【正文】 身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。 2 家具從所用材料上可以分為哪幾種？ 答：實木家具、板式家具、軟體家具、藤編家具、竹編家具、鋼木家具和其他人造材材料制成的家具（例 如玻璃家具、大理石家具等 3 家具從功能使用上可以分為哪幾種？ 答 客廳家具、臥室家具、書房家具、廚房家具（設(shè)備）和輔助家具等幾類 家具導(dǎo)購員銷售真經(jīng) 1“ 價格分解 ” 成交法 假設(shè)顧客看好一套標(biāo)價為 8000 元的家具 而他的預(yù)期價是 6000 元 這時你需要先算出價格差異是 2020 元 一旦確定了價格差 支付上的問題就不再是8000元了 而是 2020 元了 導(dǎo)購員：先生 這套產(chǎn)品的使用壽命最少也有 10 年 對吧 顧客：差不多吧 導(dǎo)購員：好 現(xiàn)在我們把 2020 除以 10 年 那么每一年您只需要多投資 200元 對嗎 顧客：是的 導(dǎo)購員：這樣分解下來 您平均每個 月只需多投資 16 元左右 （停頓）王先生 您算算 每天只需要多投資多少 顧客：是 5 角多 （記住這個答案最好讓顧客自己說出來 因為到最后 你的顧客會覺得再為每天 5 角多跟你爭執(zhí) 已經(jīng)很可笑了） 導(dǎo)購員：先生 您覺對每天多投資 5 角左右 就可以擁有這樣一套自己非常喜歡 又能為家人帶來幸福和快樂的家具 是不是非常值得呢 2 “ 一分錢一分貨 ” 成交法 導(dǎo)購員：先生 您有沒有買過任何價格最便宜 而品質(zhì)又最好的東西呢 顧客：呵呵 當(dāng)然沒有 導(dǎo)購員：先生 您會不會覺得一分錢一分貨很有道理 顧客：是的 有道理 （這是買賣之間最偉大的真理 顧客幾乎必須同意你說得是正確的） 導(dǎo)購員：先生 在這個市場上 我們的價格是公道的 我可能沒辦法給您最低的價格 而且您也不見得想要最低價格的產(chǎn)品 對嗎 但是 我可以給您目前市場上同類產(chǎn)品中最有價值的成交條件 顧客：哦 是嗎 導(dǎo)購員：是的 有時候以價格為導(dǎo)向購買家具 不完全是正確的 投資多一點 您最多損失有限的一筆錢 而投資太少的話 那您所付出的就更多了 因為您所購買的產(chǎn)品很可能無法帶給您所預(yù)期的滿意度 您認(rèn)為呢 3 “ 別家可能更便宜 ” 成交 法 導(dǎo)購員：先生 別家的價格可能真的比我們的價格低 其實我和您一樣 希望能夠以最低的價格買到最高的品質(zhì) 但我 但我從未發(fā)現(xiàn)任何一家公司可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和最好的服務(wù) 一分錢一分貨 是這樣的嗎 顧客：當(dāng)然 導(dǎo)購員：先生 根據(jù)您多年的經(jīng)年來看 以這個價格來購買我們的產(chǎn)品和服務(wù) 是很合理的 您說對嗎 顧客：是的 導(dǎo)購員：先生 為了您長期的幸福 您愿意犧牲哪一項呢 是產(chǎn)品的品質(zhì) 還是良好的服務(wù) 4 假設(shè)成交法 “ 先生 假如您今天訂的話 您希望我們什么時候交貨？ ” “ 先生 您現(xiàn)在確定 我們倉庫應(yīng)該還有現(xiàn)貨 ” “ 先生 為了您能盡快用到產(chǎn)品 我馬上為您落實貨源吧 ” 5 選擇成交法 “ 先生 您是希望我們?yōu)槟拓? 還是您自己取貨 ” 先生 我現(xiàn)在為您開單還是等一會兒 “ 先生 您是交定金還是付全款 ” “ 先生 您計劃確定這一套還是另外一套 ” 6 機會成交法 “ 先生 優(yōu)惠期只剩下最后三天了 您現(xiàn)在就確認(rèn)一下吧 ” “ 先生 這款特價只剩最后兩套了 我建議您現(xiàn)在定下來 ” “ 先生 現(xiàn)在確定下來的話 可以獲贈價值 900 元的贈品 贈品只剩最 后幾件 贈完為止 就這么定了吧 ” 7 大膽成交法 “ 先生 您這么有眼光 當(dāng)然就要選這種大品牌 高品質(zhì)的產(chǎn)品 對嗎 不如現(xiàn)在就確定了吧 ” “ 先生 這么優(yōu)惠的價格買這么好的產(chǎn)品 機會難得 就確定下來吧 ” “ 先生 這套家具現(xiàn)在正熱銷 這個月賣出去十幾套了 我也建議您現(xiàn)在訂一套 ” 8 三問成交法 導(dǎo)購員：形先生 您認(rèn)為這套家具怎么樣 顧客：好啊 導(dǎo)購員：您想不想擁有它呢 顧客：可以考濾 