【正文】 如果你想真正了解你的企業(yè)正在發(fā)生的問題，想制定正確的目標(biāo)，就必須營造一種講話氛圍—— 講話的人可以大聲地爭論、激烈地討論，可以有“合理的沖撞”。我太太說：“不要講話，什么意思？”炒菜為什么不要講話？因為口水會掉在菜里，我太太后來才知道是這個意思。其他的嘛，再慢慢說！這從一個側(cè)面證明了，我們最不喜歡聽的就是負(fù)面的意見。但是，英國議會在討論騎摩托車是否要戴安全帽的議案時，討論了三年卻還是沒有結(jié)果。這種垃圾郵件特別容易干擾我們的工作，弄得大家每天淹沒在信息海洋中，最后被海水嗆死了都不知道。（3）組織氛圍。事情就這樣過去了。古代先哲亞里士多德曾說過：“問題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否適當(dāng)。有人將情緒、行為、認(rèn)知比作等邊三角形的三個角，三者必須配合而非抗衡，才能使個人身心狀態(tài)處于平衡狀態(tài)。人家說同樣一個職位，用男職員比用女職員好，這句話是一個偏見。可是對這種除權(quán)股的概念，只有金融界的人士明白?！边@句話很少有病人聽得懂。這里給各位一個小小的建議：一個高級主管不要常常坐在辦公室里，應(yīng)該坐在外面，這樣人家能夠接近你，就容易與你溝通，你回到你的房間，就再也沒有人愿意敲門。（5）情緒的影響。消費者對廣告是直覺的，他覺得進去了就是進去了，他覺得沒進去就是沒進去，更何況在現(xiàn)實生活中，消費者買東西也不是真的靠廣告。◇角度4：廣告行銷學(xué)上有一句名言：“全世界的廣告至少有一半是無效的。結(jié)果真的沒有答案，我就站起來說了：“各位，我們公司的規(guī)定是，沒有答案不準(zhǔn)開門，要開會就要有一個結(jié)果?！鄯ǎ莘鼱柼┱嬲膬r值并不在人生的舞臺上，而在我們扮演的角色中。結(jié)果到十一點半，“叮鈴鈴”鬧鐘響起來了，會卻只開了一半。接下來我就說：“各位，資料都看過了吧?”底下一片沉默。我們公司規(guī)定，誰召集會議誰負(fù)責(zé)，難怪大家都喜歡開會，反正吃瓜子、喝茶，開完會以后，總經(jīng)理要倒霉了，哪有這種事情？誰召集誰負(fù)責(zé)，除非你能夠把當(dāng)場負(fù)責(zé)的人給我點出來，這是第五個建議。真正講話的是導(dǎo)言人。對這件事情不要不以為然，作為公司的高級主管，應(yīng)該多聽少講，不要什么會都是你主持。為什么呢？因為有的人只想聽會議里面的其中一個部分，比如說今天會議談到一個物流的議題，那么倉儲的人就過來聽聽，談完他就走了，因為下面是財務(wù)的議題，跟他沒有關(guān)系。其實根本不是這樣的，電腦買得越多的公司，可能倒閉得越快。根據(jù)經(jīng)驗，操作電腦最快的員工通常職位最低，不太會操作電腦的都是總經(jīng)理和董事長，因為人家用腦筋在思考和工作嘛！很多人到客戶那邊喜歡拎個筆記本電腦，“啪”地打開給客戶看。那個職員一直在操作電腦，他以為我在欣賞他的打字速度，越打越快。這哪里叫做開會？這叫做政令宣達(dá)！如此這般，何必開會呢？干脆把宣達(dá)的內(nèi)容擺在網(wǎng)上，大家看一看就算了。李先生認(rèn)為做公司就是要把它做大，但底下的人總是認(rèn)為要穩(wěn)扎穩(wěn)打；李先生認(rèn)為重要的是收入，但底下的人只在想從哪里獲得收入；李先生認(rèn)為只要能夠?qū)e的公司吞并就吞并，但底下的人認(rèn)為吞并下來后是否養(yǎng)得活。（３）角度3：開會。另外有一句話也不要講——“這個東西對你很重要。他為什么答應(yīng)開兩個月的呢？其實是我先幫了他的忙，再過來要求他幫我的忙。我當(dāng)然知道，他要叫公司買公司也會買，但是我買了兩套送給他，那個感覺就不一樣了。何必要弄成這樣呢？所以一個人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問題。廠長心想：“跟我來這套，我就不插！”這時，另一個業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長時完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。2謙讓在企業(yè)里，凡是比你先進來的人，都是你的前輩。這一天，他向朋友訴說心中的苦悶，朋友給他講了一個“讓地三尺”的故事：古時候，一個丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅決反對修巷?？傊?，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要給人家方法。