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正文內(nèi)容

客服職責(zé)[全文5篇](更新版)

2024-10-10 20:10上一頁面

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【正文】 在機房內(nèi)逗留,不得隨便使用機房內(nèi)的固定電話。遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。顯示器位于臺面右側(cè),耳機懸掛于機臺右側(cè)??蛻粲肋h是對的。通報下月工作計劃及工作目標。通信現(xiàn)場嚴禁使用自購的電熱設(shè)備煮飯、熱水。如有不同意見可提出建議,當(dāng)上級堅持原意應(yīng)先執(zhí)行,然后按組織原則向上反映。六、建立客戶信息查閱權(quán)限制,未經(jīng)許可,不得隨意調(diào)閱客戶檔案??蛻魴n案的建立。a)四、處罰規(guī) 定如因不恰當(dāng)?shù)慕哟?,公司?nèi)部員工對接待工作進行投訴,第一次教育勒 令改正,第二次口頭警告,第三次書面警告,第四次罰款50元如因不恰當(dāng)?shù)慕哟?,致使被接待方對接待工作進行投訴,并對對公司名譽、品牌造成一定影響,視情節(jié)嚴重程度,給與口頭警告、書面警告,甚至開除處理。xx)培訓(xùn)中心quot。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。第三十四條素養(yǎng)。第三十一條快捷。的實退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部,一份送財務(wù)部作賬。獎罰通知單。處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。客戶投訴不成立時,銷售人員于接獲。附原表一并呈報處理。客戶投訴損失金額核算基準。客戶投訴處理表。客戶服務(wù)部:(1)客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反映。第二十四條處理部門及其職責(zé)。第十九條凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項,服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系,隨時予以催辦,并協(xié)助其解決困難問題。(三)客戶意見調(diào)查第十四條本公司為加強對客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立。服務(wù)登記簿。服務(wù)登記簿。服務(wù)登記簿。第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時,服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點等內(nèi)容,登記于。及。(3)接待來賓禮儀接待來訪者要平等待人,而不論其是否有求于自己。男士最適宜穿黑、灰、藍三色的西服套裝領(lǐng)帶。第三條 “忠誠”是員工對企業(yè)必備的品質(zhì);有事必報,有錯必改,不拉幫結(jié)派,不陽奉陰違,以企業(yè)的事業(yè)為己任,與企業(yè)同呼吸共命運。接到責(zé)難或批評性的電話時,應(yīng)委婉解說,并向其表示歉意或謝意,不可與發(fā)話人爭辯。即便電話離自己很遠,聽到電話鈴聲后,附近沒有其他人,我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒,這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的,這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。因此打電話時,即使看不見對方,也要當(dāng)作對方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢。電話禮儀與客戶溝通要點: 重要的第一聲: 當(dāng)我們打電話給某人或單位時,若一接通,就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會很愉快,使雙方對話能順利展開,對該單位有了較好的印象。通過周到、滿意的客戶服務(wù),使客戶愿意續(xù)費使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。第一條 電話客服(1)被動接聽負責(zé)接聽客戶電話,分析客戶使用情況、需求和反饋意見,協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé),使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。電話交談事項,應(yīng)注意正確性,將事項完整地交待清楚,以增加對方認同。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?,若電話響了許久,接起電話只是“喂”了一聲,對方會十分不滿,會給對方留下惡劣的印象。最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣,右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來,保持良好的坐姿,有助于語調(diào)的提高,精神集中,更能展現(xiàn)你高雅的神韻。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍,則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。第五條 客服代表崗位職責(zé)(1)負責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;(2)負責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù);(3)負責(zé)客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題;(4)負責(zé)做好工作日志、周報、月報,及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報;(5)完成上級安排的其他工作任務(wù)。