顧客經(jīng)驗管理五大關鍵步驟-文庫吧在線文庫
【正文】 主題，并以它為中心來協(xié)調(diào)之后的行銷及宣傳工作，以及將來的創(chuàng)新研發(fā)。過去我們總是將力道花在產(chǎn)品銷售本身，忽略了銷售前、中、后經(jīng)驗的重要性，透過顧客經(jīng)驗管理的推動架構，企業(yè)可以將成長及獲利的關鍵簡化成一個簡單的公式：分析顧客經(jīng)驗，擬定以經(jīng)驗為主的策略，在透過顧客經(jīng)驗為重的整合性執(zhí)行增加價值。顧客經(jīng)驗管理五大關鍵步驟 時序已進入經(jīng)驗行銷的新紀元，行銷的目的在于為顧客創(chuàng)造一個有價值的經(jīng)驗平臺。 包括銷售前、銷售中及銷售后的經(jīng)驗，企業(yè)都應該發(fā)揮創(chuàng)意及想象力，融入不同的經(jīng)驗元素，帶給顧客價值，提供他們信息、服務及互動，形成難 以抗拒的經(jīng)驗，并藉此建立起顧客忠誠度。 點的顧客經(jīng)驗，并察看業(yè)界的競爭情形，最要緊的是必須使用新穎的、具創(chuàng)意的研究技術，以便真正的了解顧客的感受。 史密特認為為新品牌設計 品牌經(jīng)驗需要創(chuàng)意，使產(chǎn)品在市場上顯得突出。建構顧客介面絕不止于顧客關系管理，那只不過是記錄與顧客往來的經(jīng)過和提供信息的連結，顧客接口設計更必須納入一些不可捉摸的因素（聲音、態(tài)度和行為模式），并應追求長時間及不同接觸點經(jīng)驗值的一致與一貫性。 在表演前，參與實驗者（包括現(xiàn)有會員及其它音樂愛好者）集結為一個焦點群體 (Focus Group)，然后大家一起和研究小組的人員觀賞表演；表演中，他們向研究人員說明自己對卡耐基音樂廳，以及它所印制的文宣數(shù)據(jù) 有何觀感和經(jīng)驗；在表演完后，參與實驗者馬上再集合討論彼此的經(jīng)驗； 他們并投入一項發(fā)揮創(chuàng)意的工作，共同完成一幅代表他們的卡耐基音樂廳 經(jīng)驗圖像。 2020 年，希爾頓飯店展開一個頗具雄心的顧客接口項目計劃，目的在于改進對顧客的宣傳與服務。 要讓每一次的顧客互動都是美麗的邂逅。 。不論就消費市場或企業(yè)對企業(yè)市場而言，品牌經(jīng)驗的第一部分包括經(jīng)驗 特色與產(chǎn)品美學，這些可作為吸引顧客接觸品牌經(jīng)驗的起跑點。步驟４涵蓋各種與顧客的動態(tài)往來及接觸點。 。 項 目必須有整合的做法 顧客接口是執(zhí)行經(jīng)驗平臺的另一個關鍵領域。 曾經(jīng)在雙木 (Doubletree)飯店住過多次的顧客，也許就不需要、也不愿意接受由主管人員引導進入房間，并解說房內(nèi)設施的用途等繁復的住房手續(xù)老顧客可能不認為這種接待是個人化的服務，反而覺得是浪費時間，可是新顧客，或是雙木的顧客首次去住康拉德飯店 (Conrad)，可能就會覺得這樣的服務很貼心。這個新計劃的對象，是針對希爾頓最高價值的顧客和商業(yè)客戶而來，同時也想要吸引新的高價值顧客。 整體來說，參與調(diào)查者對音樂會的核心經(jīng)驗，包含場地、音效和表演，給予非常正面的響應。 步驟 5：持續(xù)進行創(chuàng)新 最后，企業(yè)的創(chuàng)新服務必須能反映出經(jīng)驗平臺，這個過程史密特稱之為「 持續(xù)進行的創(chuàng)新」，創(chuàng)新包括任何能夠改善最終顧客的個人生活，或企業(yè)主的工作生涯及作為，其范圍可以大到做出重大發(fā)明，小則對產(chǎn)品形式略做改良，行銷方面的創(chuàng)新則可能是別出心裁的上市活動和宣傳。至于既有品牌，我們必須做的是，判定哪些功能特色、外觀感覺及宣傳訊息應該保留，哪些應該放棄、改變或增加。 步驟 2：建立經(jīng)驗平臺 經(jīng)驗平臺是一種對想要達到的經(jīng)驗所做出的動態(tài)、立體和多重感官的描述，它也明確指出，顧客可以預期從某個產(chǎn)品上所能獲得的價值平臺匯整出一 個周全的執(zhí)行主題，并以它為中心來協(xié)調(diào)之后的行銷及宣傳工作，以及將來的創(chuàng)新研發(fā)。過去我們總是將力道花在產(chǎn)品銷售本身，忽略了銷售前、中、后經(jīng)驗的重要性，透過顧客經(jīng)驗管理的推動架構，企業(yè)可以將成長及獲利的關鍵簡化成一個簡單的公式：分析顧客經(jīng)驗，擬定以經(jīng)驗為主的策略，在透過顧客經(jīng)驗為重的整合性執(zhí)行增加價值。 這個項目的目標是重新改造這些接觸點，最后是能夠預先配合已知的顧客喜好
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