【正文】 失未及時(shí)掌握并進(jìn)行彌補(bǔ)。做好思想動(dòng)員召開員工動(dòng)員大會(huì)，統(tǒng)一員工的思想，說(shuō)明接待任務(wù)的性質(zhì)和重要性，提出工作要求和保密紀(jì)律，對(duì)接觸警衛(wèi)對(duì)象的服務(wù)人員進(jìn)行政治審查。人員安排（以蓮花樓為例）。由公司負(fù)責(zé)接待的工作人員根據(jù)客戶的需求，在客戶到達(dá)前做好相關(guān)的接待安排，及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解具體的到訪人數(shù)、是否需用車、酒店預(yù)訂或其他要求，并及時(shí)落實(shí)。具體流程：接待人員先介紹雙方的工作→簡(jiǎn)單地講解來(lái)訪者的主要商談事項(xiàng)→雙方轉(zhuǎn)入商務(wù) 洽談→提出合作事項(xiàng)內(nèi)容→做好記錄→會(huì)談結(jié)束。(三)貴賓接待服務(wù)的準(zhǔn)備，承接部門提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級(jí)及相關(guān)部門的接待服務(wù)和接待準(zhǔn)備要求，由相關(guān)部門簽收。(1)銷售部將總經(jīng)理批復(fù)的《貴賓申請(qǐng)單》留本部門存檔備查，并迅速向各相關(guān)部門下發(fā)《貴賓接待通知單》，《貴賓接待通知單》必須注明貴賓等級(jí)、接待標(biāo)準(zhǔn)、抵離日期、時(shí)間及住店期間的日程安排、付款方式、銷售部聯(lián)系人應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門，主動(dòng)了解貴賓住店期間的宴請(qǐng)，會(huì)客和其它重要活動(dòng)，詳細(xì)詢問(wèn)對(duì)客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)布置的要求。行李裝車后，馬上返回酒店。(6)貴賓離店前，注意收集其對(duì)店內(nèi)各方面的印象和意見并及時(shí)反饋領(lǐng)導(dǎo)。(4)在客人抵達(dá)前半小時(shí)應(yīng) 房間，并調(diào)好空調(diào)禁止任何人再進(jìn)出。(1)貴賓抵店前，PA人員應(yīng)徹底清掃大廳和其他公共區(qū)域，在重大活動(dòng)進(jìn)行和貴賓進(jìn)出時(shí)，要停止清掃活動(dòng)。(1)總辦處必須明確掌握“貴賓等級(jí)、姓名、性別、人數(shù)、服務(wù)、抵離店日期、時(shí)間、航機(jī)號(hào)、相關(guān)日程安排，接待要求，免費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)項(xiàng)目”等內(nèi)容。總臺(tái)根據(jù)客人進(jìn)店時(shí)間的提前與推后及時(shí)通知客房主管，便于客房迎賓工作安排。所有準(zhǔn)備工作應(yīng)在VIP團(tuán)隊(duì)進(jìn)店之前1小時(shí)完成。召開領(lǐng)班人員以上會(huì)議，布置各崗位工作任務(wù)，責(zé)任具體落實(shí)到人。請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人簽署本次用餐簽認(rèn)單，征詢客人用餐意見，以便做好下次接待。以上所有工作由領(lǐng)班、主管檢查，部門經(jīng)理抽查。部門各崗位必須熟記貴賓的團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人姓名、身份、房間布置及具體物品配方要求、進(jìn)、離店時(shí)間、活動(dòng)日程安排等相關(guān)內(nèi)容?？偱_(tái)總臺(tái)所有崗位員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程。(2)對(duì)物級(jí)貴賓，應(yīng)擬訂具體的警衛(wèi)方案和措施報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)，組成臨時(shí)警衛(wèi)小組。(3)餐廳服務(wù)：就餐前半小時(shí)全面檢查餐廳各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否符合要求，服務(wù)過(guò)程中勤巡視，細(xì)心觀察客人的表情、動(dòng)作，及時(shí)指揮服務(wù)員服務(wù)，遇有特別重要的客人時(shí)，要親自服務(wù)?；ɑ@擺放位置根據(jù)房型和房間擺設(shè)情況確定。(2)貴賓抵達(dá)時(shí)，在大廳迎接立即通知樓層房門，同時(shí)與總經(jīng)理一起向貴賓致歡迎詞，并獻(xiàn)上花束。(4)貴賓鑰匙要仔細(xì)核對(duì)，經(jīng)常檢查。(五)貴賓接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)對(duì)呈報(bào)的《貴賓申請(qǐng)單》迅速做出回復(fù)，確定貴賓等級(jí)和接特規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。B級(jí)貴賓(1)廳(局)級(jí)以下政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；(2)各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會(huì)名流；(3)國(guó)家副局領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)家旅游局正處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省旅游局副局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；(4)星級(jí)酒店、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士；(5)對(duì)大廈經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有較重要影響的人士。