【正文】 相一致，獲益的首先是組織。 產品質量是組織各個環(huán)節(jié)、各個部門全部工作的綜合反映。例如《產品質量法》、《消費者權益保護法》等等。如果領導沒有這種意識和心態(tài)，得過且過，組織就可能在下一次競爭中落后。顯然，最高管理者是領導，而領導也不僅僅是“最高管理者”。 8. 組織應怎樣“以顧客為關注焦點” 將“以顧客為關注焦點”這一原則落實下去的主要表現為： (1) 組織領導層在思想上真正解決了“以顧客為關注焦點”的認識問題，違背這一原則的錯誤認識已經得到切實的糾正。 (1) 以自我為中心。 5. 顧客對組織的回報 組織“以顧客為關注焦點”，最終會得到顧客的回報的。需要 是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和實際購買能力相結合的產物，是受條件限制的需要。從整個社會的角度考察，交換的雙方更是完全等價的。供方可以是組織內部的或外部的，顧客可以是供方組織內部的或外部的。 c) 將顧客滿足例如標準條文，并作為度量質量管理體系業(yè)績的一項內容。隨著各國質量體系標準的紛紛出臺，許多質量工作者呼吁制定一套國際上公認的、科學的、統(tǒng)一的質量管理體系標準，作為組織實施質量管理和相關方之間質量管理體系評價及認證的依據，這就 導致了 ISO9000 族標準的產生。組織為了保持其市場競爭力，加快投放市場的速度，事先采用某種方式要求供方建立相應的質量保證體系，并通過質量保證體系，控制影響產品質量的眾多因素，穩(wěn)定地生產出滿足顧客要求的產品。 隨著社會的發(fā)展，科學技術的進步，全球貿易競爭的加劇，顧客對質量提出了越來越嚴格的要求。統(tǒng)一質量管理體系的結構或文件不是本標準的目的。因此，首先要進行必要的培訓，提高員工的參與積極性以及素質和能力，使他們理解、熟悉質量管理體系的原則和基本要求，在實際工作中嚴格按規(guī)定去做，并能持續(xù)改進自己的工作。 3. 質量管理體系的建立和運行 (1) 要求明確的目的 不少組織把推行 GB/T 19000－ 20xx 族標準僅僅當作獲取質量管理體系認證證書的手段，因此雖然付出了很大的代價，也換來一張證書 ，但對組織管理水平的提高并無大的幫助。具體地說，它是由組織機構及其職責、過程及程序以及按程序開展的活動和有關的資源三大部分構成。這種強制性可以迫使或促進組織加強質量管理的薄弱環(huán)節(jié)，使全面質量管理深入開展。上層管理側重于質量決策，例如制定組織的質量方針等等；中層管理則是實施領導層的質量決策，執(zhí)行各自的質量職能；下層管理則要求每 個員工都嚴格按標準、按程序進行生產或作業(yè)。在方式上，責任者也由專職檢驗人員轉移到專業(yè)的質量工程師和技術人員。知道 20 世紀以前，產品質量一直是靠手工操作者的手藝和經驗來保證的。 (1) 質量是組織的生命，質量管理是對“生命”的管理。 此外，因為顧客和其他相關方對體系或過程的要求與對產品的要求有不同，組織還應當盡量滿足這些不同的要求。 組織，特別是組織中的技術人員，一說到質量，往往只想到性能、壽命、可靠性之類純技術的內容，這是一種封閉的理解。為什么人們不愿意步行呢？因為步行所支付的實踐和勞力與 乘坐汽車相比，顯得不合算。顯然，這種定義尚未超越組織的范圍，“顧客”還被排除在質量定義之外?！鄙鲜鰞蓚€定義沒有實質區(qū)別。承諾和積極參與，對建立并保持有效和高效的質量管理體系使所有相關方獲益 是必不可少的。相信對尚未推行此項族標準或已經推行過而迫切需要向新標準轉換的各類組織的領導 干部、管理人員、標準化和質量工作者，以及對國內各有關的認證、咨詢和培訓機構等部門的工作者，都可以從中獲得及其豐富和寶貴的知識以應實用之需。我們所面臨的這個新時代是知識經濟時代，它不僅意味著由于高新技術的迅猛發(fā)展，在傳統(tǒng)產業(yè)和新興產業(yè)及其各種門類的產品中將具有愈來愈多的科技含量，而且意味著整個社會的各項管理工作和服務工作將更多地依靠科學技術知識來辦事。當此之際， 20xx 辦 iso9000 族標準的問世和我國等同采用并迅速發(fā)布和實施的 20xx 版 GB/T 19001ISO9000 族標準，為我國經濟戰(zhàn)線上的各行各業(yè)全方位地在質量慣例的根本措施上實現與國際標準接軌和同步發(fā)展，提供了寶貴的契機。 20xx 版 GB/T19000ISO9000 族標準要求領導真正承擔起自己在 質量管理體系中的職責。這種定義是一門學科或一本學術著作的前提或出發(fā)點。一般人對質量理解，大多是從其價值涵義上去判斷的，實際上也沒有標準。朱蘭博士一直強調：“顧客的主要興趣，不在產品而在產品提供的勞務。”