【正文】 。這些建議有著我們的獨(dú)特視角： ? [建筑設(shè)計(jì)方面 ] ? 物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們完善設(shè)計(jì)建議可以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本。 ? [情感原則 ] ? 要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色服務(wù)和真誠微笑征服人心，給服務(wù)對象留下良好的印象。 菜單式的服務(wù)項(xiàng)目 ? 潔華悉心關(guān)注和呵護(hù)客戶的物質(zhì)和精神 生活，鄭重向所有客戶承諾“真誠服務(wù)、客戶滿意”。潔華緊跟時代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式，將各個管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。 第二章 強(qiáng)強(qiáng)攜手 同時考慮到管理中通過有效的人與技結(jié)合，減少今后的管理成本。 對住戶室外空調(diào)位置、預(yù)留穿墻孔和冷凝水的排放等問題。 星級服務(wù)方式 管理方式 ? “邛崍波爾多商城”是成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的一項(xiàng)經(jīng)典歷作，潔華物業(yè)準(zhǔn)備物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)秀商業(yè)樓盤，計(jì)劃在物業(yè)管理上實(shí)施全新創(chuàng)意。 項(xiàng)目定位 管理定位 ? 企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務(wù)原則，充分利用和完善各種配套系統(tǒng)，配置精簡高效的管理人員，全面推行“置信生 活 公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。只有經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)管理公司和資深物業(yè)人員才能為所管理的項(xiàng)目精心考慮及設(shè)計(jì)一套完善的管理方案。 重點(diǎn)之四：公共服務(wù)和社區(qū)文化 建立一個健康、和諧的社區(qū)環(huán)境氣氛，有助于增加客戶對“邛崍波爾多商城”的歸屬感，從而支持和配合項(xiàng)目的物業(yè)管理工作。 建立和完善優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證管理文件系統(tǒng)。 房屋整改問題確認(rèn)，如現(xiàn)場確認(rèn)程度、位置、時間要求，并采取適當(dāng)預(yù)防措施。 ②業(yè)主提出整改 按上述辦理。 ⑥裝修過程的管理 定期巡視，檢查施工用電、用水、質(zhì)量、防火安全情況，對發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 定期對管理處進(jìn)行全方位考核，并提出整改意見。安排短期入職培訓(xùn)課程，令員工能充分認(rèn)識本身應(yīng)負(fù)的責(zé)任及工作范圍，同時灌輸正確的物業(yè) 管理概念及知識。 成都市人民政府在 1998 年 5 月 15 日發(fā)布施行的《成都市住宅小區(qū)與高層樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定》第三十二條規(guī)定住宅小區(qū)的開發(fā)建設(shè)單位按工程造價的 %和高層樓宇的開發(fā)建設(shè)單位按工程造價的 %一次性提供維修養(yǎng)護(hù)基金。這些費(fèi)用一旦需要支出，數(shù)額巨大，單靠日常管理收費(fèi)無法負(fù)擔(dān)，因此，有必要以基金的形式事先提取。 保安隊(duì) 長 固定值班崗 巡邏一組 守車員 管理架構(gòu) 人員配置 序號 崗 位 數(shù)量 薪資標(biāo)準(zhǔn) 備 注 環(huán)境隊(duì)長 1 人 1500 道路保潔 5 人 400 東環(huán)路、東街 總坪沿保潔 5 人 400 1F 商城內(nèi)庭步行街 1F 以上商城保潔 8 人 400 所有公共區(qū)域、垃圾清運(yùn) 小區(qū)綠化 1 人 450 機(jī)動、頂休人員 3 人 450 人均 4 天計(jì) 算 兼職領(lǐng)班 1 人 200 保潔綠化 兼顧 合 計(jì) 23 人 10700 環(huán)境隊(duì)長 總坪保潔 道路保潔 鋪沿保潔 綠化 第五章 后勤保障策劃 管理溝通 監(jiān)察 ? 潔華物業(yè)將非常重視總部監(jiān)察及支援工作，將委派工程、物業(yè)、人事、財(cái)務(wù)、營銷等各類有經(jīng)驗(yàn)的管理層人員組成專家團(tuán)，定期前往現(xiàn)場巡視、檢查、指導(dǎo)并參加管理例會，及時指出物業(yè)管理中的不足和缺陷，提出合理方案和改善意見，主要工作包括： 定期物業(yè)管理例會 定期工程、清潔、安保、綠化巡視檢查 定期文化建設(shè)巡視指導(dǎo) 定期 ISO9001 內(nèi)部審核 定期安全衛(wèi)生、紀(jì)律作風(fēng)、質(zhì)量品控審核 定期財(cái)務(wù)預(yù)算審計(jì) 定期 優(yōu)秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自查 定期工作進(jìn)度檢查 定期工作業(yè)績考核 定期專家團(tuán)團(tuán)長與發(fā)展商會議 匯報 ? 