【正文】 充實(shí)自己,努力學(xué)習(xí),才能了解上司的言語(yǔ)—讓上司輕松接受批評(píng),不犯三次過錯(cuò)—讓上司省事不忙的時(shí)候,主動(dòng)幫助別人—讓上司有效毫無怨言的按受任務(wù)—讓上司圓滿對(duì)自己的的業(yè)務(wù),主動(dòng)提出改善計(jì)劃—讓上司進(jìn)步提供方法+緊盯過程 ● 接受意見+共謀對(duì)策+給予嘗試基本機(jī)會(huì) 余世維《有效溝通》●第二篇：余世維有效溝通《余世維:有效溝通》正文 第1章：溝通的目的和問題本章重點(diǎn):1溝通的目的2溝通的三要素3影響編碼的5個(gè)條件第1章 溝通的目的和問題有效溝通自檢1你認(rèn)同溝通的目的是建立一種人際關(guān)系嗎?2你認(rèn)同溝通需要被認(rèn)同嗎?21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應(yīng)對(duì)問題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系。（２）激勵(lì)員工改善績(jī)效。一上班每個(gè)人都坐在電腦前面，一直到下班，于是人與人之間失去了激勵(lì)。著名的安利公司有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。所以你問日本人我們的某某企業(yè)的情況時(shí)，他們都非常了解。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）?！鬁贤ǖ幕驹怼P(guān)心（Concern）美國(guó)著名教育專家內(nèi)爾”其實(shí)，從那個(gè)書店到飛機(jī)場(chǎng)的入口沒有多遠(yuǎn)的路，但是他這個(gè)動(dòng)作表示他注意了你。◇溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）自檢1當(dāng)你從副經(jīng)理提拔為經(jīng)理的時(shí)候，你有沒有主動(dòng)地與其他 的經(jīng)理打個(gè)招呼，說：“您看我需要怎么跟你們配合?”說過嗎?2當(dāng)你從經(jīng)理提拔為副總的時(shí)候，你有沒有主動(dòng)地與你的總經(jīng)理說“老總，以前這個(gè)位子是誰(shuí)坐我們不用去管。至于這份盒飯多少錢，已經(jīng)不重要了，重要的是能夠在最快的時(shí)間，為地下車站里出不去的人送來了兩三萬(wàn)份盒飯。主持人如果提出質(zhì)問：“我說要撕開嗎?”大家就會(huì)笑起來。做這個(gè)游戲，可測(cè)驗(yàn)我們是否把話講清楚了。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績(jī)、運(yùn)動(dòng)能力以及他將來的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無反應(yīng)。賴副理有一次去找他的美國(guó)上司，他說：“我在廈門柯達(dá)工作了三年，沒有功勞也有苦勞，沒有苦勞也有疲勞，怎么這三年薪水一直加得不多啊?”各位，如果在你的公司，你的手下跟你講這句話，你怎么回答他呢？那個(gè)美國(guó)上司是這樣回答的：“賴先生，我們是按照一個(gè)人的價(jià)值來付他薪水的。”到最后說：“我不以為然。交際場(chǎng)上的機(jī)智既不能表現(xiàn)太過,也不能不予重 視,因?yàn)檫@不僅牽涉到一個(gè)體面的問題,而且還關(guān)系到公務(wù)和政府。所以說最困難的事情就是每講一句話，聽的人要能夠百分之百地接受到。這個(gè)肺叫做肺腑。謝謝你，我不需要新的割草工。不要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)出問答題，而應(yīng)該出選擇題?！薄澳嵌麻L(zhǎng)我明天早上把名單給你。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？有三個(gè)建議供大家參考。建議3：提供方法，緊盯過程與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過程。水平溝通第一個(gè)要求是主動(dòng)。