組織往往將“隱含的”排除在外，是很不妥當的。事實上，體系質量布不高，過程質量不好，產品質量也抓不好。 企業(yè) ()大量管理資料下載 7 第二節(jié) 質量管理的概念 1. 質量管理是組織管理的綱 組織管理作為一個系統(tǒng)，是由各項專業(yè)管理組成的。在約公元前 18世紀的古代漢謨拉比法典中，就有一條法律規(guī)定：如果營造商為某人間雜一所房屋，由于他建造得不牢固，結果房屋倒塌使房主身亡，那么這位營造商將被處死。 注：在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進 。為此，一是要作好全員的質量教育，二是要明確各部門和各級人員的責任，三是要開展多種多樣的質量管理活動，如 QC 小組活動等。它們遵循的原理都是描述產品質量產生、形成和實現漁農企業(yè) ()大量管理資料下載 9 規(guī)律的“朱蘭質量螺旋”，并都是根據該“螺旋”來劃分質量職能和質量管理體系要素。 (5) 進行質量改進 這是很重要的一項質量管理內容，往往又被忽視。這些過程包括確定顧客和其他相關方的要求，設計和開發(fā)，采購，生產和服務提供，監(jiān)視和測量裝置的控制等子過程。 (3) 最高管理者負起責任 質量管理體系的建立和運行不僅僅是質量管理部門的事，也不僅僅是員工的事。 (7) 要定期進行內審和管理評審 在審核中，對質量管理體系要素進行評價，對運行中存在的問題采取糾正措施，以確定和保持質量管理體系的有效性。 價格當然是市場競爭的重要方面。 (2) 國際貿易發(fā)展的必然要求 自 60 年代以來，世界貿易有了長足的發(fā)展，產品越出了國界，其后果必然出現產品責任國際化的問題。美國的民用工業(yè)借鑒其做法，在民品生產中也開展質量保證和質量認證活動，也取得明顯的效果。 (3) 20xx 版 對 1994 版過多的標準，人們提出了意見。 第二章 質量管理原則 第一節(jié) 以顧客為關注焦點 1. 如何理解“顧客”這一術語 英語 customer可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買主等等。一個組織不能沒有顧客，沒有顧客的組織就不可能生存。人的需求包括多種層次、多個方面，豐富多彩，難以羅列?！邦櫩偷钠谕蓖哂陬櫩偷囊?。特別是哪些某一顧客可能只買一次產品的生產組織，例如：耐用 家電之類，很多年后才會再買，顧客可能是一次性的，更需要這一次性的顧客給組織作無償宣傳。 (6) 把責任推給顧客。 (12) 所有與顧客有關的工作都能得到持續(xù)改進，取得顯著成效。如果領導不遵守規(guī)章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質量，就會影響一大片使員工也迅速感染，結果規(guī)章制度就會心痛虛設，程序酒會混亂，工作制酒量會下降，組織就難免走向衰敗。 (3) 要使全體員工都參與實現方針目標活動 質量管理體系如果沒有全員參與，是不可能有效運行的。如果對質量管理體系的有關知識不清楚，就難以承擔自己的職責。管理人才、操作人才往往靠組織自己培養(yǎng)。 企業(yè) ()大量管理資料下載 18 2. 知識經濟：人才是最寶貴的財富 在知識經濟時代，組織的成功與否更多體現在有無適用的人才上。 (3) 質量管理的基本原則。領導如何去創(chuàng)造一種良好的質量環(huán)境呢？主要步驟如下： (1) 確定組織的質量方針和目標 這種方針和目標與組織的總目標和經營發(fā)展是協調一致的，具有針對性，又有先進性。 (3) 領導是資源的分配者 質量管理體系要建立和運行，都應有必要的資源和相關條件，如人員、設施、工作環(huán)境、信息、供方和合作關系、自然資源以及財務等資源。 (8) “以顧客為關注焦點”已納入了組織的管理評審中，定期進行評審并加以改進。 (4) 對顧客的需求把握不準。 6. 把握本組織顧客的特點 所有的組織都要依存于顧客 ,但不同的組織顧客是不同的 .組織要“以顧客為關注焦點” ,就應了解自己的顧客 ,把握其特點 .一般來說 ,顧客的特點可以從以下幾個方面 去分析： (1) 是組織顧客還是個人顧客 組織顧客和個人顧客是不相同的 ,組織與前者一般處于合同環(huán)境 ,與后者一般處于非合同環(huán)境。 顧客的期望很大程度上是隱含的，但這與“通常隱含的”要求不同。這種狀況在經濟發(fā)展還較為落后、保護消費者合法權益的法律還不健全的國家更是如此。當然，顧客主要還是指“買主”和“用戶”，供方首先應當滿足他們的需要。