潔華物業(yè)將強(qiáng)調(diào)定期向發(fā)展商匯報的重要性，每月我們向發(fā)展商提供財(cái)務(wù)、日常運(yùn)作等報告。并根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，及時、針對性的提出整改建議和糾正、預(yù)防措施。 收取裝修保證金、專項(xiàng)管理費(fèi)、樓道維護(hù)費(fèi)、裝修垃圾費(fèi)等費(fèi)用。 各類費(fèi)用的預(yù)收、交納。在預(yù)驗(yàn)收過程中，對未達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的部位填寫驗(yàn)收問題記錄，并分類匯總，書面通啟返回發(fā)展商由發(fā)展商督促施工單位進(jìn)行整改。在履行 這些服務(wù)的過程中，還可本著不拘形式的原則根據(jù)客戶的需要隨時增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。 重點(diǎn)之三：安全管理 “安居才能樂業(yè)”每一位客戶都希望自己的利益得到充分的保障，都希望居住在一個安全的環(huán)境里。 負(fù)責(zé)向業(yè)主和租（用）戶收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等政府規(guī)定的各項(xiàng)費(fèi)用，維護(hù)全 體業(yè)主公共利益。 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套附屬服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。并根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，及時、針對性的提出整改建議和糾正、預(yù)防措施。 可聯(lián)絡(luò)其它大型會所作聯(lián)營方式，互相合作以提高競爭力。 物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)?、垃圾中轉(zhuǎn)站設(shè)立、位置、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)和景觀、環(huán)保的協(xié)調(diào)及垃圾分類、收集措施。 注：因銷售推廣需要，而產(chǎn)生的費(fèi)用（含人力成本），由潔華物業(yè)負(fù)責(zé)編制財(cái)務(wù)預(yù)算和具體實(shí)施，經(jīng)發(fā)展商批準(zhǔn)后從發(fā)展商銷售推廣費(fèi)用中例支。利用自身的吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個門類的人才。 ? [優(yōu)質(zhì)服務(wù) ] ? 所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶，設(shè)立客戶服務(wù)中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，避免客 戶東求西告。這此要素是： ? [地區(qū)要素 ] ? 包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠?yàn)楫?dāng)?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納，即標(biāo)新立異，又落 地生根。 ? [質(zhì)量原則 ] ? 要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，不能應(yīng)付湊乎，沒有達(dá)到規(guī)定程度，即使流再多的汗也算白流。 超前化的服務(wù)啟動 ? 潔華始終 不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié) 發(fā)展商，作為自己第一個也是最重要的服務(wù)對象，追求“為商家增色，讓物業(yè)生輝”的服務(wù)效果。 管理理念 ? 人才、團(tuán)隊(duì)、互動、盡責(zé) [人才 ] ? 物業(yè)管理隸屬服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)需要高級頭腦，人才就顯可貴。 質(zhì)量目標(biāo) 根據(jù) GB/T19001： 20xx idt ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》，建立和實(shí)施公司質(zhì)量管理體系。柳城誼苑中檔住宅區(qū)（ 5 萬 m2）、置信 團(tuán)隊(duì) ? 潔華 核心層 是由一批深愛物業(yè)管理事 業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實(shí)踐510 年，有專業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。 