導(dǎo)購員：您打算什么時間開始使用這么好的產(chǎn)品呢 9 霸王成交法 顧客非常認(rèn)同 你的產(chǎn)品 在價格上也可以接受 但還是遲遲做不了決定 每當(dāng)你要求成交時 他總會說 “ 我要考濾考濾 過幾天再說 ” 此法在這種時候會很有用處 在這位你已經(jīng)非常熟悉的顧客到來之前 按他想要的產(chǎn)品先寫好一份銷售訂單 當(dāng)顧客來到店里再次看過產(chǎn)品 又和你談了一陣子之后 請他坐下來 然后把那份你事先填好的銷售訂單拿出來 直接把筆和訂單一起遞給他 并對他說： “ 您看這樣有沒有問題 請簽個字吧 ” 這時需要注意的是 你千萬不要講話 平靜地看著顧客 當(dāng)顧客看你的時候 你就向他點頭頭表示鼓勵 通常情況下 顧客會仔細(xì)地看你 為他已經(jīng)填好的銷售單 然后會告訴你他真實的想法 或許 他會用你遞給他的筆寫上他的名字 就算萬一不能成交 你也不會得罪顧客 而且還可以譜捉到顧客的真實意圖 七 以下問題 你注意過嗎？ 1 不喜歡說 “ 歡迎光臨 ” 在許多家具專賣店中 導(dǎo)購員多喜歡用 “ 請隨便看看 ” 來代替 “ 歡迎光臨 ” 事實上 這句話在無意中給顧客的大腦灌輸了一種 “ 看看就走 ” 的潛意識 因此導(dǎo)購員要立即更改說法 一句面帶微笑的 歡迎光臨 ” 是你歡迎顧客的最好的表達(dá) 2 該出現(xiàn)時才出現(xiàn) 經(jīng)常在具專賣店中 看到一些過分熱情的導(dǎo)購員 老遠(yuǎn)的就和顧客打招呼 當(dāng)顧客走近時 更是寸步不離 別且喋喋不休地解紹某件產(chǎn)品如何好 這種不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的 導(dǎo)購員的過分熱情會給個別顧客帶來一種壓力 不免就逃之夭夭 擺脫你的糾纏 因此 導(dǎo)購員的熱情系數(shù)不要太高 保持七分的熱情程度就足夠了 事實上顧客只有在最需要幫助的時候 你能夠及時的出現(xiàn) 熱情的幫助 替顧客解決問題 才能洞察顧客的真實需求 做到有的放失 從而更好地為顧客服務(wù) 可謂事半功倍 3 成交時 不注意與顧客說話的用詞 我們知道 恰當(dāng)?shù)挠迷~可以減輕顧客的防備心理 人們聽到什么樣的話語 在頭腦中就會產(chǎn)生什么樣的圖像 如果顧客聽到的是正面的 輕松的詞語 就會聯(lián)想到一些快樂輕松的畫面 不要忘記 顧客買的是感覺 在快樂中成交吧 導(dǎo)購員在成交時 請掌握下列用語吧 正確的說法： 錯誤的說法： 確認(rèn) 簽單 擁有 購買 投資 花錢 服務(wù)費 提成 書面文件 合同 合約 恭喜你擁有 謝謝你購買 顧客來買家具其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。？ ⑦ 您是自己用還是給家里其他人用？ 問問題的步驟： ① 問一些簡單容易回答的問題． ② 問 YES 的問題． ③ 問二選一的問題． ④ 事先想好答案． ⑤ 能用問的盡量少說． 三、顧客異議通常表現(xiàn) 的六個方面 ： ① 價格（顧客永遠(yuǎn)想以最低的價錢買到最好的產(chǎn)品） ② 家具的功能 ③ 服務(wù)（售前、中、后、上門測量、擺場） ④ 竟品會不會更便宜，功能會不會更好。尺寸合適嗎？放不放得下，除了這個還要其他的嗎？我先幫您記下來，一起算，一定給您一個最滿意的價格。 ② 我理解您的心情。 ，對產(chǎn)品說明或宣傳資料閱讀仔細(xì)，并提出問題。 6，形象描繪產(chǎn)品的利益 把產(chǎn)品給顧客帶來的利益 通過有聲有色的描述，使顧客想象在享用產(chǎn)品的情景。小周的和顧客交流過程中流露出來的真誠，和一直掛在臉上的微笑及鎮(zhèn)定自若的神情都給我留下了很深的印象，整個銷售過程是非常理想的。當(dāng)一切養(yǎng)成一種習(xí)慣后，我們就會更自然的表揚我們的顧客，向顧客傳達(dá)我們的真誠，會很快拉近距離，為后面的銷售過程打下很堅實的基礎(chǔ)。下午這個顧客突然回到店里找小劉開單了。當(dāng)然有些時候這樣的說詞會起到很好的效果，特別是在顧客很認(rèn)真的討價還價后，能夠給顧客一種壓力，表明一種態(tài)度，有些顧客找不到合 ? 市場價是 1200 元，對導(dǎo)購說： “ 假如這個手機是我朋友代理的，希望我在全國上課的時候順便給他推銷一下，如果賣 1100 元，我可能會在培訓(xùn)完后，對大家提一下這件事，然后說大家看看有需要 就買。 