而不是說：“廠長(zhǎng)，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂?！眴栴}就這樣解決了。（１）角度1：總經(jīng)理。套用一個(gè)典故，公司成也總經(jīng)理，公司敗也總經(jīng)理。因此千萬(wàn)別弄錯(cuò)了，以為都在操作電腦，就表示都在上班。在這方面，高效能公司發(fā)會(huì)議通知的時(shí)候，上面一般會(huì)特別寫上兩行，其中一行寫明哪些人員是必須參加的，另一行寫上哪些人員隨意參加即可。大家看過外國(guó)的電影，都知道在外國(guó)的法院里，法官的位子稍微高一點(diǎn)。我說：“小鄭，我們現(xiàn)在就要表決了，你沒有讀資料就沒有辦法表決，你現(xiàn)在出去，將資料讀一下，讀完了再進(jìn)來。”每個(gè)人眼睛都盯著鬧鐘，結(jié)果11∶28就結(jié)束了。以上七點(diǎn)建議都與總經(jīng)理有關(guān)，總經(jīng)理如果有決心要改善這個(gè)會(huì)議，會(huì)議不可能得不到改善，但不知道為什么大家都在那里批評(píng)，這個(gè)事情就一直不斷地演變。（3）認(rèn)知的偏誤。這又何必呢？我們來看幾個(gè)案例。那種沒有可信度的東西講多了沒有人相信，最后不但浪費(fèi)時(shí)間，還會(huì)影響到溝通的效果。唐太宗把自己的哥哥殺死以后，能夠繼續(xù)用魏征，這一點(diǎn)就證明他很包容。公司之間的溝通又有哪些障礙呢？它們包括：（1）信息泛濫?！髸r(shí)間壓力當(dāng)年為了?？颂m島，英國(guó)與阿根廷鬧得很不愉快。聊著聊著，外甥從書房出來，說道：“媽，炒菜不要講話。納科爾公司一度業(yè)績(jī)非常糟糕，它只有一個(gè)部門在贏利，其他的部門都在花錢。為什么底下的人一提不同的意見，上面的人臉色就那么難看?這表示對(duì)不同意見都認(rèn)定為負(fù)面的心理，這也是從小養(yǎng)成的習(xí)慣。一般而言，如果普通員工所看的信息是30頁(yè)，給經(jīng)理、副理看最好就是20頁(yè)，給總經(jīng)理、副總經(jīng)理看最好就是10頁(yè)，給董事長(zhǎng)看最好就是5頁(yè)。溝通的組織障礙組織機(jī)構(gòu)臃腫，結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理，各部門之間職責(zé)不清，分工不明，就會(huì)給溝通雙方造成一定的心理壓力，引起傳遞信息的失真和歪曲，從而失去信息溝通的有效性。如下圖所示。建議在溝通時(shí)，遇到專有名詞，盡量地將它直白化，采用讓人家聽得懂的方式進(jìn)行溝通。英特爾的總裁就有這個(gè)習(xí)慣。失敗和倒閉的公司，都有總經(jīng)理，都在裝電腦，都在開會(huì)，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢?這其實(shí)就是一個(gè)溝通的問題。在沒有答案以前，我的答案就是最好的答案?！边@時(shí)有人說：“還有一半沒有開呢。很多公司將開會(huì)議程都寫得很好，今天早上開會(huì)，9∶30會(huì)議室集合，但是從來沒有人寫幾點(diǎn)鐘散會(huì)，就是寫了也是假的，知道問題出在哪里嗎？那就是資料不應(yīng)該在會(huì)場(chǎng)閱讀，而應(yīng)該在開會(huì)前發(fā)給參會(huì)者，一到會(huì)場(chǎng)就能直接討論和表決。這個(gè)會(huì)是指大會(huì)。為什么大家都這么喜歡開會(huì)？研究的結(jié)果是，開會(huì)是一種癮，不開難過，大家一見面，就說我要開會(huì)去了?！彼筒豢月暳恕５诙?，開會(huì)時(shí)總經(jīng)理的話總是多講，其實(shí)是要少講，總經(jīng)理最重要的是做結(jié)論。會(huì)談判的人知道對(duì)方什么時(shí)候講真話，什么時(shí)候講假話，什么條件可以交換，什么條件一定會(huì)堅(jiān)持，于是這個(gè)談判一定會(huì)成功，大家達(dá)到雙贏。沒有好的材料哪能做出好東西？我只好去跟財(cái)務(wù)經(jīng)理說：“財(cái)務(wù)經(jīng)理，對(duì)方說我們每次開票，開三個(gè)月的久了一點(diǎn)，那個(gè)好的鐵砂可能不想賣給我們了，你看開兩個(gè)月怎么樣？”他愣了一下說：“當(dāng)然。