我們根據(jù)雙方交流精神及所得資料，精心制定了此份物業(yè)管理企劃書，希望能憑借英式物管的先進(jìn)理念，結(jié)合國內(nèi)政策法規(guī)和客戶實(shí)際需要，利用我們在物業(yè)管理過程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，向成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司提供節(jié)約投資、促進(jìn)銷售、保證建設(shè)質(zhì)量和方便物業(yè)管理等方面的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)建議。否則，我公司將保留因此對我方名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)上可能造成損失的索賠權(quán)。潔華倡導(dǎo)的“管理嚴(yán)謹(jǐn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化”已經(jīng)形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志、獨(dú)具項(xiàng)目特色、合理收費(fèi)取向”為核心的物業(yè)管理品牌風(fēng)格。麗都花園、置信 房屋完好率達(dá)到 98%。 ? [互動 ] ? 講求卓越溝通，我們與客戶需要卓越溝 通，我們的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部更需要卓越溝通，溝通產(chǎn)生共鳴，溝通產(chǎn)生原動力。 ? [設(shè)備配置方面 ] ? 物業(yè)管理者的實(shí)踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設(shè)備具有最佳的性能價格比，我們的設(shè)備配置建議可以實(shí)現(xiàn)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。如征求住戶滿意率達(dá)到 95%以上。我們在管理服務(wù)過程中，不斷調(diào)整、充實(shí)新的服務(wù)項(xiàng)目，全過程、全方位、全時空地滿足客戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求，同時還隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務(wù)。 ? [統(tǒng)一的軟件管理 ] ? 基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，潔華業(yè)己投入使用物業(yè)管理軟件，使?jié)嵢A物業(yè)管理更具有實(shí)際可操作性。 整合營銷 參與項(xiàng)目推廣，促進(jìn)項(xiàng)目銷售 互利互惠，共謀雙贏 ? 發(fā)展商成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司具備雄厚的開發(fā)實(shí)力和創(chuàng)新能力，管理商成都潔華物業(yè)管理有限公司有著豐富的物業(yè)推廣和物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)以及眾多物業(yè)資深人員，相信通過兩家公司攜手合作，能夠達(dá)到互利互惠的最高境界。 根據(jù)項(xiàng) 目情況提出物業(yè)改良及增減工程項(xiàng)目建議，以節(jié)省工程費(fèi)用及達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益。 居家生活私密及安全防護(hù)設(shè)施。追求“更加用心、更加舒適”之立意，堅(jiān)持以人為本，樹立“幫助客戶，就是幫助我們自己”的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)居住環(huán)境與購物環(huán)境的和諧美，每一細(xì)節(jié)都能想業(yè)主所想 ，隨業(yè)主所愿。星級服務(wù)方式”，將“邛崍波爾多商城”塑造成為彭州標(biāo)志性 商業(yè)樓盤 。 ? 包括：公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運(yùn)，定期消殺以及化糞池的清掏等。潔華物業(yè)將根據(jù)“邛崍波爾多商城”住戶 的層次和需求，度身定制置信生活星級服務(wù)模式。潔華物業(yè)將對公共服務(wù)與社區(qū)文化營造進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，使其成為溝通客戶相互認(rèn)識、了解、增進(jìn)友誼的橋梁。 按優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證要求定期巡視物業(yè)。 房屋整改問題分類，如施工質(zhì)量、設(shè)計(jì)規(guī)劃、服務(wù)品質(zhì)、承諾對現(xiàn)等問題。 