八、 留下顧客電話 創(chuàng)造一切成交的可能 我的培訓(xùn)里面，會講到當(dāng)沒有顧客的時候，我們要做哪些事情。 顧客往往會對沒有見眼見到的產(chǎn)生一種懷疑，這當(dāng)然也會影響顧客決定購買。 巡場到某個我服務(wù)的品牌專柜，看見幾個家具導(dǎo)購無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？ 她們抱怨說：王老師，這個月很差??；我問：為什么？她們統(tǒng)一的回答 “ 沒有人 ” 。六脈神劍，一把無形 的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的家具導(dǎo)購員的服務(wù)如何呢？ 出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國各色賣場、商場，走進(jìn)之后，那活生生的 “ 陳列 ” 家具導(dǎo)購卻有獨特的一番風(fēng)景，家具導(dǎo)購在店里沒有客人的時候動作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的 ?? 在上海徐家匯的一家名氣不小的家具商場，我走進(jìn)一個品牌專柜，那個家具導(dǎo)購靠在收銀臺上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進(jìn)去，馬上順腳把鞋穿上，來一句 “ 歡迎光臨，隨便 看看 ” ；在另外一個商場看到一個專柜的家具導(dǎo)購站在收銀臺里，認(rèn)真地?fù)缸约旱氖直常蚁脒M(jìn)去看個究竟，看到我進(jìn)去，她放下手來句 “ 歡迎光臨、隨便看看 ” ，晃了一圈我走了出來，回頭看時，她繼續(xù)在那摳她的手背： “ 喜歡的話幫你介紹下 ??” ，介紹個肺??！ 培訓(xùn)的課堂上，我經(jīng)常問身為家具店長、家具導(dǎo)購的學(xué)員，如果你們是客人，走進(jìn)店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對這個品牌會認(rèn)可嗎？你會因為這種服務(wù)而進(jìn)入喜歡其貨品到產(chǎn)生購買嗎？ 回答清一色是否定的，有學(xué)員回答，即使想購買，也會殺個價，價格合適就買。一次接待了一對夫妻，他們需要一個地柜，用來放老公的一些發(fā)燒級音響設(shè)備。大叔說，家里有沙發(fā)，因為女兒明天要從國外回來，所以想給女兒 換個沙發(fā)，又怕女兒不喜歡，所以明天帶女兒來看看。后面有些導(dǎo)購給反饋了她們設(shè)計的如下說詞：如 “ 你好面熟，是不是住 XX 花園呀！我們家在那里，好像見過你 ” ， “ 您是不是在 XX 醫(yī)院上班呀，好面熟 ” ， “ 看你也在商場轉(zhuǎn)了很久了，進(jìn)我們店喝點水吧，休息一下 ” 。有一次，小劉過生日，不太懂浪漫的男友也不知道聽了哪個朋友的指點，一大早就拿了一大束玫 瑰在她家門口等她，還送小劉到商場。在我的培訓(xùn)課上我會引導(dǎo)她們?nèi)リP(guān)注身邊的人和事，親人對自己的關(guān)愛，朋友對自己的關(guān)心都是 值得我們肯定的，把自己對他們的肯定和感激很真誠的表達(dá)出來，就是一種表揚。 黃金法則六 王牌導(dǎo)購要用 80%的時間聽 用 20%的時間說，待可戶冷靜下來后處理顧客投訴。 2，引用例證 用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證可以說服顧客可以用榮譽證書，質(zhì)量認(rèn)證，數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料， 專家評論，廣告宣傳，報刊報道，顧客來信等。 除此之外還有一些問話信號： ？ ？ ？ ？有贈品嗎？ ？ ？ 一下老婆的意見？ ⑤ 成交的行為信號： ，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。 （找出一張白紙，中間劃一條線一分為二，在上方寫我們產(chǎn)品帶給他的好處，在另一方寫竟品帶來的好處，然后比較。同時也很好來說服 四、如何回答異議：（肯定認(rèn)同法） 先認(rèn)同，再反問，認(rèn)同不是贊同。 二、問問題的方法 ① 現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具？什么風(fēng)格？ ② 對