很多領(lǐng)導(dǎo)都說底下的人不聽話，其實他不想聽是因為你說不出什么。上海有一個有名的百年老店，可是它的經(jīng)營始終不好，這就是權(quán)力都是從上面下來的后果。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個人傾向于第二個方案，否則你又會落下一個把柄在領(lǐng)導(dǎo)手中：你當(dāng)一個專業(yè)主管，當(dāng)一個職業(yè)經(jīng)理人，你難道沒有意見、沒有想法嗎？作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提兩三個方案，而且還能對每個方案的優(yōu)缺點和可能的后果都為上司分析出來，這才是真正負(fù)責(zé)任的優(yōu)秀下屬?！岸麻L，祝你打球愉快！”“你不是要見習(xí)嗎？”“董事長，我今天突然有別的事情，改天見習(xí)?！薄澳阋泊蚯虬?？”“不，見習(xí)見習(xí)。相反，在領(lǐng)導(dǎo)的房間和會議室與他溝通效果最差，因為那里氣氛太嚴(yán)肅了。——那么后天上午呢？——后天上午我要打個電話。”這個故事的寓意是：只有勤與老板或上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。◇往上溝通這是發(fā)生在美國的一個故事：一個替人割草的男孩出價5美元，請他的朋友為他給一位老太太打電話。（２）往下溝通。道格拉斯簡潔的語言是智慧的靈魂，冗長的語言是膚淺的藻飾。人人都應(yīng)將每一句話完全地、沒有任何扭曲地傳達(dá)出去。再來看看第二個圖，這里有兩條線，X線和Y線?！勖溃輴勰笄乐v話給別人聽，從信息的傳出到接收，中間經(jīng)過一個渠道，這個渠道很可能會扭曲。其次，在日本公司做事，你千萬不要做得與別人不一樣，他們上班沒有什么隔間的，大家統(tǒng)統(tǒng)坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機，常常看報紙，常常喝茶，下班的時候他們會在門口等你，把你帶到樹底下去跟你講，因為他們認(rèn)為獎金大家都要有，那么動作就要一致，所以日本公司很少發(fā)個人獎金，他們一發(fā)就統(tǒng)統(tǒng)都有，要么就統(tǒng)統(tǒng)沒有，這是日本人的習(xí)慣。其實是否同意一件事情，自有一套道理，與笑不笑沒有什么太大的關(guān)系。賴副理以為自己所提的意見美國副總都贊同，最后他說：“那么，副總，我的意見你同意了。賴先生，我們希望你能夠改善你自己的工作能力，或者是把自己的貢獻度做得更大，那么我們一定會付更多的薪水，價值越高，付的薪水就越多?？梢姾染剖且环N文化，而不是大家的習(xí)慣。在溝通過程中，如果不能夠認(rèn)真聆聽別人的談話，也就不能夠“聽話聽音”，何談機警、巧妙地回答對方的問題呢？這是影響解碼的第一大障礙。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。然后，經(jīng)過一個渠道以后，到另外一個耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。主持人說：“我要四條瘦的。主持人只說這一句話，馬上就出現(xiàn)不同的結(jié)果。任何公司只要能同時做到這兩點，溝通就會順暢，解決起問題來就會十分輕松簡捷。2主動反饋上個禮拜我與太太去英國看望女兒。這就是主動的意思，主動盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自動化的機器就不管了，其實機器不會辨別，這就叫做沒有主動的概念。通過上面的兩個問與答不難發(fā)現(xiàn)，一個人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說，我有什么地方需要努力。這些做法，就是諒解他的需求與不便。這就是他對顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。這本書的主題是“關(guān)心”。這種心態(tài)也許你自己不覺得，其實就是一種自我。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時先瞄瞄墻上，看有沒有寫“請勿吸煙”。◇溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實這樣說是不對的。日本企業(yè)的崛起與興盛，與他們從來不讓信息的溝通斷裂有很大關(guān)系，因為信息一旦斷裂什么東西都將從頭來過，一個公司好不容易栽培起一個經(jīng)理，結(jié)果他拍拍屁股一走，另外一個就要從頭來過。