裝修的管理 ①裝修范圍的確認(rèn) 業(yè)主（住戶）應(yīng)嚴(yán)格按照國家建設(shè)部 46 號令《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》及 20xx 接待和處理因裝修而產(chǎn)生的投訴和違章行為，并做好 記載。 對管理處主任的工作予以考察、評價和完善。培訓(xùn)課程包括但不限于以下內(nèi)容： 社區(qū)情況、發(fā)展商、潔華物業(yè)基本情況 企業(yè)文化、主要領(lǐng)導(dǎo)、對員工的期望 管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識 GB/T1900020xx idt ISO9000:20xx 基礎(chǔ)和術(shù)語 GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系要求 GB/T1900420xx idt ISO9004:20xx 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南 相關(guān)法律法規(guī) 物業(yè)管理工作基本知識和物業(yè)理念 各相關(guān)崗位應(yīng)知應(yīng)會技能培訓(xùn) 禮儀禮貌及風(fēng)俗習(xí)慣培訓(xùn) 必要的軍事培訓(xùn) 在短期培 訓(xùn)課程后，安排各級員工進(jìn)入實(shí)地工作，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主（住戶）及時提供高水準(zhǔn)服務(wù)。 維修基金的使用與管理 維修基金必須?？顚Ｓ?，只能用于物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的購 置、更新 與大、中修。 工作手冊 ? 各級崗位職責(zé)工作手冊 ? 社區(qū)文化工作手冊 ? 公共場地工作手冊 ? 營業(yè)文娛場所工作手冊 ? 房屋整改工作手冊 ? 空房管理工作手冊 ? 住戶入住工作手冊 ? 裝修管理工作手冊 ? 投訴的接待和處理工作手冊 ? 住戶意見的征求、評議以及服務(wù)的定期回訪工作手冊 ? 住戶檔案管理工作手冊 ? 便民服務(wù)實(shí)施工作手冊 ? 費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、收取和追收欠款工作手冊 ? 環(huán)衛(wèi)工作手冊 /綠化工作手冊 ? 報修工作手冊 ? 供配電設(shè)施設(shè) 備工作手冊 ? 給排水設(shè)施設(shè)備工作手冊 ? 電梯設(shè)施設(shè)備工作手冊 ? 庫房工作手冊 ? 突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊 ? 勤務(wù)工作手冊 ? 安全工作手冊 ? 門衛(wèi)工作手冊 ? 巡邏工作手冊 ? ISO9001 認(rèn)證規(guī)劃 ? 爭創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃 質(zhì)量記錄：因數(shù)量達(dá)幾百份，此處省略 維修基金 ? 維修基金是指用于“邛崍波爾多商城”共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的購置、更新與大、中修基金。 管理架構(gòu) ? 人員配置 序號 崗 位 數(shù)量 薪資標(biāo)準(zhǔn) 備 注 保安隊(duì)長 1 人 1500 元 /月 固定值班崗 5 人 600 元 /月 白 1 中 1 夜 1 巡邏一組 3 人 600 元 /月 白 1 中 1 夜 1 守車 員 2 人 500 元 /月 白 1 中 1 保安頂休人員 2 人 600 元 /月 人均 4天計(jì)算 兼職領(lǐng)班 1 人 200 元 /月 由巡邏 兼顧 合 計(jì) 13 人 6900 環(huán)境 隊(duì) 性質(zhì)與任務(wù) ? 環(huán)境 部是 邛崍波爾多商城物業(yè)管理處 服務(wù)工作的主要職能部門，負(fù)責(zé)邛崍波爾多商城 環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理。負(fù)責(zé) 定期赴“ 邛崍波爾多商城 ”現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)察支援。 ⑤裝修協(xié)議的簽訂 簽訂施工管理協(xié)議和消防責(zé)任書。 簽訂入住手續(xù)，有關(guān)指 南、公約、手冊的發(fā)放。 ②驗(yàn)收的實(shí)施 管理處編制驗(yàn)收計(jì)劃，組成驗(yàn)收小組進(jìn)行預(yù) 驗(yàn)收。 重點(diǎn)之六：置信生活星級服務(wù)方式 潔華物業(yè)將根據(jù)專業(yè)物管經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供如下全面、細(xì)致的服務(wù)。潔華物業(yè)將安排專業(yè)清潔人員，負(fù)責(zé)對項(xiàng)目的垃圾清理分類、環(huán)衛(wèi)保潔，實(shí)現(xiàn)公共環(huán)境定時清理、客戶垃圾袋裝集中處理；并安排專職的綠化工人負(fù)責(zé)小區(qū)公共綠地、共用花木等園林綠化的養(yǎng)護(hù)和管理 工作。 ? 包括：公共事業(yè)申辦（如水電氣、電話、有