做業(yè)務(wù)拜訪、在銀行的自動(dòng)提款機(jī)前、在飯店的報(bào)到柜臺(tái)前或是在網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)上從事電子商務(wù)。 其次，品牌經(jīng)驗(yàn)涉及品牌標(biāo)章符號(hào)、產(chǎn)品包裝和零售空間，應(yīng)賦予討人喜歡的外觀和感覺(jué)。 。 難忘的消費(fèi)之旅可以塑造 正值炎炎夏日，或許我們會(huì)想上街買雙涼鞋，這時(shí)人們的腦中會(huì)閃過(guò)以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，像是商店的商標(biāo)與招牌、店面的清潔與整齊程度、熱忱接待 的服務(wù)人員、所買的鞋子穿起來(lái)是否舒服，所賣的鞋子風(fēng)格是否吻合個(gè)人生活型態(tài)，整個(gè)消費(fèi)過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)印象是正面的還是負(fù)面的，是賓至如歸的購(gòu)物之旅，還是店員緊迫盯人之旅呢？ 經(jīng)驗(yàn)之旅帶給顧客的感受，正是影響顧客當(dāng)下以及未來(lái)采購(gòu)的主要因素，每一次接觸都會(huì)改變或強(qiáng)化他們?cè)械南M(fèi)行為，企業(yè)在消費(fèi)的過(guò)程中如果能討好顧客，為他們創(chuàng)造出觸動(dòng)人心的經(jīng)驗(yàn)，顧客就會(huì)持續(xù)的上門，更重要的是他們會(huì)將購(gòu)物旅程的經(jīng)驗(yàn)與好朋友分享，為企業(yè)創(chuàng)造出快速傳遞的「口碑」效果，帶來(lái)延伸顧客與實(shí)質(zhì)獲利。這個(gè)新計(jì)劃的對(duì)象，是針對(duì)希爾頓最高價(jià)值的顧客和商業(yè)客戶而來(lái)，同時(shí)也想要吸引新的高價(jià)值顧客。 整體來(lái)說(shuō)，參與調(diào)查者對(duì)音樂(lè)會(huì)的核心經(jīng)驗(yàn)，包含場(chǎng)地、音效和表演，給予非常正面的響應(yīng)。 步驟 5：持續(xù)進(jìn)行創(chuàng)新 最后，企業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)必須能反映出經(jīng)驗(yàn)平臺(tái)，這個(gè)過(guò)程史密特稱之為「持 續(xù)進(jìn)行的創(chuàng)新」，創(chuàng)新包括任何能夠改善最終顧客的個(gè)人生活，或企業(yè)主的工作生涯及作為，其范圍可以大到做出重大發(fā)明，小則對(duì)產(chǎn)品形式略 做改良，行銷方面的創(chuàng)新則可能是別出心裁的上市活動(dòng)和宣傳。至于既有品牌，我們必須做的是，判定哪些功能特色、外觀感覺(jué)及宣傳訊息應(yīng)該保留，哪些應(yīng)該放棄、改變或增加。 步驟 2：建立經(jīng)驗(yàn)平臺(tái) 經(jīng)驗(yàn)平臺(tái)是一種對(duì)想要達(dá)到的經(jīng)驗(yàn)所做出的動(dòng)態(tài)、立體和多重感官的描述，它也明確指出，顧客可以預(yù)期從某個(gè)產(chǎn)品上所能獲得的價(jià)值平臺(tái)匯整出一個(gè)周全的執(zhí)行
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