【正文】 失未及時掌握并進行彌補。做好思想動員召開員工動員大會，統(tǒng)一員工的思想，說明接待任務(wù)的性質(zhì)和重要性，提出工作要求和保密紀律，對接觸警衛(wèi)對象的服務(wù)人員進行政治審查。人員安排（以蓮花樓為例）。由公司負責(zé)接待的工作人員根據(jù)客戶的需求，在客戶到達前做好相關(guān)的接待安排，及時與客戶聯(lián)系，了解具體的到訪人數(shù)、是否需用車、酒店預(yù)訂或其他要求，并及時落實。具體流程：接待人員先介紹雙方的工作→簡單地講解來訪者的主要商談事項→雙方轉(zhuǎn)入商務(wù) 洽談→提出合作事項內(nèi)容→做好記錄→會談結(jié)束。(三)貴賓接待服務(wù)的準(zhǔn)備，承接部門提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級及相關(guān)部門的接待服務(wù)和接待準(zhǔn)備要求，由相關(guān)部門簽收。(1)銷售部將總經(jīng)理批復(fù)的《貴賓申請單》留本部門存檔備查，并迅速向各相關(guān)部門下發(fā)《貴賓接待通知單》，《貴賓接待通知單》必須注明貴賓等級、接待標(biāo)準(zhǔn)、抵離日期、時間及住店期間的日程安排、付款方式、銷售部聯(lián)系人應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門，主動了解貴賓住店期間的宴請，會客和其它重要活動，詳細詢問對客房、餐廳、會場布置的要求。行李裝車后，馬上返回酒店。(6)貴賓離店前，注意收集其對店內(nèi)各方面的印象和意見并及時反饋領(lǐng)導(dǎo)。(4)在客人抵達前半小時應(yīng) 房間，并調(diào)好空調(diào)禁止任何人再進出。(1)貴賓抵店前，PA人員應(yīng)徹底清掃大廳和其他公共區(qū)域，在重大活動進行和貴賓進出時，要停止清掃活動。(1)總辦處必須明確掌握“貴賓等級、姓名、性別、人數(shù)、服務(wù)、抵離店日期、時間、航機號、相關(guān)日程安排，接待要求，免費項目及收費項目”等內(nèi)容?？偱_根據(jù)客人進店時間的提前與推后及時通知客房主管，便于客房迎賓工作安排。所有準(zhǔn)備工作應(yīng)在VIP團隊進店之前1小時完成。召開領(lǐng)班人員以上會議，布置各崗位工作任務(wù)，責(zé)任具體落實到人。請會議負責(zé)人簽署本次用餐簽認單，征詢客人用餐意見，以便做好下次接待。以上所有工作由領(lǐng)班、主管檢查，部門經(jīng)理抽查。部門各崗位必須熟記貴賓的團隊名稱、人數(shù)、會議負責(zé)人及簽單人姓名、身份、房間布置及具體物品配方要求、進、離店時間、活動日程安排等相關(guān)內(nèi)容?？偱_總臺所有崗位員工必須熟知接待的詳細過程。(2)對物級貴賓，應(yīng)擬訂具體的警衛(wèi)方案和措施報上級批準(zhǔn)，組成臨時警衛(wèi)小組。(3)餐廳服務(wù)：就餐前半小時全面檢查餐廳各項準(zhǔn)備工作是否符合要求，服務(wù)過程中勤巡視，細心觀察客人的表情、動作，及時指揮服務(wù)員服務(wù)，遇有特別重要的客人時，要親自服務(wù)?；ɑ@擺放位置根據(jù)房型和房間擺設(shè)情況確定。(2)貴賓抵達時，在大廳迎接立即通知樓層房門，同時與總經(jīng)理一起向貴賓致歡迎詞，并獻上花束。(4)貴賓鑰匙要仔細核對，經(jīng)常檢查。(五)貴賓接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)對呈報的《貴賓申請單》迅速做出回復(fù)，確定貴賓等級和接特規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。B級貴賓(1)廳(局)級以下政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；(2)各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會名流；(3)國家副局領(lǐng)導(dǎo)、國家旅游局正處級領(lǐng)導(dǎo)、省旅游局副局級領(lǐng)導(dǎo)；(4)星級酒店、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士；(5)對大廈經(jīng)營與發(fā)展有較重要影響的人士。