【正文】 充實自己,努力學習,才能了解上司的言語—讓上司輕松接受批評,不犯三次過錯—讓上司省事不忙的時候,主動幫助別人—讓上司有效毫無怨言的按受任務—讓上司圓滿對自己的的業(yè)務,主動提出改善計劃—讓上司進步提供方法+緊盯過程 ● 接受意見+共謀對策+給予嘗試基本機會 余世維《有效溝通》●第二篇：余世維有效溝通《余世維:有效溝通》正文 第1章：溝通的目的和問題本章重點:1溝通的目的2溝通的三要素3影響編碼的5個條件第1章 溝通的目的和問題有效溝通自檢1你認同溝通的目的是建立一種人際關系嗎?2你認同溝通需要被認同嗎?21世紀是一個充滿激烈競爭的時代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應商建立良好的人際關系。（２）激勵員工改善績效。一上班每個人都坐在電腦前面，一直到下班，于是人與人之間失去了激勵。著名的安利公司有一個優(yōu)點，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。所以你問日本人我們的某某企業(yè)的情況時，他們都非常了解。這五倫由近到遠，每個“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）?！鬁贤ǖ幕驹怼P心（Concern）美國著名教育專家內(nèi)爾”其實，從那個書店到飛機場的入口沒有多遠的路，但是他這個動作表示他注意了你?！鬁贤ǖ幕疽蟆鲃樱↖nitiative）自檢1當你從副經(jīng)理提拔為經(jīng)理的時候，你有沒有主動地與其他 的經(jīng)理打個招呼，說：“您看我需要怎么跟你們配合?”說過嗎?2當你從經(jīng)理提拔為副總的時候，你有沒有主動地與你的總經(jīng)理說“老總，以前這個位子是誰坐我們不用去管。至于這份盒飯多少錢，已經(jīng)不重要了，重要的是能夠在最快的時間，為地下車站里出不去的人送來了兩三萬份盒飯。主持人如果提出質(zhì)問：“我說要撕開嗎?”大家就會笑起來。做這個游戲，可測驗我們是否把話講清楚了。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進入密執(zhí)安大學讀醫(yī)科，我還提到他的學科成績、運動能力以及他將來的抱負，我以他為榮，但是你毫無反應。賴副理有一次去找他的美國上司，他說：“我在廈門柯達工作了三年，沒有功勞也有苦勞，沒有苦勞也有疲勞，怎么這三年薪水一直加得不多啊?”各位，如果在你的公司，你的手下跟你講這句話，你怎么回答他呢？那個美國上司是這樣回答的：“賴先生，我們是按照一個人的價值來付他薪水的?！钡阶詈笳f：“我不以為然。交際場上的機智既不能表現(xiàn)太過,也不能不予重 視,因為這不僅牽涉到一個體面的問題,而且還關系到公務和政府。所以說最困難的事情就是每講一句話，聽的人要能夠百分之百地接受到。這個肺叫做肺腑。謝謝你，我不需要新的割草工。不要對領導出問答題，而應該出選擇題?！薄澳嵌麻L我明天早上把名單給你。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？有三個建議供大家參考。建議3：提供方法，緊盯過程與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過程。水平溝通第一個要求是主動。而不是說：“廠長，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂。”問題就這樣解決了。（１）角度1：總經(jīng)理。套用一個典故，公司成也總經(jīng)理，公司敗也總經(jīng)理。因此千萬別弄錯了，以為都在操作電腦，就表示都在上班。在這方面，高效能公司發(fā)會議通知的時候，上面一般會特別寫上兩行，其中一行寫明哪些人員是必須參加的，另一行寫上哪些人員隨意參加即可。大家看過外國的電影，都知道在外國的法院里，法官的位子稍微高一點。我說：“小鄭，我們現(xiàn)在就要表決了，你沒有讀資料就沒有辦法表決，你現(xiàn)在出去，將資料讀一下，讀完了再進來?！泵總€人眼睛都盯著鬧鐘，結(jié)果11∶28就結(jié)束了。