酒店款待準(zhǔn)備:確定出席領(lǐng)導(dǎo)名單(英文職位翻譯)用餐地點(diǎn)的確定,包括:包廂容納人數(shù)、座位的安排、菜譜的確認(rèn)(是否要飲酒)用餐配樂 需協(xié)調(diào)事宜: 用餐時(shí)間: 上菜時(shí)間的確定 餐廳服務(wù)時(shí)間的確定 用餐環(huán)境的打造注意事項(xiàng)：就餐過(guò)程中，接待人員可適當(dāng)帶動(dòng)氣氛，促進(jìn)雙方的感情交流。值班期間每名隊(duì)員統(tǒng)一配備對(duì)講機(jī)、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發(fā)事件。嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入?yún)⒂^、拍照，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)制止、并向上級(jí)報(bào)告。一、警衛(wèi)接待任務(wù)的級(jí)別區(qū)分一級(jí)警衛(wèi)接待任務(wù)接待對(duì)象為：黨政和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、外國(guó)國(guó)家元首等。本次接待洗衣服務(wù)量大，前廳應(yīng)及時(shí)通知客房客人離店時(shí)間，并督促客房及時(shí)將客衣送還客人三，大堂副理、門童是前廳服務(wù)的靈魂，實(shí)際工作中作用還未發(fā)揮充分。做好前期的安全檢查工作，主要檢查樓宇內(nèi)部消防自動(dòng)報(bào)警、監(jiān)控錄像系統(tǒng)和外圍的安全設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和安全隱患，及時(shí)報(bào)告和整改。在VIP客人入住期間，嚴(yán)格控制人員、車輛進(jìn)入別墅區(qū)域，實(shí)行來(lái)訪登記制度，來(lái)訪時(shí)及時(shí)報(bào)告，經(jīng)允許后，方可進(jìn)入。 接待時(shí)間： 216。g)接待人員按送來(lái)訪人員走的航班號(hào)（車次），估計(jì)他們到達(dá)的時(shí)間，適時(shí)去電進(jìn)行咨詢接待工作的情況，了解客戶對(duì)我們公司的一些服務(wù)項(xiàng)目及合作的想法和意見。(四)貴賓房間的檢查(最遲4小時(shí))，工程部須對(duì)貴賓房間內(nèi)的所有設(shè)施、設(shè)備檢查維修完畢。接到通知單后，在客人抵達(dá)酒店的前一至二天與銷售部、客房部確定好房號(hào)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。運(yùn)送行李要及時(shí)，要嚴(yán)格清點(diǎn)有無(wú)遺忘和破損。(3)與餐飲部、前廳中及其他有關(guān)部門聯(lián)系，把應(yīng)備的鮮花、水果、名酒、飲料、香煙等物品，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備完畢，嚴(yán)格按規(guī)格擺放整齊，并放置酒店總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的名片和歡迎(卡)詞(按照貴賓等級(jí)進(jìn)行物品配備)：：擺放在茶幾上。根據(jù)客人的起居情況，優(yōu)先安排清掃，并做到一離一小整。(3)在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有帳單送總經(jīng)理審閱，按領(lǐng)導(dǎo)的指示做帳務(wù)處理，并在貴賓離店前準(zhǔn)備好帳單，結(jié)帳正確。，加強(qiáng)過(guò)程控制，做好補(bǔ)位工作?？偱_(tái)收銀及時(shí)記錄好各項(xiàng)消費(fèi)金額，及時(shí)匯總。然后由領(lǐng)班集中人員安排檢查房間，3 主要檢查有無(wú)客人遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)歸還，賠償物品統(tǒng)一報(bào)至總臺(tái)。自助餐于開餐前15分鐘準(zhǔn)備完畢，保持熱菜的溫度及供應(yīng)量；宴會(huì)餐于客人到達(dá)前15分鐘上齊涼菜，待主賓進(jìn)場(chǎng)后征詢會(huì)議負(fù)責(zé) 人意見決定是否起菜。每餐餐標(biāo)均需會(huì)議負(fù)責(zé)人確定，后堂必須保證出品的安全、衛(wèi)生、口味、溫度、色澤、花式等細(xì)節(jié)要求。關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)l 及時(shí)取回貴賓衣物（會(huì)議負(fù)責(zé)人認(rèn)可該房間消費(fèi)可以記賬），在洗衣單上注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放；l 嚴(yán)格仔細(xì)的對(duì)所有衣物進(jìn)行檢查，交由洗衣房后，按面料及洗滌說(shuō)明確定洗滌方式，在客人要求的時(shí)間內(nèi)完成并確保洗滌質(zhì)量；l 洗衣房負(fù)責(zé)人親自參與