【正文】 網(wǎng)投訴處理能力 提高夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)創(chuàng)收能力,08年，我公司將繼續(xù)以“鼓勵(lì)發(fā)展、規(guī)范運(yùn)營(yíng)”為指導(dǎo)思想，提升夢(mèng)網(wǎng)合作業(yè)務(wù)三大能力，實(shí)施九項(xiàng)重點(diǎn)舉措，努力完善高效、透明、規(guī)范的合作管理體系。,通過對(duì)SP的分層分級(jí)，把更多更好的資源提供給有實(shí)力或有潛力的SP，并限制低等級(jí)SP的發(fā)展。 加強(qiáng)SP業(yè)務(wù)量收異動(dòng)數(shù)據(jù)分析，一旦發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)跟進(jìn)，提高夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴預(yù)警和控制能力。2024年10月上午12時(shí)36分24.10.2400:36October 24, 2024 時(shí)間是人類發(fā)展的空間。00:36:3200:36:3200:36Thursday, October 24, 2024 安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。SP公司開展?fàn)I銷活動(dòng)均需提交相關(guān)資訊，以便專區(qū)話務(wù)員作為答復(fù)客戶的依據(jù)。 每年逢單月召開SP交流會(huì)，解釋政策，解決問題，加強(qiáng)溝通。只有好的產(chǎn)品，才能有效的滿足市場(chǎng)需求。,23,07年回顧,24,存在的問題及不足,部分SP公司缺乏有效的營(yíng)銷手段，業(yè)務(wù)發(fā)展極度依賴違規(guī)群發(fā)，在我公司加大處罰力度后就到了無計(jì)可施的地步。時(shí)間為2007年9月27日至2008年1月9日。將夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)查證系統(tǒng)、BOSS退費(fèi)與調(diào)帳系統(tǒng)等接入到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)專席，增強(qiáng)了專席的投訴處理能力。 通過對(duì)合同清理，我公司對(duì)沒有續(xù)簽合同的26家SP公司終止合作，其中全網(wǎng)短信SP公司13家、省網(wǎng)短信SP公司11家、IVR SP公司1家、彩鈴SP公司1家。07年9月份起，對(duì)于信用積分低的SP公司由MISC平臺(tái)自動(dòng)執(zhí)行相應(yīng)處罰，從而鼓勵(lì)SP誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，并為實(shí)現(xiàn)SP分層分級(jí)的差異化管理奠定了基礎(chǔ)。 9月底，我省作為試點(diǎn)省之一，在全國(guó)率先開通了短信點(diǎn)播業(yè)務(wù)二次確認(rèn)功能。,控制投訴 理順投訴處理流程，加強(qiáng)投訴考核力度，夢(mèng)網(wǎng)SP投訴持續(xù)下降。17前期間，將夢(mèng)網(wǎng)精品業(yè)務(wù)與移動(dòng)自有業(yè)務(wù)一起開展宣傳和營(yíng)銷，進(jìn)一步增強(qiáng)我公司提供新業(yè)務(wù)的能力，滿足移動(dòng)客戶需求,精品業(yè)務(wù)標(biāo)志,07年，我公司利用5 為方便新接入SP盡快將業(yè)務(wù)上線，我公司專門組織了培訓(xùn)會(huì)，介紹了操作流程，提供了相關(guān)業(yè)務(wù)測(cè)試報(bào)告的模版，但是有些SP公司總是不按培訓(xùn)的要求提供業(yè)務(wù)上線材料。,一個(gè)網(wǎng)站：開發(fā)湖南移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)合作伙伴交流服務(wù)社區(qū)（sp.hn.monternet.com)網(wǎng)站，并將其作為湖南移動(dòng)與SP公司溝通的窗口。所有SP業(yè)務(wù)咨詢和投訴統(tǒng)一由SP集中客服專區(qū)受理，其中，撥打各SP公司現(xiàn)有1259818熱線的通話直接轉(zhuǎn)到該專區(qū)，而10086受理的SP業(yè)務(wù)咨詢由話務(wù)員轉(zhuǎn)到該專區(qū)。24.10.2424.10.24Thursday, October 24, 2024 天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。24.10.2424.10.2400:3600:36:3200:36:32Oct24 人生不是自發(fā)的自我發(fā)展，而是一長(zhǎng)串機(jī)緣。,三、主要工作舉措,42,3,2,根據(jù)SP公司對(duì)業(yè)務(wù)收入的貢獻(xiàn)率、客戶投訴率、對(duì)移動(dòng)公司KPI重點(diǎn)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度、日常工作配合情況等進(jìn)行考核計(jì)分。 獲得合作營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)資源，如營(yíng)業(yè)廳宣傳；,按照合作管理辦法實(shí)施基本合作 實(shí)施基本合作策略、沒有扶持政策和資源的傾斜,按照信用積分體系進(jìn)行處罰 業(yè)務(wù)限制措施,SP級(jí)別的金字塔,業(yè)務(wù)和營(yíng)銷資源分配的倒金字塔,獎(jiǎng)優(yōu),罰劣,根據(jù)分層分級(jí)管理辦法對(duì)SP公司評(píng)級(jí)后，可以有選擇性的扶持有實(shí)力或有潛力的SP，并通過控制業(yè)務(wù)代碼總數(shù)、控制新增業(yè)務(wù)等措施限制低等級(jí)SP的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)持續(xù)正向激勵(lì)和引導(dǎo)，降低SP行業(yè)的投機(jī)性。,簡(jiǎn)化夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)日常工作流程，明確完成時(shí)限，讓前來辦理業(yè)務(wù)的SP清楚知道能不能辦、如何辦、什么時(shí)間能辦好。 舉例： 部分SP公司申報(bào)業(yè)務(wù)后，缺乏后續(xù)營(yíng)銷手段，長(zhǎng)期沒有業(yè)務(wù)收入，虛占資源。,21,3.3 評(píng)選夢(mèng)網(wǎng)精品業(yè)務(wù)，嘗試整合營(yíng)銷,業(yè)務(wù)申報(bào),投票評(píng)選,印制資料,5投訴處理專席成立后，又由投訴處理專席每天將查證的SP投訴通過郵件發(fā)給相關(guān)人員，并向違規(guī)SP發(fā)核查通知書，暫停違規(guī)業(yè)務(wù)，在核查確認(rèn)后扣減信用積分。 在該次專項(xiàng)行動(dòng)中，京泰、拓維、紐瑞孚、云博等幾家公司主動(dòng)幫助我公司認(rèn)真測(cè)試業(yè)務(wù)，按時(shí)提交測(cè)試報(bào)告，在此向上述公司表示感謝！,12,07年夢(mèng)網(wǎng)合作業(yè)務(wù)三大著力點(diǎn),夯實(shí)基礎(chǔ) 夯實(shí)合作管理基礎(chǔ)，提升對(duì)SP服務(wù)能力，促進(jìn)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)健康持續(xù)發(fā)展。實(shí)施分層分級(jí)管理 提高資源整合水平 努力推動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展 — 2008年湖南移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)合作業(yè)務(wù)大會(huì)工作報(bào)告 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司數(shù)據(jù)部 謝鋼副總經(jīng)理 二○○八年三月十