以上七點建議都與總經(jīng)理有關，總經(jīng)理如果有決心要改善這個會議，會議不可能得不到改善，但不知道為什么大家都在那里批評，這個事情就一直不斷地演變。（3）認知的偏誤。這又何必呢？我們來看幾個案例。那種沒有可信度的東西講多了沒有人相信，最后不但浪費時間，還會影響到溝通的效果。唐太宗把自己的哥哥殺死以后，能夠繼續(xù)用魏征，這一點就證明他很包容。公司之間的溝通又有哪些障礙呢？它們包括：（1）信息泛濫。◇時間壓力當年為了?？颂m島，英國與阿根廷鬧得很不愉快。聊著聊著，外甥從書房出來，說道：“媽，炒菜不要講話。納科爾公司一度業(yè)績非常糟糕，它只有一個部門在贏利，其他的部門都在花錢。為什么底下的人一提不同的意見，上面的人臉色就那么難看?這表示對不同意見都認定為負面的心理，這也是從小養(yǎng)成的習慣。一般而言，如果普通員工所看的信息是30頁，給經(jīng)理、副理看最好就是20頁，給總經(jīng)理、副總經(jīng)理看最好就是10頁，給董事長看最好就是5頁。溝通的組織障礙組織機構(gòu)臃腫，結(jié)構(gòu)設置不合理，各部門之間職責不清，分工不明，就會給溝通雙方造成一定的心理壓力，引起傳遞信息的失真和歪曲，從而失去信息溝通的有效性。如下圖所示。建議在溝通時，遇到專有名詞，盡量地將它直白化，采用讓人家聽得懂的方式進行溝通。英特爾的總裁就有這個習慣。失敗和倒閉的公司，都有總經(jīng)理，都在裝電腦，都在開會，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢?這其實就是一個溝通的問題。在沒有答案以前，我的答案就是最好的答案?！边@時有人說：“還有一半沒有開呢。很多公司將開會議程都寫得很好，今天早上開會，9∶30會議室集合，但是從來沒有人寫幾點鐘散會，就是寫了也是假的，知道問題出在哪里嗎？那就是資料不應該在會場閱讀，而應該在開會前發(fā)給參會者，一到會場就能直接討論和表決。這個會是指大會。為什么大家都這么喜歡開會？研究的結(jié)果是，開會是一種癮，不開難過，大家一見面，就說我要開會去了?！彼筒豢月暳恕５诙?，開會時總經(jīng)理的話總是多講，其實是要少講，總經(jīng)理最重要的是做結(jié)論。會談判的人知道對方什么時候講真話，什么時候講假話，什么條件可以交換，什么條件一定會堅持，于是這個談判一定會成功，大家達到雙贏。沒有好的材料哪能做出好東西？我只好去跟財務經(jīng)理說：“財務經(jīng)理，對方說我們每次開票，開三個月的久了一點，那個好的鐵砂可能不想賣給我們了，你看開兩個月怎么樣？”他愣了一下說：“當然。廠長，我知道您的工作很滿，但是我已經(jīng)查了一下，下個禮拜二、禮拜三、禮拜四，您分別各有兩個小時的空檔，我這張小單四個鐘頭就可以做完了，您看，下個禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個鐘頭，比如說禮拜二兩個鐘頭，禮拜三兩個鐘頭？”廠長還在猶豫。原來丞相寫的是一首詩：千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。其實，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把它收走，然后再給他一個新碗，說：“小寶啊，再拿拿看，剛才那個碗是怎么掉下去的?”你很快就會發(fā)現(xiàn)，他自己會發(fā)現(xiàn)那個碗是怎么掉下去的，這就叫做嘗試?！北环Q為日本“經(jīng)營之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問下屬：“說說看，你對這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議?！薄岸麻L，你說我們的車床應該換新的，那么有日本的、德國的、美國的，根據(jù)我的調(diào)查，德國的最貴但是性能最好，美國的最差但是價格最便宜，你看我們干脆買一個不上不下的日本的，還是買一個德國的呢？”“就德國的好了。十點半以后。”男孩的朋友又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。碰到領導沒有那個膽子，這個膽就是膽識。