【正文】 在機(jī)房?jī)?nèi)逗留，不得隨便使用機(jī)房?jī)?nèi)的固定電話。遵守通信紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、保密制度。顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)右側(cè)?？蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的。通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。通信現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用自購(gòu)的電熱設(shè)備煮飯、熱水。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。六、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案?？蛻魴n案的建立。a)四、處罰規(guī) 定如因不恰當(dāng)?shù)慕哟緝?nèi)部員工對(duì)接待工作進(jìn)行投訴，第一次教育勒 令改正，第二次口頭警告，第三次書面警告，第四次罰款50元如因不恰當(dāng)?shù)慕哟率贡唤哟綄?duì)接待工作進(jìn)行投訴，并對(duì)對(duì)公司名譽(yù)、品牌造成一定影響，視情節(jié)嚴(yán)重程度，給與口頭警告、書面警告，甚至開除處理。xx)培訓(xùn)中心quot。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。第三十四條素養(yǎng)。第三十一條快捷。的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營(yíng)銷部，一份送財(cái)務(wù)部作賬。獎(jiǎng)罰通知單。處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案?？蛻敉对V不成立時(shí)，銷售人員于接獲。附原表一并呈報(bào)處理?？蛻敉对V損失金額核算基準(zhǔn)?？蛻敉对V處理表?？蛻舴?wù)部:(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反映。第二十四條處理部門及其職責(zé)。第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營(yíng)銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決困難問題。(三)客戶意見調(diào)查第十四條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立。服務(wù)登記簿。服務(wù)登記簿。服務(wù)登記簿。第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)買日期和地點(diǎn)等內(nèi)容，登記于。及。(3)接待來賓禮儀接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己。男士最適宜穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶。第三條 “忠誠(chéng)”是員工對(duì)企業(yè)必備的品質(zhì)；有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不拉幫結(jié)派，不陽(yáng)奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)： 重要的第一聲： 當(dāng)我們打電話給某人或單位時(shí)，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意續(xù)費(fèi)使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。第一條 電話客服(1)被動(dòng)接聽負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時(shí)都可將對(duì)方所講的話或重要事項(xiàng)記下來，保持良好的坐姿，有助于語(yǔ)調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。第五條 客服代表崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù)；(3)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題；(4)負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；(5)完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。第一篇：客服職責(zé)客服職責(zé)客戶服務(wù)（一）崗位職責(zé)與規(guī)范 目的：使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第四條 客服人員的素質(zhì)要求(1)經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識(shí)；(3)交際能力：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題；(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。最多不超過三個(gè)工作日；u若客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)： 重要的第一聲：當(dāng)我們接聽電話時(shí)，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。第三條 服務(wù)信念熱情——以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。（二）工作內(nèi)容與工作流程 目的：明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議，在提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度的同時(shí)，促成二次交易機(jī)會(huì)，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。(2)主動(dòng)回訪定期回訪、了解用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度、對(duì)服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對(duì)三學(xué)苑、對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。（三）客服禮儀(1)電話禮儀，迅速接聽，首先“自報(bào)家門”； ，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事； ； ； ； ；；，并留言記錄；，最長(zhǎng)不超過5分鐘。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。第二條 “精神”是員工必須保持的風(fēng)貌；面對(duì)繁忙的業(yè)務(wù)活動(dòng)，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風(fēng)貌。儀表舉止： 第一條儀態(tài)在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。與會(huì)工作:u 準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，并積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；u 開會(huì)時(shí)應(yīng)仔細(xì)傾聽別人發(fā)言，并認(rèn)真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意走動(dòng)；舉手起立發(fā)言，語(yǔ)言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時(shí)聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點(diǎn)突出，簡(jiǎn)明扼要；u 開會(huì)時(shí)不要吸煙，以免影響他人； u 開會(huì)時(shí)應(yīng)將通訊工具調(diào)至震動(dòng)或關(guān)機(jī)?，F(xiàn)金收支處理程序。(二)服務(wù)作業(yè)程序第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng):有償服務(wù)(a)；合同服務(wù)(b)；免費(fèi)服務(wù)(c)；內(nèi)務(wù)服務(wù)(d)。前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于。和。第十一條客戶服務(wù)部，應(yīng)根據(jù)。第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作，負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。第十八條對(duì)客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者，客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務(wù)部自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。質(zhì)量量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。第二十五條客戶反映調(diào)查及處理:營(yíng)銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(訂單編號(hào)、批號(hào)、交運(yùn)日期、不良數(shù)量)和客戶要求，并即填具。判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依?？蛻敉对V處理表。客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由客戶服務(wù)部會(huì)同有關(guān)單位共同處理?？蛻敉对V處理表。銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立。銷貨折扣證明單。產(chǎn)品退貨單。不管客戶是否購(gòu)買我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠(chéng)地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。即使客戶不購(gòu)買產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導(dǎo)。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。貝樂學(xué)科英語(yǔ)(xxmiddot。3)應(yīng)聘者的接待:初試引領(lǐng)至接待區(qū)或指定地點(diǎn)，由人力資源人員負(fù)責(zé)安排，復(fù)試引領(lǐng)至接待區(qū)或指定地點(diǎn)以水招待，由人力資源人員負(fù)責(zé)安排3)臨時(shí)接待(同普通接待)4)前臺(tái)接待來訪人員一律引領(lǐng)至公司接待區(qū)或會(huì)議室5)被訪員工負(fù)責(zé)將相關(guān)來訪人引領(lǐng)至接待區(qū)域/市場(chǎng)區(qū)域洽談或會(huì)見6)禁止將訪客帶入學(xué)術(shù)區(qū)域，特殊情況須經(jīng)校長(zhǎng)特批。公司建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門會(huì)同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。為中心的服務(wù)理念，牢記。機(jī)房?jī)?nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事?？头行乃形C(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。三、對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)花草的管理倒班的日班負(fù)責(zé)澆水?？头空?qǐng)假制度匯編一、認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長(zhǎng)。四、換班必須堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時(shí)處理并做好登記。各組值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握操作系統(tǒng)。把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好。服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。1熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。了解微機(jī)的基本原理，能簡(jiǎn)單操作使用。三、高級(jí)工(班長(zhǎng)及96123)充分掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識(shí)，了解公司工位的職能。工作中要了解員工思想動(dòng)態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場(chǎng)管理能力。采編組要記錄好增刪的起止時(shí)間，保留好信息原件，做好目錄管理。⑤ 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)及考核。⑤ 沒有客戶咨詢時(shí)，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。⑨ 在有庫(kù)存的情況下，當(dāng)天 16：00 以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨；沒有庫(kù)存的情 況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨；特別著急，要求快點(diǎn)發(fā)貨的，應(yīng)和倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)庫(kù)存后再回復(fù)客戶。④ 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產(chǎn)品完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨；跟客戶說明質(zhì)量問題由我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)客戶 先墊付退回的運(yùn)費(fèi)，我們收到退貨后將運(yùn)費(fèi)返還到客戶支付寶，非質(zhì)量問題由客戶承擔(dān)退回的單程運(yùn)費(fèi)；告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條，寫上 ID丶聯(lián)系方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號(hào)。、協(xié)調(diào)和配合工作。