廠長(zhǎng)，我知道您的工作很滿，但是我已經(jīng)查了一下，下個(gè)禮拜二、禮拜三、禮拜四，您分別各有兩個(gè)小時(shí)的空檔，我這張小單四個(gè)鐘頭就可以做完了，您看，下個(gè)禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個(gè)鐘頭，比如說禮拜二兩個(gè)鐘頭，禮拜三兩個(gè)鐘頭？”廠長(zhǎng)還在猶豫。原來丞相寫的是一首詩(shī)：千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。其實(shí)，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把它收走，然后再給他一個(gè)新碗，說：“小寶啊，再拿拿看，剛才那個(gè)碗是怎么掉下去的?”你很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他自己會(huì)發(fā)現(xiàn)那個(gè)碗是怎么掉下去的，這就叫做嘗試?！北环Q為日本“經(jīng)營(yíng)之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問下屬：“說說看，你對(duì)這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。”“董事長(zhǎng)，你說我們的車床應(yīng)該換新的，那么有日本的、德國(guó)的、美國(guó)的，根據(jù)我的調(diào)查，德國(guó)的最貴但是性能最好，美國(guó)的最差但是價(jià)格最便宜，你看我們干脆買一個(gè)不上不下的日本的，還是買一個(gè)德國(guó)的呢？”“就德國(guó)的好了。十點(diǎn)半以后?！蹦泻⒌呐笥延终f：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒有那個(gè)膽子，這個(gè)膽就是膽識(shí)。為什么看起來X線比Y線要長(zhǎng)一點(diǎn)?因?yàn)閅線的頭是封起來的，X線的頭是開放的。而且與法國(guó)人在一起，要顯出生活的優(yōu)雅?！痹瓉砻绹?guó)人在笑的時(shí)候是表示客氣，是表示禮貌。從心理學(xué)講，叫你干杯你就干杯讓人有種受虐狂的感受，這其實(shí)是一種很不正常的心理。喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。把紙發(fā)下去再分，這回每個(gè)人都是四條瘦的了。參加人數(shù)：主持人1名，參加人數(shù)10～30人。1主動(dòng)支援幾年前，日本東京曾發(fā)生過一次臺(tái)風(fēng)事件。上面寫道：本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對(duì)羽絨制品敏感，請(qǐng)撥分機(jī)號(hào)碼，管家部會(huì)為你換上其他的床飾用品?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去。我?guī)结t(yī)院去的時(shí)候，屬下跟那個(gè)醫(yī)生說：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒想到那個(gè)醫(yī)生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結(jié)果我那個(gè)屬下就去吊鹽水。怎么來理解心態(tài)呢？可以這么說，心態(tài)有三個(gè)問題：?jiǎn)栴}1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)心態(tài)的第一個(gè)問題就是自私。最后，日本人到每個(gè)國(guó)家做事情的時(shí)候，都對(duì)這個(gè)國(guó)家的情報(bào)非常感興趣。尤其對(duì)那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個(gè)主管，你應(yīng)該要彌補(bǔ)這個(gè)問題，常常出來走動(dòng)走動(dòng)，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對(duì)你們公司和你的下屬都會(huì)有非常大的影響。