為什么看起來X線比Y線要長一點?因為Y線的頭是封起來的，X線的頭是開放的。而且與法國人在一起，要顯出生活的優(yōu)雅?！痹瓉砻绹嗽谛Φ臅r候是表示客氣，是表示禮貌。從心理學講，叫你干杯你就干杯讓人有種受虐狂的感受，這其實是一種很不正常的心理。喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。把紙發(fā)下去再分，這回每個人都是四條瘦的了。參加人數(shù)：主持人1名，參加人數(shù)10～30人。1主動支援幾年前，日本東京曾發(fā)生過一次臺風事件。上面寫道：本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥分機號碼，管家部會為你換上其他的床飾用品?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_去。我?guī)结t(yī)院去的時候，屬下跟那個醫(yī)生說：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒想到那個醫(yī)生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結(jié)果我那個屬下就去吊鹽水。怎么來理解心態(tài)呢？可以這么說，心態(tài)有三個問題：問題1：自私——關心只在五倫以內(nèi)心態(tài)的第一個問題就是自私。最后，日本人到每個國家做事情的時候，都對這個國家的情報非常感興趣。尤其對那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個主管，你應該要彌補這個問題，常常出來走動走動，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對你們公司和你的下屬都會有非常大的影響。自從發(fā)明電腦以后有一個毛病出現(xiàn)了，每個人都以為坐在電腦前面就是在上班，其實這是一個錯誤的觀念。在年輕的時候，就要注意訓練自己講話得體，表達貼切，如此，做管理時面對很多人，就會非常容易取得人家的好感。也有另外一種可能，即我們本來具備溝通的潛在能力，但因成長過程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。這個酒店的外籍總經(jīng)理是荷蘭人，他給自己取了一個中國名字，叫做荷恩天。艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時的盟軍統(tǒng)帥。他們的主管在移交工作時，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時間，通常是半個月，至少也得一個星期，這表示這個溝通不會斷裂?！鄯ǎ堇_什富科和藹可親的態(tài)度是永遠的介紹信。其實，要不要吸煙不是看墻上有沒有那個“請勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內(nèi)，那么你們就一起吸好了；但當你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時，如果能做到不吸，這叫做不自我。有人說，學會了關心就等于學會了做人，學會了生存。而且知道學理工的人通常不愛講話，所以會希望他們能夠把玩具帶到公司去。我們來看兩組有趣的字：這有什么不同？其實右邊那個“”，不是我們發(fā)明的，那是日本人發(fā)明的一個漢字。大家正在著急時，不遠處又新增了一個售票點，負責維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說：“各位，對不起，前面剛好有兩個觀光團，所以動作慢了一點。接下來主持人作個示范，并說：“現(xiàn)在每個人半張，然后這樣子撕。很多人無法成為講話高手的原因就是，他們只顧談他們自己感到有趣而與聽眾毫不相關的話題。”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，擔著柴轉(zhuǎn)身要走。