【正文】 務(wù)范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎(chǔ)上建立跟進個案，發(fā)給組長等相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進。最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。電話交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。存貨會計處理程序。登記服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)憑證歸檔。核對。第二十條客戶服務(wù)部對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰，均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往妥善處理。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。及。客戶投訴處理表。呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，執(zhí)行罰扣。倉儲部收到退貨，應(yīng)依營銷部送來的?？蛻粲惺裁串愖h，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。全體員工。1)每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；2)客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。安全保密制度嚴(yán)守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。及時提交半年和工作總結(jié)，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。1機房內(nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。對違反各項制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。三聲服務(wù)。問聲、應(yīng)聲、送聲。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能，靈活運用操作系統(tǒng)，準(zhǔn)確號/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢，為用戶提供滿意的服務(wù)。5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案)。② 每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時處理。（三）售后客服 ① 接待客戶熱情大方丶細(xì)心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。、裝修、出租的戶數(shù)。、建全住戶交房資料、室內(nèi)裝修資料和住戶報修、各項服務(wù)的記錄等檔案 管理工作,并建立和促進電腦化管理,提高工作效率。⑦ 銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進行。③ 落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對每月服務(wù)質(zhì)量進行小結(jié)分析，及時向業(yè)務(wù)主管部門反饋。2完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。1對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。嚴(yán)格現(xiàn)場管理，認(rèn)真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報告，22日前交客服部主任。三、每人每月?lián)Q班不得超過2次。仔細(xì)閱讀最新通告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。未經(jīng)班長同意，不能隨意離臺。嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。會議內(nèi)容通報月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。八、附則本辦法由信息部解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。公司有關(guān)的律師、財務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險、融資協(xié)助機構(gòu)，可列為特殊的一類客戶。[篇三:客戶接待管理制度]一、目的為了熱情接待公司來訪人員，避免怠慢客戶，給客戶留下美好印象，保持中心品牌形象特制定本規(guī)定?？蛻糍徺I產(chǎn)品之后，我們要提供長期免費的咨詢。客戶投訴處理表。并公布?？蛻敉对V處理表。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部，會同相關(guān)人員共同前往處理。研發(fā)部:(1)綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶意見調(diào)查表。歸檔。第八條服務(wù)人員持。第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。第八條 “盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則；無論是經(jīng)營業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為本，按崗位職責(zé)行事，依運轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚求是精神，把工作落到實處。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。要有喜悅的心情：打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。迅速準(zhǔn)確的接聽：聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，最好在三聲之內(nèi)接聽。u請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了？u如果日后有任何問題，歡迎隨時致電，我的工號是**，再見！u我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答復(fù)后，將第一時間知會您。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。（二）工作內(nèi)容與工作流程 目的： 明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。有效電話溝通：上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。同時向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會客戶，禮貌結(jié)束通話； u進入回訪問題：(詳見附件《用戶滿意度調(diào)查表》)。通話時，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。辦理。第九條凡屬有償服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場向戶收費，將款交予財務(wù)部，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)以。服務(wù)憑證。(四)客戶投訴管理第二十一條范圍。(3)客戶投訴立案的聯(lián)系?？蛻敉对V罰扣的判定基準(zhǔn)。時，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理:銷售部門于接到已結(jié)案的。產(chǎn)品退貨單。無論在什么時間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。三、具體內(nèi)容總體接待原則1)微笑起身迎接或端正坐姿迎接2)了解客人來訪目的3)解答來訪客人提出的問題或及時通知被訪人員4)如被訪人員不能及時接待，為來訪者安排接待處休息5)隨時提醒被訪人員，能更快的接見來訪者6)禮貌送客根據(jù)訪客身份，確定接待等級(貴賓、高規(guī)格、一般規(guī)格、拒絕)1)高規(guī)格接待:即來訪者比被訪人員職務(wù)要高，或來訪者對中心的業(yè)務(wù)、品牌具有重要積極作用的人，適用于比較重要的接待a訪者為上級領(lǐng)導(dǎo)b教育主管部門c重要zh232?？蛻魴n案的更新、修改。嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，(防火、防毒、防泄密、防盜、防事故)做好安全工作。客服部值班制度值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。座椅整齊，離座后應(yīng)及時歸位?？蛻舴?wù)中心衛(wèi)生管理制度一、工作環(huán)境機房重地機房內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；門窗明亮，地面整潔；員工上機著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。否則，按曠工處理。七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)。每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內(nèi)容簡捷有針對性。熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報。三聲服務(wù)。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。如問題仍未解決或引起對公司服務(wù)等升級投訴的，應(yīng)書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交 給上級批準(zhǔn)處理。做到最完美的 售后服務(wù)。、回訪表、投訴、工作任務(wù)單的匯總。,責(zé)任落實到人,確保各項服務(wù)處于良好的運 作狀態(tài)。⑥ 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客戶 ID，查 看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當(dāng)，然后通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改；打過單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單 與快遞單上做修改，然后后臺備注（備注內(nèi)容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞 單上修改妥當(dāng)2014..姓名）；已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單；已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。② 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理。對微機原理、系統(tǒng)維護、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握并靈活運用。2總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務(wù)資費政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時限，確保客服部及考核指標(biāo)的完成。二、換班必須經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可。接班人未到機臺，交班人不得離臺。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑蜋C主資料不被泄露。全客服部的業(yè)務(wù)代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。二、客戶界定公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。而當(dāng)前的市場背景讓我們的客戶服務(wù)在市場競爭中顯的尤為重要。第三十三條善始善終。財務(wù)部依據(jù)。人事公布單。的批示事項以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將。中確定處理時效。(4)迅速傳達處理結(jié)果。除將品評資料作為服務(wù)人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以務(wù)實的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務(wù)的良好信譽。服務(wù)憑證。抽出，送請部門經(jīng)理派工。第三篇：客服職責(zé)[篇一:客戶服務(wù)管理制度](一)總則第一條本公司為求增進經(jīng)營效能，加強客戶服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟效益、社會效益，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報的基礎(chǔ)。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。最多不超過三日；u若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。第一條 服務(wù)宗旨服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。同時向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會客戶，禮貌結(jié)束通話；u您好！請問您是*先生/*小姐嗎？u這里是***，我的工號是****，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ u您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個問題，我們已經(jīng)有跟進結(jié)果了，***。勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。第一條 電話客服 被動接聽負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完成本職工作。u您好！請問您是*先生/*小姐嗎？u這里是三學(xué)苑南昌服務(wù)中心客服部，我的工號是010，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？u您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個問題，我們已經(jīng)有跟進結(jié)果了，***。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達。在辦公室里工作不能穿背心