【正文】 所有這些交流和互動(dòng)都是與顧客產(chǎn)生聯(lián)系、令他們滿意、有效提供正確信息、增進(jìn)他們生活的機(jī)會。 務(wù)必妥善建構(gòu)這種動(dòng)態(tài)互動(dòng)的內(nèi)涵和進(jìn)行方式， 使顧客得以透過適當(dāng)?shù)幕?dòng)過程，取得所需要的信息或服務(wù)。 。 負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目的小組先行分析出 17個(gè)能夠強(qiáng)化顧客經(jīng)驗(yàn)，以及當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，可以立即切入，進(jìn)而設(shè)法補(bǔ)救的重要接觸點(diǎn)。創(chuàng)新可以向顧客展現(xiàn)一家公司的活力，證明這家企業(yè)有能力持續(xù)不斷的創(chuàng)造與顧客有關(guān)的新經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新可以吸引新顧客，不過它主要的作用還是幫公司把更多產(chǎn)品賣給老顧客，建立顧客資產(chǎn)價(jià)值，而各種類型的創(chuàng)新都必須以提升顧客經(jīng)驗(yàn)為目標(biāo)，然后進(jìn)行規(guī)劃、管理和行銷。 當(dāng)我們要建構(gòu)經(jīng)驗(yàn)平臺時(shí)，必須考量經(jīng)驗(yàn)定位、經(jīng)驗(yàn)價(jià)值承諾、整體執(zhí)行主題３個(gè)策略要素。新的訴求是感官、情緒、思考、行動(dòng)與關(guān)聯(lián)，更能鼓舞、滋潤與感染人們的心靈，也有助于企業(yè)找到新的利基與空間。 。 務(wù)必妥善建構(gòu)這種動(dòng)態(tài)互動(dòng)的內(nèi)涵和進(jìn)行方式， 使顧客得以透過適當(dāng)?shù)幕?dòng)過程，取得所需要的信息或服務(wù)。所有這些交流和互動(dòng)都是與顧客產(chǎn)生聯(lián)系、令他們滿意、 有效提供正確信息、增進(jìn)他們生活的機(jī)會。 與顧客身處的社會文化大環(huán)境（消費(fèi)者市場）或商業(yè)環(huán)境（企業(yè)對企業(yè)市場）有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)。 步驟 4：建構(gòu)顧客界面 品牌經(jīng)驗(yàn)多半是靜態(tài)的，顧客接口卻是動(dòng)態(tài)的，而且具有互動(dòng)性。這次顧客經(jīng)驗(yàn)調(diào)查提供了卡耐基音樂廳，有關(guān)其愛顧者以及整個(gè)聽音樂會經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)信息，為來日不論是小幅度的調(diào)整或重大的革新都奠定參考基礎(chǔ)。 負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目的小組先行分析出 17個(gè)能夠強(qiáng)化顧客經(jīng)驗(yàn)，以及當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，可以立即切入，進(jìn)而設(shè)法補(bǔ)救的重要接觸點(diǎn)。 創(chuàng)新可以向顧客展現(xiàn)一家公司的活力，證明這家企業(yè)有能力持續(xù)不斷的創(chuàng)造與顧客 有關(guān)的新經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新可以吸引新顧客，不過它主要的作用還是幫公司把更多產(chǎn)品賣給老顧客，建立顧客資產(chǎn)價(jià)值，而各種類型的創(chuàng)新都必須以提升顧客經(jīng)驗(yàn)為目標(biāo)，然后進(jìn)行規(guī)劃、管理和行銷。 當(dāng)我們要建構(gòu)經(jīng)驗(yàn)平臺時(shí)，必須考量經(jīng)驗(yàn)定位、經(jīng)驗(yàn)價(jià)值承諾、整體執(zhí)行主題３個(gè)策略要素。 曾經(jīng)在雙木 (Doubletree)飯店住過多次的顧客，也許就不需要、也不愿意接受由主管人員引導(dǎo)進(jìn)入房間，并解說房內(nèi)設(shè)施的用途等繁復(fù)的住房手續(xù)。 。不論就消費(fèi)市場或企業(yè)對企業(yè)市場而言，品牌經(jīng)驗(yàn)的第一部分包括經(jīng)驗(yàn)特色與產(chǎn)品美學(xué)，這些可作為吸引顧客接觸品牌經(jīng)驗(yàn)的起跑點(diǎn)。 經(jīng)驗(yàn)這個(gè)概念與過程有關(guān) ，不僅止于讓顧客買到自己想要的東西，它涵蓋所有購物過程的活動(dòng)和所經(jīng)歷的事件，經(jīng)驗(yàn)是顧客與企業(yè)互動(dòng)時(shí)的情境， 難忘的消費(fèi)之旅可以塑造 正值炎炎夏日，或許我們會想上街買雙涼鞋，這時(shí)人們的腦中會閃過以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，像是商店的商標(biāo)與招牌、店面的清潔與整齊程度、熱忱接待的服務(wù)人員、所買的鞋子穿起來是否舒服，所賣的鞋子風(fēng)格是否吻合個(gè)人 。 與顧客身處的社會文化大環(huán)境（消費(fèi)者市場）或商業(yè)環(huán)境（企業(yè)對企業(yè)市場）有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)。 步驟 4：建構(gòu)顧客界面 品牌經(jīng)驗(yàn)多半是靜態(tài)的，顧客接口卻是動(dòng)態(tài)的，而且具有互動(dòng)性。 這次顧客經(jīng)驗(yàn)調(diào)查提供了卡耐基音樂廳，有關(guān)其愛顧者以及整個(gè)聽音樂會經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)信息，為來日不論是小幅度的調(diào)整或重大的革新都奠定參考基礎(chǔ)。過去我們總是將力道花在產(chǎn)品銷售本身，忽略了銷售前、中、后經(jīng)驗(yàn)的重要性，透過顧客經(jīng)驗(yàn)管理的推動(dòng)架構(gòu)，企業(yè)可以將成長及獲利的關(guān)鍵簡化成一個(gè)簡單的公式：分析顧客經(jīng)驗(yàn)，擬定以經(jīng)驗(yàn)為主的策略，在透過顧客經(jīng)驗(yàn)為重的整合性執(zhí)行增加價(jià)值。至于既有品牌，我們必須做的是，判定哪些功能特色、外觀感覺及宣傳訊息應(yīng)該保留，哪些應(yīng)該放棄、改變或增加。 整體來說，參與調(diào)查者對音樂會的核心經(jīng)驗(yàn)，包含場地、音效和表演，給予非常正面的響應(yīng)。 曾經(jīng)在