自從發(fā)明電腦以后有一個(gè)毛病出現(xiàn)了，每個(gè)人都以為坐在電腦前面就是在上班，其實(shí)這是一個(gè)錯(cuò)誤的觀念。在年輕的時(shí)候，就要注意訓(xùn)練自己講話得體，表達(dá)貼切，如此，做管理時(shí)面對(duì)很多人，就會(huì)非常容易取得人家的好感。也有另外一種可能，即我們本來具備溝通的潛在能力，但因成長(zhǎng)過程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。這個(gè)酒店的外籍總經(jīng)理是荷蘭人，他給自己取了一個(gè)中國(guó)名字，叫做荷恩天。艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時(shí)的盟軍統(tǒng)帥。他們的主管在移交工作時(shí)，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時(shí)間，通常是半個(gè)月，至少也得一個(gè)星期，這表示這個(gè)溝通不會(huì)斷裂。——［法］拉羅什富科和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信。其實(shí)，要不要吸煙不是看墻上有沒有那個(gè)“請(qǐng)勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內(nèi)，那么你們就一起吸好了；但當(dāng)你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時(shí)，如果能做到不吸，這叫做不自我。有人說，學(xué)會(huì)了關(guān)心就等于學(xué)會(huì)了做人，學(xué)會(huì)了生存。而且知道學(xué)理工的人通常不愛講話，所以會(huì)希望他們能夠把玩具帶到公司去。我們來看兩組有趣的字：這有什么不同？其實(shí)右邊那個(gè)“”，不是我們發(fā)明的，那是日本人發(fā)明的一個(gè)漢字。大家正在著急時(shí)，不遠(yuǎn)處又新增了一個(gè)售票點(diǎn)，負(fù)責(zé)維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說：“各位，對(duì)不起，前面剛好有兩個(gè)觀光團(tuán)，所以動(dòng)作慢了一點(diǎn)。接下來主持人作個(gè)示范，并說：“現(xiàn)在每個(gè)人半張，然后這樣子撕。很多人無法成為講話高手的原因就是，他們只顧談他們自己感到有趣而與聽眾毫不相關(guān)的話題?！辟u柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，?dān)著柴轉(zhuǎn)身要走。那個(gè)美國(guó)人就問他需要多少時(shí)間，他說那就講到下班吧，四點(diǎn)半到五點(diǎn)半，結(jié)果敲門進(jìn)去以后，講了差不多半個(gè)鐘頭，事情就講完了，接下來，就開始聊別的事情，那個(gè)美國(guó)人突然間問他：“賴先生，你不是說要講一個(gè)鐘頭嗎？”賴副理說：“是，不過事情嘛半個(gè)小時(shí)就可以講完了，另外半個(gè)小時(shí)我想聊一聊。這是英國(guó)人的習(xí)慣。那么為什么會(huì)認(rèn)為豎起的B線比較長(zhǎng)呢？這要從眼球的移動(dòng)來說起。溝通的基本問題是你的心態(tài)對(duì)不對(duì)，其基本原理是你有沒有關(guān)心別人，對(duì)于別人的主動(dòng)要求，你是否會(huì)主動(dòng)支持和主動(dòng)反饋。銷售部經(jīng)理底下有甲、乙兩個(gè)人，生產(chǎn)部經(jīng)理底下也有丙、丁兩個(gè)人。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問題，所以還是以積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)為好。到公司停車場(chǎng)等候領(lǐng)導(dǎo)，這時(shí)他一定會(huì)看到你，他就說：“好吧，就這么辦。問題是時(shí)間地點(diǎn)要統(tǒng)統(tǒng)自己設(shè)計(jì)，不是等他下命令，等領(lǐng)導(dǎo)下命令永遠(yuǎn)都不會(huì)有機(jī)會(huì)?！