在我們國內(nèi)這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。（眼快文字更新 ）安利的成功，與這種情感分享有很大的關(guān)系。”這樣繞了一圈以后，又繞到那個坑的附近的時候，那個士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”這個故事說明溝通就是一種激勵。坐在那里的每一個員工是一顆顆珍珠，但是中間如果沒有一根線串起來，這個珍珠項鏈?zhǔn)菦]辦法掛的。蘇州吳宮喜來登之所以是長江三角洲地區(qū)做得最好的酒店，與這個總經(jīng)理上上下下地盯著不無關(guān)系。（４）流通信息。由此可見，中國的父母在溝通這個問題上沒有訓(xùn)練好自己的孩子：（1）什么話該說。因此，提升溝通藝術(shù)，并對人際關(guān)系進行良好的運作，就成為事業(yè)成功的重要保證。中國的孩子在臺下很會講話，一到了臺上就不太會講了。溝通共有四個目的:（１）控制成員的行為。有一次我跟他聊了聊，我說：“老總，我每次來都看到你這么忙啊！”他的回答很簡單：“先生，管這個酒店，如果要讓它能夠真正像個五顆星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。自從發(fā)明電腦以后，人與人之間就產(chǎn)生了隔閡?！卑劳栒f：“我想也是，你上來，我們走一走?！蟊磉_(dá)情感何謂情感？在企業(yè)管理中，情感指的是工作上的一種滿足或者挫敗。你注意看，在日本公司里經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)一個年紀(jì)大的日本人，帶著個年紀(jì)小的日本人，這叫做“母雞帶小雞”。只有日本人自己可以讀。溝通的三要素如下：（１）溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）。什么是五倫呢？在中國文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這時你應(yīng)該不吸。一個人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對的典型癥狀。我們來看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個方面：1關(guān)注狀況與難處有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個店員就過來了：“你喜歡這本書嗎？”我說：“是啊。你要登機的時候通知我一下，我就會幫你拎過去的。人們常常喜歡玩手機，其實這就是一種玩具的概念，只不過不是洋娃娃罷了。所以溝通上說的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求,關(guān)注他人的痛苦。日本人把這種現(xiàn)象叫做機器的自動化。但是沒多久，就聽到廣播說：“各位乘客請注意，現(xiàn)在外面有暴風(fēng)雨，交通完全中斷，請各位少安毋躁，不要遠(yuǎn)走，我們很快將便當(dāng)準(zhǔn)備過來??”這個事情是怎么做到的？原來東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過來兩三萬份盒飯。再過來一段路又插了個牌子，上面寫的是：從這里到門口還有十分鐘?！敝鞒秩说脑捴v到這里就不講了，猜猜看，會發(fā)生什么事?有的人就把這張紙“嘩”地撕開了，有的是橫著撕，有的是堅著撕。2主持人說：“將半張紙分成一樣的大小四條。此游戲說明，話只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了。“聽”有兩個要求，首先要給對方留出講話的時間，其次聽話聽音，也就是說，對方講話時不要打斷，應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便恰當(dāng)時給對方以回應(yīng)，鼓勵對方講下去。這是為什么呢?”“你真的想知道嗎？”“是的！”“實話實說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說話?！笾R所謂知識，就是我們在講話給別人聽的時候，要考慮對方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對方不能理解，這又有什么用呢？◇社會文化背景不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我們這樣子干杯的國家和人越來越少了。