那個美國人就問他需要多少時間，他說那就講到下班吧，四點半到五點半，結(jié)果敲門進去以后，講了差不多半個鐘頭，事情就講完了，接下來，就開始聊別的事情，那個美國人突然間問他：“賴先生，你不是說要講一個鐘頭嗎？”賴副理說：“是，不過事情嘛半個小時就可以講完了，另外半個小時我想聊一聊。這是英國人的習慣。那么為什么會認為豎起的B線比較長呢？這要從眼球的移動來說起。溝通的基本問題是你的心態(tài)對不對，其基本原理是你有沒有關心別人，對于別人的主動要求，你是否會主動支持和主動反饋。銷售部經(jīng)理底下有甲、乙兩個人，生產(chǎn)部經(jīng)理底下也有丙、丁兩個人。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問題，所以還是以積極的心態(tài)應對為好。到公司停車場等候領導，這時他一定會看到你，他就說：“好吧，就這么辦。問題是時間地點要統(tǒng)統(tǒng)自己設計，不是等他下命令，等領導下命令永遠都不會有機會?！辈涣私獾氖虑槟愀f做得不好，下屬就會“將你軍”地反問你：“領導，如果你覺得我做得不好，那么你做給我看?！笏綔贤ㄊ裁词撬綔贤?這里指的是沒有上下級關系的部門之間的溝通。你為什么要人家記得你是大學高才生？這種高傲的態(tài)度很難讓人家?guī)椭?。令人欣羨的高績效團隊是一支常勝軍，他們不斷破紀錄，不斷改造歷史，創(chuàng)造未來。學會共處，就要學會平等對話，相互交流。有的總經(jīng)理溝通得就很好，這就是成功的公司。這樣不但使下屬感受到平等，營造了暢所欲言的氛圍，還有利于提升組織內(nèi)有效溝通的能力?？蛻粽f：“關起來，你把那個盤片留下，你回去。”那么他就在那個時間進來，這一議題完了，他就出去了。建議3：誰控制這個會場是誰在控制，上面談的三種人各有各的功能，我們來看答案。記住了！”會議在講一個電磁管，參會者卻聊到廚房去了，這么亂七八糟地開會，所以就是一天到晚浪費時間。在我的管理實踐中，我體會到，作為公司高級管理人員，總經(jīng)理即使有答案，也不要先把它講出來。如果廣告可以幫助一個公司成功，花個一千萬的廣告費，不就行了嗎？廣告并不見得能夠幫助我們的企業(yè)，追根究底，你想要傳達的信息，消費者能否感受得到，這中間有一個溝通問題。這個道理很容易明白，誰敢與上面溝通?當然是上面跟底下溝通，所以銀行的行長不可以對職員說：“你看都是我找你們溝通?！边@句話是法律上的專門術語，就是當事人兩個互相知道，但是上面的條文對其他的人沒有約束力，你不能因為你們兩個這么說就算數(shù)。這其實也是一個偏見，說結(jié)過婚的就會常常關注她的家庭，關注她的孩子，關注她的愛人，其實沒有結(jié)過婚的女孩子，搞不好更心猿意馬，因為還沒有出嫁，所以每天口袋里都有四個名單——甲乙丙丁，也不知道嫁給誰好，沒事就在那里排隊組合：甲乙丙丁不乙丁丙甲不乙甲丙丁??◇過去的經(jīng)驗做主管不要常常說這是我的經(jīng)驗，你應該跟他這樣講，我過去遇到這種事情的時候，我有這種想法，現(xiàn)在說出來給你作個參考。作為領導者，明知自己脾氣不是很好時，可作一個這樣的簡單約束：下一個重要的決策，而且這個決策會讓人痛苦，盡量在桌子底下擺一個晚上，第二天再拿出來，隔一個晚上讓情緒沉淀沉淀，情況可能就完全不一樣了?！笮畔⒎簽E1941年12月，日本偷襲了珍珠港，結(jié)果1942年，羅斯?？偨y(tǒng)在他的檔案里面突然間發(fā)現(xiàn)一件事情，說：“哎呀，中國在去年四月就通知我們，日本人可能偷襲珍珠港。所謂芝麻綠豆原理，就是對于重要的事情兩三天就下決定了，而對于芝麻綠豆的事情卻拖了兩個月都沒有下決定。小姨子聽了兒子的話后，就不講話了。在我們的生活中卻不一樣了，敢向家長提意見，還得了?所以從小我們的孩子被壓制著沒有意見，結(jié)果到了學校也沒有意見，到了公司也沒有意見?！蠼M織氛圍底下的人在提意見，上面的人心情好不好，這其實是一種氛圍的問題。自從發(fā)明電腦和互聯(lián)網(wǎng)以后，公司內(nèi)的信息泛濫成災，很多人上班的第一件事情就是打開電腦接收電子郵件，只看和回就幾乎花掉兩個鐘頭，一天到晚搞這種事情，真是太浪費時間，也太浪費精力了。報告寫好后，總經(jīng)理知道自己的脾氣不好，于是將它塞到抽屜里面，第二天上班的時候，如果還是這樣的想法，只