辈涣私獾氖虑槟愀f做得不好，下屬就會(huì)“將你軍”地反問你：“領(lǐng)導(dǎo)，如果你覺得我做得不好，那么你做給我看?！笏綔贤ㄊ裁词撬綔贤?這里指的是沒有上下級(jí)關(guān)系的部門之間的溝通。你為什么要人家記得你是大學(xué)高才生？這種高傲的態(tài)度很難讓人家?guī)椭?。令人欣羨的高績(jī)效團(tuán)隊(duì)是一支常勝軍，他們不斷破紀(jì)錄，不斷改造歷史，創(chuàng)造未來。學(xué)會(huì)共處，就要學(xué)會(huì)平等對(duì)話，相互交流。有的總經(jīng)理溝通得就很好，這就是成功的公司。這樣不但使下屬感受到平等，營(yíng)造了暢所欲言的氛圍，還有利于提升組織內(nèi)有效溝通的能力。客戶說：“關(guān)起來，你把那個(gè)盤片留下，你回去?！蹦敲此驮谀莻€(gè)時(shí)間進(jìn)來，這一議題完了，他就出去了。建議3：誰(shuí)控制這個(gè)會(huì)場(chǎng)是誰(shuí)在控制，上面談的三種人各有各的功能，我們來看答案。記住了！”會(huì)議在講一個(gè)電磁管，參會(huì)者卻聊到廚房去了，這么亂七八糟地開會(huì)，所以就是一天到晚浪費(fèi)時(shí)間。在我的管理實(shí)踐中，我體會(huì)到，作為公司高級(jí)管理人員，總經(jīng)理即使有答案，也不要先把它講出來。如果廣告可以幫助一個(gè)公司成功，花個(gè)一千萬(wàn)的廣告費(fèi)，不就行了嗎？廣告并不見得能夠幫助我們的企業(yè)，追根究底，你想要傳達(dá)的信息，消費(fèi)者能否感受得到，這中間有一個(gè)溝通問題。這個(gè)道理很容易明白，誰(shuí)敢與上面溝通?當(dāng)然是上面跟底下溝通，所以銀行的行長(zhǎng)不可以對(duì)職員說：“你看都是我找你們溝通?！边@句話是法律上的專門術(shù)語(yǔ)，就是當(dāng)事人兩個(gè)互相知道，但是上面的條文對(duì)其他的人沒有約束力，你不能因?yàn)槟銈儍蓚€(gè)這么說就算數(shù)。這其實(shí)也是一個(gè)偏見，說結(jié)過婚的就會(huì)常常關(guān)注她的家庭，關(guān)注她的孩子，關(guān)注她的愛人，其實(shí)沒有結(jié)過婚的女孩子，搞不好更心猿意馬，因?yàn)檫€沒有出嫁，所以每天口袋里都有四個(gè)名單——甲乙丙丁，也不知道嫁給誰(shuí)好，沒事就在那里排隊(duì)組合：甲乙丙丁不乙丁丙甲不乙甲丙丁??◇過去的經(jīng)驗(yàn)做主管不要常常說這是我的經(jīng)驗(yàn)，你應(yīng)該跟他這樣講，我過去遇到這種事情的時(shí)候，我有這種想法，現(xiàn)在說出來給你作個(gè)參考。作為領(lǐng)導(dǎo)者，明知自己脾氣不是很好時(shí)，可作一個(gè)這樣的簡(jiǎn)單約束：下一個(gè)重要的決策，而且這個(gè)決策會(huì)讓人痛苦，盡量在桌子底下擺一個(gè)晚上，第二天再拿出來，隔一個(gè)晚上讓情緒沉淀沉淀，情況可能就完全不一樣了。◇信息泛濫1941年12月，日本偷襲了珍珠港，結(jié)果1942年，羅斯?？偨y(tǒng)在他的檔案里面突然間發(fā)現(xiàn)一件事情，說：“哎呀，中國(guó)在去年四月就通知我們，日本人可能偷襲珍珠港。所謂芝麻綠豆原理，就是對(duì)于重要的事情兩三天就下決定了，而對(duì)于芝麻綠豆的事情卻拖了兩個(gè)月都沒有下決定。小姨子聽了兒子的話后，就不講話了。在我們的生活中卻不一樣了，敢向家長(zhǎng)提意見，還得了?所以從小我們的孩子被壓制著沒有意見，結(jié)果到了學(xué)校也沒有意見，到了公司也沒有意見?！蠼M織氛圍底下的人在提意見，上面的人心情好不好，這其實(shí)是一種氛圍的問題。自從發(fā)明電腦和互聯(lián)網(wǎng)以后，公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，很多人上班的第一件事情就是打開電腦接收電子郵件，只看和回就幾乎花掉兩個(gè)鐘頭，一天到晚搞這種事情，真是太浪費(fèi)時(shí)間，也太浪費(fèi)精力了。報(bào)告寫好后，總經(jīng)理知道自己的脾氣不好，于是將它塞到抽屜里面，第二天上班的時(shí)候，如果還是這樣的想法，只