1美國文化美國是一個大國，與中國的貿(mào)易交往也特別頻繁，所以我們對美國文化也應(yīng)多多少少了解一下。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來的時間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。所以下次你跟老外聊天的時候，如果他說：“不見得同意。3日本文化跟日本人在一起的時候，千萬不要稱贊其中一個人，日本人的習(xí)慣是要稱贊就得稱贊整個部門，要么就統(tǒng)統(tǒng)不要稱贊。很多人在工作中，由于文化間的差異，結(jié)果造成誤解，講起來是非常遺憾的。有機會去北京長安街看看，兩邊的樓都很高，但它倒下來連對面都砸不到，那些樓其實沒有想像的那么高。在人際溝通過程中，如果使用的符號或語言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見等等，所有的這些都會形成一種扭曲，如果不想辦法百分之百地使渠道暢通的話，不是聽的人有誤解，就是講的人不滿意。第二，聽的人要怎么去聽。水平溝通沒有肺。往下溝通呢？總經(jīng)理對生產(chǎn)部經(jīng)理沒有那個心。”老太太回答：“我請的那個割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。”——“再說”就永遠(yuǎn)沒有結(jié)果了。答案很快就出來了。我就跟他說：“董事長打球啊。你看這五個人是我來決定呢，還是你告訴我名單?”“好吧，你決定！”“那董事長要不要告訴你呢？”“跟我講一下好了。沒有準(zhǔn)備好答案，只有兩個后果：第一，領(lǐng)導(dǎo)會在心里說，我要你這個膿包干嗎？什么答案都要我來想？第二，領(lǐng)導(dǎo)沒有什么了不得的答案，因為他的智商跟我們也差不多，他怎么會有更精彩的答案給你呢？與其讓他想半天也想不出來，還不如干脆給他答案，所以，無論向董事長、總經(jīng)理還是廠長報告，千萬不要只會說：“總經(jīng)理，對于這個事情的裁示，您還有什么意見嗎？”值得注意的是，給老板的答案最少一個以上，因為只給老板一個答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不負(fù)責(zé)任的?？梢姡莆张c下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對領(lǐng)導(dǎo)者無疑有著舉足輕重的意義。當(dāng)然，下屬可能不敢公開對你這樣講，但是在他的心里肯定會這樣說，你有這個本事你做給我看。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意犯任何錯，也不愿意讓下屬做任何實驗，這聽起來很安全，其實他就成了一個永遠(yuǎn)長不大的業(yè)務(wù)員。在全球企業(yè)視野內(nèi)，這樣的障礙無處不在。王經(jīng)理聽了很受啟發(fā)，現(xiàn)在，他和同級領(lǐng)導(dǎo)相處得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。3體諒一個業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長說：“廠長，這個訂單你給插個單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計劃中，臨時來了一個訂單把它插進去。為什么前一個業(yè)務(wù)經(jīng)理插單不成，后一個業(yè)務(wù)經(jīng)理就成功了呢？一個人跟別的部門溝通的時候，不但要主動地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說：“是”、“可以”，這叫做體諒。”有一次，我到馬來西亞出差，在機場看到一個很漂亮的高爾夫紀(jì)念品，我就把它買回來了，其實我不打高爾夫。你看怎么樣？”“好吧。5雙贏跟平行部門溝通的時候一定要雙贏，我們叫做“WIN WIN”。其實從溝通的角度來看，我們會發(fā)現(xiàn)一個很有趣的事情：失敗和倒閉的公司，都有總經(jīng)理，都在裝電腦，都在開會，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢？這其實就是一個溝通的問題。其實他以前不是做實業(yè)的，嚴(yán)格講起來，他做飲料主要是財務(wù)操作。否則，你的話一講完，就再也沒人去補充了，這叫做失去了溝通。電腦是什么？