第一篇:客服職責(zé)客服職責(zé)客戶服務(wù)(一)崗位職責(zé)與規(guī)范 目的:使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度,以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第四條 客服人員的素質(zhì)要求(1)經(jīng)驗:具有客服工作經(jīng)驗,了解客戶需求,熟悉企業(yè)運作方式和服務(wù)途徑;(2)職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng),有禮貌,有較高較全面的知識,學(xué)習(xí)能力強,快速接受新產(chǎn)品知識;(3)交際能力:語言表達能力強,對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達,懂得一定的關(guān)系處理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能給客戶信任感;(4)應(yīng)變能力:頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力強,能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題;(5)窗口形象:形象好,氣質(zhì)佳,外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;(6)工作態(tài)度:態(tài)度熱情,積極主動,能及時為客戶服務(wù),不計較個人得失,有奉獻精神。最多不超過三個工作日;u若客戶對提供的解決方案表示接受,則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案表示不接受,應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持,委婉答復(fù)客戶,建議反映給公司,以求得完美。電話禮儀與客戶溝通要點: 重要的第一聲:當(dāng)我們接聽電話時,若一接通,就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會很愉快,使雙方對話能順利展開,對該單位有了較好的印象。因此打電話時,即使看不見對方,也要當(dāng)作對方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢。即便電話離自己很遠,聽到電話鈴聲后,附近沒有其他人,我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒,這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的,這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。接到責(zé)難或批評性的電話時,應(yīng)委婉解說,并向其表示歉意或謝意,不可與發(fā)話人爭辯。第三條 服務(wù)信念熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。(二)工作內(nèi)容與工作流程 目的:明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障,而客服代表在流程中要做的,就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議,在提高客戶滿意度與忠誠度的同時,促成二次交易機會,使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。(2)主動回訪定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務(wù)的滿意度,做好客戶關(guān)懷,培養(yǎng)客戶對三學(xué)苑、對我們產(chǎn)品的認可與信任。(三)客服禮儀(1)電話禮儀,迅速接聽,首先“自報家門”; ,回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事; ; ; ; ;;,并留言記錄;,最長不超過5分鐘。如果你打電話的時候,彎著腰躺在椅子上,對方聽你的聲音就是懶散的,無精打采的;若坐姿端正,身體挺直,所發(fā)出的聲音也會親切悅耳,充滿活力。電話鈴聲響一聲大約3秒種,若長時間無人接電話,或讓對方久等是很不禮貌的,對方在等待時心里會十分急躁,你的單位會給他留下不好的印象。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽,表示意見時,應(yīng)讓他能適度地暢所欲言,除非不得已,否則不要插嘴;期間可以通過提問來探究對方的需求與問題,注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。第二條 “精神”是員工必須保持的風(fēng)貌;面對繁忙的業(yè)務(wù)活動,始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風(fēng)貌。儀表舉止: 第一條儀態(tài)在辦公室工作,服飾要與之協(xié)調(diào),以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強干為宜。與會工作:u 準時參加會議,并積極做好各項準備工作;u 開會時應(yīng)仔細傾聽別人發(fā)言,并認真做好文字記錄;切忌交頭接耳,隨意走動;舉手起立發(fā)言,語言統(tǒng)一用普通話,發(fā)言時聲音響亮,條理清楚,最好理出提綱,重點突出,簡明扼要;u 開會時不要吸煙,以免影響他人; u 開會時應(yīng)將通訊工具調(diào)至震動或關(guān)機?,F(xiàn)金收支處理程序。(二)服務(wù)作業(yè)程序第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項:有償服務(wù)(a);合同服務(wù)(b);免費服務(wù)(c);內(nèi)務(wù)服務(wù)(d)。前往客戶現(xiàn)場服務(wù),凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于。和。第十一條客戶服務(wù)部,應(yīng)根據(jù)。第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作,負責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者,客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;屬一般性質(zhì)者,客戶服務(wù)部自行酌情處理,并應(yīng)將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶。質(zhì)量量異常客戶投訴發(fā)生原因。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。第二十五條客戶反映調(diào)查及處理:營銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時,應(yīng)即查明該異常(訂單編號、批號、交運日期、不良數(shù)量)和客戶要求,并即填具。判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依??蛻敉对V處理表。客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時,由客戶服務(wù)部會同有關(guān)單位共同處理??蛻敉对V處理表。銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立。銷貨折扣證明單。產(chǎn)品退貨單。不管客戶是否購買我們的產(chǎn)品,我們都要客氣真誠地接待,力求使每一位客戶的問題都得到解答,要求都得到滿足。即使客戶不購買產(chǎn)品,我們也要就其遇到的問題給予建議和指導(dǎo)。對本部門員工實行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。貝樂學(xué)科英語(xxmiddot。3)應(yīng)聘者的接待:初試引領(lǐng)至接待區(qū)或指定地點,由人力資源人員負責(zé)安排,復(fù)試引領(lǐng)至接待區(qū)或指定地點以水招待,由人力資源人員負責(zé)安排3)臨時接待(同普通接待)4)前臺接待來訪人員一律引領(lǐng)至公司接待區(qū)或會議室5)被訪員工負責(zé)將相關(guān)來訪人引領(lǐng)至接待區(qū)域/市場區(qū)域洽談或會見6)禁止將訪客帶入學(xué)術(shù)區(qū)域,特殊情況須經(jīng)校長特批。公司建立客戶檔案,并編制客戶一覽表供查閱。員工調(diào)離公司時,不得將客戶資料帶走,其業(yè)務(wù)部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。請示報告要及時、準確,并根據(jù)情況提出處理意見,對上級指示要詳細記載,認真執(zhí)行。保管好工作必需物品,在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責(zé)任自負。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。為中心的服務(wù)理念,牢記。機房內(nèi)不得大聲喧嘩,不做與工作無關(guān)的事。嚴格按規(guī)定進行操作,不能自行其事??头行乃形C未經(jīng)批準不準上網(wǎng)玩游戲。三、對機房內(nèi)花草的管理倒班的日班負責(zé)澆水??头空埣僦贫葏R編一、認真執(zhí)行請銷假制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當(dāng)班時間準點到崗。病假證明時間必需連續(xù),假條必須在病假到期后第一天交給班長。四、換班必須堅持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。落實各項業(yè)務(wù)的開展,監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng),出現(xiàn)問題及時處理并做好登記。各組值班長負責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動態(tài),發(fā)現(xiàn)問題及時上報,負責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù),定期培訓(xùn),確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識,熟練掌握操作系統(tǒng)。把每人每次檢查情況,詳細填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上,并詳記內(nèi)容,每月匯總上交考核。向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好。服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。1熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對于自己不能處理的及時反饋班長。用戶永遠是對的。了解微機的基本原理,能簡單操作使用。三、高級工(班長及96123)充分掌握電信資費政策及業(yè)務(wù)知識,了解公司工位的職能。工作中要了解員工思想動態(tài)、出勤情況,并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力。采編組要記錄好增刪的起止時間,保留好信息原件,做好目錄管理。⑤ 負責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)及考核。⑤ 沒有客戶咨詢時,應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。⑨ 在有庫存的情況下,當(dāng)天 16:00 以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨;沒有庫存的情 況下,當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨;特別著急,要求快點發(fā)貨的,應(yīng)和倉庫確認庫存后再回復(fù)客戶。④ 如客戶要求退換貨,告知客戶一定要確保產(chǎn)品完好無損,鞋盒包裝完整,并且不影響第二次銷售的情況下,我們才接受退換貨;跟客戶說明質(zhì)量問題由我們承擔(dān)來回運費,請客戶 先墊付退回的運費,我們收到退貨后將運費返還到客戶支付寶,非質(zhì)量問題由客戶承擔(dān)退回的單程運費;告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條,寫上 ID丶聯(lián)系方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息,與商品一起退回,退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號。、協(xié)調(diào)和配合工作。
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