【正文】 內(nèi)容 ? 流程 ? 結(jié)果應(yīng)用 ? 企業(yè)績(jī)效管理實(shí)例 目 錄 什么是 KPI？ KPI— Key Performance Indicator，即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。在這個(gè)過程中，員工和主管通過共同制定工作目標(biāo)，使員工對(duì)未來工作達(dá)成理解，以不斷提高績(jī)效。 ?人力資源部門負(fù)責(zé)制定績(jī)效管理規(guī)則、組織績(jī)效管理操作、提供操作輔導(dǎo)和支持。比例問題的潛臺(tái)詞不就是： “ 這不是我的問題，不是我想不給你打高分，是公司的問題。 ” 探討 績(jī)效管理流程：評(píng)價(jià)誤區(qū) ?光環(huán)化傾向 ：將被考核者的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)擴(kuò)大，以偏概全，一好百好，或一無是處，憑個(gè)人印象考核下屬； ?寬容化 /嚴(yán)格化傾向 ：考核中不敢負(fù)責(zé)任，怕承擔(dān)責(zé)任，有意放寬考核標(biāo)準(zhǔn)。 探討 績(jī)效管理流程：績(jī)效溝通 ?不能把績(jī)效溝通僅僅看作是反饋評(píng)價(jià)結(jié)果； ?績(jī)效溝通是主管和下屬共同探討，提高員工績(jī)效的又一個(gè)機(jī)會(huì)； ?把績(jī)效溝通看作是對(duì)前期工作的回顧，并在其中找到對(duì)未來工作的改進(jìn)點(diǎn)； ?主管與下屬正式的績(jī)效溝通至少每季度一次。如果發(fā)現(xiàn)員工的信息比你手頭上的信息更可靠，這時(shí)你就需要相應(yīng)地調(diào)整自己的立場(chǎng)。密切地跟進(jìn)員工的表現(xiàn)，并且在不久后安排做一次回顧，看看員工的觀點(diǎn)有些什么改變。 ?從客觀上講，員工工作表現(xiàn)的確有優(yōu)、良、中、差之分。而這人抬起頭說，這 20年來都說我干得不錯(cuò) ……這就是最殘酷的事情。 重要的不是學(xué)習(xí)，而是行動(dòng)。 績(jī)效分析 為組織提供綜合、準(zhǔn)確的工作崗位職責(zé)；收集具體的工作信息（信息的種類、來源、收集方法和時(shí)間）。 ? 全面的理論分析，有助于評(píng)估一項(xiàng)活動(dòng)的啟動(dòng) (initiative)，是如何影響企業(yè)運(yùn)營中的各個(gè)部分的。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)則基于價(jià)值鏈上的各項(xiàng)流程活動(dòng)建立起來。管理者必須建立各項(xiàng)衡量的標(biāo)尺 — 在影響組織績(jī)效及影響組織中人員績(jī)效的各項(xiàng)因素中，恐怕沒有任何因素比衡量標(biāo)尺更為重要了。 ? 判斷速度的依據(jù) —— 超速罰單。 我們?nèi)绾蚊鎸?duì)股東？ BSC — 客戶指標(biāo) 平衡計(jì)分卡協(xié)助企業(yè)辨別并衡量自己希望帶給目標(biāo)客戶和細(xì)分市場(chǎng)的價(jià)值主張，并使企業(yè)根據(jù)目標(biāo)客戶群體和細(xì)分市場(chǎng)來調(diào)整自己的客戶指標(biāo)，從而將企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)客戶和細(xì)分市場(chǎng)的特定目標(biāo)。 ? 劣勢(shì)： – 難以確定對(duì)比公司 – 需確保收集的數(shù)據(jù)有意義，尤其是當(dāng)這些數(shù)據(jù)來源于不同行業(yè)的公司，否則無法對(duì)比，且容易引起爭(zhēng)議。 績(jī)效管理：目的 進(jìn)行績(jī)效管理的好處：對(duì)員工， 績(jī)效管理將使員工對(duì)工作及工作職責(zé)有更好的理解 ?當(dāng)鼓勵(lì)與員工之間的雙向交流時(shí)，員工對(duì)工作目標(biāo)有了清楚的認(rèn)識(shí)，知道怎樣去達(dá)成和超越目標(biāo)； ?員工可以及時(shí)地獲得對(duì)工作績(jī)效的反饋，可以提高工作效率； ?當(dāng)評(píng)估績(jī)效方面的工作做得好時(shí)，員工的焦慮減少了，因?yàn)樗麄兦宄约旱墓ぷ髯龅迷鯓?，可以學(xué)習(xí)提高，及時(shí)改進(jìn)； ?有規(guī)律的評(píng)估使員工不再對(duì)評(píng)估結(jié)果感到意外。輔導(dǎo)也使員工有機(jī)會(huì)表達(dá)需求、憂慮和期望，使主管清楚員工所需要的支援和幫助。 W認(rèn)為這是一種絕對(duì)公平的考核方式。 