酒店款待準(zhǔn)備:確定出席領(lǐng)導(dǎo)名單(英文職位翻譯)用餐地點的確定,包括:包廂容納人數(shù)、座位的安排、菜譜的確認(是否要飲酒)用餐配樂 需協(xié)調(diào)事宜: 用餐時間: 上菜時間的確定 餐廳服務(wù)時間的確定 用餐環(huán)境的打造注意事項：就餐過程中，接待人員可適當(dāng)帶動氣氛，促進雙方的感情交流。值班期間每名隊員統(tǒng)一配備對講機、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發(fā)事件。嚴禁無關(guān)人員進入?yún)⒂^、拍照，發(fā)現(xiàn)后及時制止、并向上級報告。一、警衛(wèi)接待任務(wù)的級別區(qū)分一級警衛(wèi)接待任務(wù)接待對象為：黨政和國家領(lǐng)導(dǎo)人、外國國家元首等。本次接待洗衣服務(wù)量大，前廳應(yīng)及時通知客房客人離店時間，并督促客房及時將客衣送還客人三，大堂副理、門童是前廳服務(wù)的靈魂，實際工作中作用還未發(fā)揮充分。做好前期的安全檢查工作，主要檢查樓宇內(nèi)部消防自動報警、監(jiān)控錄像系統(tǒng)和外圍的安全設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題和安全隱患，及時報告和整改。在VIP客人入住期間，嚴格控制人員、車輛進入別墅區(qū)域，實行來訪登記制度，來訪時及時報告，經(jīng)允許后，方可進入。 接待時間： 216。g)接待人員按送來訪人員走的航班號（車次），估計他們到達的時間，適時去電進行咨詢接待工作的情況，了解客戶對我們公司的一些服務(wù)項目及合作的想法和意見。(四)貴賓房間的檢查(最遲4小時)，工程部須對貴賓房間內(nèi)的所有設(shè)施、設(shè)備檢查維修完畢。接到通知單后，在客人抵達酒店的前一至二天與銷售部、客房部確定好房號，做好各項準(zhǔn)備工作。運送行李要及時，要嚴格清點有無遺忘和破損。(3)與餐飲部、前廳中及其他有關(guān)部門聯(lián)系，把應(yīng)備的鮮花、水果、名酒、飲料、香煙等物品，在規(guī)定時間內(nèi)準(zhǔn)備完畢，嚴格按規(guī)格擺放整齊，并放置酒店總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的名片和歡迎(卡)詞(按照貴賓等級進行物品配備)：：擺放在茶幾上。根據(jù)客人的起居情況，優(yōu)先安排清掃，并做到一離一小整。(3)在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有帳單送總經(jīng)理審閱，按領(lǐng)導(dǎo)的指示做帳務(wù)處理，并在貴賓離店前準(zhǔn)備好帳單，結(jié)帳正確。，加強過程控制，做好補位工作?？偱_收銀及時記錄好各項消費金額，及時匯總。然后由領(lǐng)班集中人員安排檢查房間，3 主要檢查有無客人遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時歸還，賠償物品統(tǒng)一報至總臺。自助餐于開餐前15分鐘準(zhǔn)備完畢，保持熱菜的溫度及供應(yīng)量；宴會餐于客人到達前15分鐘上齊涼菜，待主賓進場后征詢會議負責(zé) 人意見決定是否起菜。每餐餐標(biāo)均需會議負責(zé)人確定，后堂必須保證出品的安全、衛(wèi)生、口味、溫度、色澤、花式等細節(jié)要求。關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)l 及時取回貴賓衣物（會議負責(zé)人認可該房間消費可以記賬），在洗衣單上注明VIP，進行專門登記與存放；l 嚴格仔細的對所有衣物進行檢查，交由洗衣房后，按面料及洗滌說明確定洗滌方式，在客人要求的時間內(nèi)完成并確保洗滌質(zhì)量；l 洗衣房負責(zé)人親自參與