我國也發(fā)布了進出口生產企業(yè) ISO9000 族標準質量管理體系評定認可的有關辦法。到 1993年底，僅英國就有 2 萬家組織獲得 ISO9000的認證證書。這樣，便產生了質量保證的最初雛形。由于產品結構和制造工藝復雜，僅對制成品按技術規(guī)范進行檢驗顯然是不夠的。自覺者把 ISO9000 族標準的要求與組織的質量管理相結合，完善自己的質量管理體系，從而提高了產 品的質量，降低了成本，獲得了很大的收益。這就需 要通過組織及協調工作來實現。而且，在組織滿足質量管理體系要求方面，也有著廣闊的回旋余地。 GB/T 19000－ 20xx 質量管理體系 基礎術語 質量管理體系 在質量方面指揮和控制組織的管理體系 企業(yè) ()大量管理資料下載 10 (1) 管理職責 包括規(guī)定最高管理者的職責、確定質量方針、進行質量策劃、制定質量目標、建立組織結構、明確所有部門和全體員工的職責和權限、編寫質量手冊和其他質量文件、進行管理評審等內容。任何組織及其最高管理者都有自己既定的質量方針和質量目標，只不過有些是正式發(fā)布的，有些沒有；有些正式發(fā)布的可能是虛假的，而其意識或頭腦中的才是“真實”的。顯然，質量管理體系是質量管理的重要或主要組成部分，是質量管理的基本要求。 全面質量管理有三個基本特點： a) 把過去的以事后檢驗和把關為主轉變?yōu)橐灶A防和改進為主?！? 由檢驗員把關，加強了生產者的責任心，減少了社會上不良產品的流通，促進了產品質量的提高。 (3) 全面質量管理的一整套的管理思想和管理方法，同樣適用于組織的其他各項專業(yè)管理。 e) 不僅產品要有質量要求，體系或過程也要有質量要求。組織既要讓自己的產品滿足他們的要求，也要讓自己的體系和過程滿足他們的要求。他們支付的成本也不是購買和使用產品的費用。 2. 顧客和相關方的要求 GB/T 19000－ 20xx 不僅讓質量定義考慮了顧客的要求，而且還考慮了其他相關方的要求。質量和品質這兩個詞GB/T 19000－ 20xx 質量管理體系 基礎和術語 質量 一組固有特性滿足要求的程度 注 1：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。事實上，在 20xx 版 GB/T19000ISO9000族標準中，這些概念有其獨特的涵義。 為使各類組織以及標準與質量工作者盡快地理解和掌握 20xx 版 GB/T19000ISO9000 標準，迅速而順利地完成 20xx 版 ISO9000 族的認證及轉換工作，編者從 ISO9000 族標準的 CD版就開始策劃，多次易稿，編著了這套叢書。當然，人們所追求的不僅是產品的質量（物質的），而且還有服務的質量（精神的），更有人類生存的質量（環(huán)境的）。機械化、自動化和機電一體化等帶來了生產的高效率，而高質量的獲得則還需要依靠一整套專門的理論、方法和手段。針對這些不足和問題， 20xx 版 ISO9000 族標準進行了全新的改進，無論是內容結構、基本思想，還是具體要求都以新的面貌出現，使標準的適用范 圍更廣，能適用于各種類型的組織；突出了持續(xù)改進是提高質量管理體系有效性和效率的重要手段；將顧客滿意和不滿意信息作為評價組織質量管理體系業(yè)績的一種重要手段；內容結構由原 20 個要素結構改為過程方法模式，邏輯性更強，相關性更好；質量管理的八項原則在標準中得到了充分的體現。為了避 免這種現象，組織領導應當懂得一些質量管理知識，特別是 GB/T19000ISO9000 族標準的基本原則和基本要求?！必?，貝殼也；所，斤也，砍伐樹木之斧也。但是，這個定義并沒有指明“明確和隱含需要是誰的需求。因此，顧客對質量的理解往往是： 質量＝收益－成本 應當說明的是，公式中的收益和成本都包括各個方面，收益的項目與其勞務需要相一致，既有物質的，又有精神或心理的，還有一個評價的問題。 4. 質量不僅僅限于產品 組織的質量管理，不僅是針對產品而言的，而且是針對體系和過程而言的。 b) 質量應當滿足顧客和其他相關方的要求。質量管理的目的，就是確保產品的質量滿足要求并持續(xù)改進，以適應顧客的需要，因而是組織管理的綱。 (1) 質量檢驗階段 在這一個階段，人們對質量管理的理解還只限于產品質量的檢驗。它的方法、手段更加豐富和完善，從而能把產品質量真正管起來，產生更高的經濟效益。 GB/T 19000－ 20xx族標準不是憑空產生的，而是在總結世界各國質量管理尤其是全面質量管理的基礎上制定的。 5. 質量管理包含的管理內容 質量管理包含的管理內容，也就是 GB/T 19000－ 20xx 族標準所涉及到的全部要求，甚至還可能超出這些要求。只是不少組織的質量管理體系或者未能用文件予以固 定