是否有必要強(qiáng)制分布考核比例？ 探討 ?只有找出優(yōu)秀和績(jī)效不好的員工，才能起到激勵(lì)先進(jìn)、推動(dòng)改進(jìn)的作用。 ?耐心地傾聽。 ?當(dāng)員工不愿意談話時(shí)，要通過提問來鼓勵(lì)他們參與談話。雖然雙方的看法仍有一定差距，但是員工采取了積極的態(tài)度來討論問題，而不是采取防衛(wèi)性的做法。盡管員工的某些行為可能不是有意識(shí)的，但常常在評(píng)價(jià)之前的一段時(shí)間內(nèi)，員工的行為會(huì)有所改善。即平時(shí)整理 “ 黑材料 ” ，季末拿出 “ 變天帳 ” 。我們的管理水平能滿足現(xiàn)在和未來發(fā)展的要求嗎？員工的能力得到很好發(fā)揮了嗎？考核象一把手術(shù)刀，可以發(fā)現(xiàn)管理中的問題。 ?績(jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)和員工能力的提高。各級(jí)主管是 KPI收集、分析和改進(jìn)的直接責(zé)任人。如：美孚 9 93年虧損，94年開始實(shí)施 BSC， 95年開始一直行業(yè)第一； 99年與埃克森合并，現(xiàn)在是財(cái)富 500強(qiáng)收益率全球第一的企業(yè)。BSC、 KPI和績(jī)效管理 — 化戰(zhàn)略為行動(dòng) ? 為什么績(jī)效測(cè)量如此重要？ ? 什么是 BSC? ? 什么是 KPI？ ? BSC和 KPI的關(guān)系 ? 什么是績(jī)效管理 ? ? 戰(zhàn)略目標(biāo)與績(jī)效管理 ? 績(jī)效管理現(xiàn)狀和問題 ? 概念與目的 ? 特征與任務(wù) ? 職責(zé) ? 內(nèi)容 ? 流程 ? 結(jié)果應(yīng)用 ? 企業(yè)績(jī)效管理實(shí)例 目 錄 為什么績(jī)效測(cè)量如此重要 小王旅行的故事 ? 小王開車長(zhǎng)途旅行，車上速度計(jì)與油量表都?jí)牧恕? ? 70% 《 財(cái)富 》 前 1000企業(yè)使用 BSC。 KPI的收集、分析和改進(jìn) 建立定期匯報(bào)的報(bào)告體系，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)改進(jìn)的閉環(huán)跟蹤。 ?績(jī)效管理是一種管理和開發(fā)員工潛力，使其在一定時(shí)期內(nèi)取得成就的方法。 －彼得 ? 德魯克 沒有量化目標(biāo)和數(shù)據(jù)，是否可推行績(jī)效考核？ 探討 ?考核不只是面向過去，更重要的是面向現(xiàn)實(shí)和未來。下級(jí)反問：那你為什么第一次不當(dāng)面指出來呢？ 案例：公正的績(jī)效評(píng)價(jià) 評(píng)析：考核不是 “ 秋后算帳 ” 。如認(rèn)為工作勤奮與績(jī)效之間存在邏輯關(guān)系，當(dāng)前者好時(shí)，認(rèn)為后者也必定好； ?倒推化傾向 ：即先為某員工確定一個(gè)考核檔次或分?jǐn)?shù)，然后將考核分?jǐn)?shù)倒推分布于各考核欄目； ?輪流坐莊 ：將較差的檔次或好的檔次，在本單位內(nèi)部下屬間輪流分配； ?近期行為偏見 ：一般情況下，每位員工都準(zhǔn)確地知道何時(shí)對(duì)自己績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。如果不能達(dá)成一致意見，約定下次溝通的時(shí)間 ?說明反饋結(jié)果不是績(jī)效溝通的主要原因，目的是幫助主管認(rèn)識(shí)到今后向下屬提供哪些工作上的幫助，以提高下屬的績(jī)效 ?共同制定下一考核期的工作目標(biāo) 正式的績(jī)效溝通 ?討論要用描述性的語言而不用判斷性的語言 ?應(yīng)采用支持性的態(tài)度，而不是權(quán)威性的態(tài)度 ?談話要反映出平等，而不是優(yōu)越 ?接受他人的建議，而不獨(dú)斷專行 案例 1：正式的績(jī)效溝通 ?員工同意評(píng)估的結(jié)果，而且愿意提高自己的績(jī)效。 案例 4：正式的績(jī)效溝通 ?員工一言不發(fā)地接受了考評(píng)結(jié)果，準(zhǔn)備離職。不要打斷員工的談話，也不要與他們爭(zhēng)吵，要找出他們會(huì)責(zé)怪別人的原因，然后爭(zhēng)取員工的合作，把話題轉(zhuǎn)向糾正問題的方向。否則，業(yè)績(jī)好的員工認(rèn)為干好干壞一個(gè)樣，不再努力工作；業(yè)績(jī)差的員工認(rèn)為可以濫竽充數(shù)，結(jié)果導(dǎo)致部門整體業(yè)績(jī)下降。 然而，有一天 W遭到了下屬的考核投訴，他非常困惑，不知道到底是什么原因？