【正文】 對(duì)患方不同意醫(yī)方解釋工作的由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人向患方說(shuō)明醫(yī)院醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程（包括復(fù)印病歷、封存病歷、尸檢建議等）。 院有關(guān)部門根據(jù)事件具體情況經(jīng)請(qǐng)示院領(lǐng)導(dǎo)同意后，可 第 13 頁(yè) 共 32 頁(yè) 要求有關(guān)責(zé)任科室負(fù)責(zé)人、有關(guān)當(dāng)事人暫停工作，協(xié)助處理糾紛的相關(guān)工作。告訴患者或家屬可以通過(guò)醫(yī)患雙方協(xié)商解決；也可以通過(guò)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定后解決；第三條途徑可通過(guò)司法途徑解決。如果患者不能接受，請(qǐng)患者就問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和要求提供書面的材料；然后找有關(guān)責(zé)任人調(diào)查了解問(wèn)題的詳情，提出解決問(wèn)題的方案，并向分管副院長(zhǎng)匯報(bào)，與患者協(xié)商處理意見(jiàn)，如患者接受，處理到此終止。 二、醫(yī)療（安全）不良事件類別 根據(jù)醫(yī)療（安全）不良事件所屬類別不同，我院劃分為 7 類： 病房診治問(wèn)題。 藥品不良事件上報(bào)藥劑科。 每年由院醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)對(duì)不良事件報(bào)告中的突出個(gè)人和集體提出獎(jiǎng)勵(lì)建議并報(bào)請(qǐng)?jiān)簞?wù)會(huì)通過(guò)。 六、對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即采取會(huì)診等積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。投訴受理后，能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理；不能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，一般問(wèn)題在 3 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。 凡科室發(fā)生重大醫(yī)療過(guò)失行為。 患方要求復(fù)印或封存 病歷時(shí)，醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)科應(yīng)按國(guó)家規(guī)定審核患方身份，核對(duì)簽名的患方代表身份，留存患方代表身份證復(fù)印件，按規(guī)定復(fù)印、復(fù)制有關(guān)病歷資料，同時(shí)患方應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的復(fù)印病歷資料的費(fèi)用。 經(jīng)醫(yī)患雙方同意需進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的糾紛事件，在院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下由院相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)的準(zhǔn)備工作，有關(guān) 部門與科室應(yīng)予積極配合。 醫(yī)院負(fù)責(zé)接待處理醫(yī)療糾紛地點(diǎn)一般安排在醫(yī)院行政科 第 32 頁(yè) 共 32 頁(yè) 會(huì)議室，行政科負(fù)責(zé)會(huì)議室保潔，接待物品準(zhǔn)備工作。（ 2）亦可經(jīng)院長(zhǎng)同意后將事件上報(bào)省醫(yī)調(diào) 委，由省醫(yī)調(diào)委進(jìn)一步處理。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時(shí)間。 凡由于醫(yī)療、護(hù)理工作形成的糾紛，責(zé)任科室的負(fù)責(zé)人 第 26 頁(yè) 共 32 頁(yè) 應(yīng)立即組織人員科內(nèi)進(jìn)行處理協(xié)調(diào)。 五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認(rèn)真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)至相關(guān)科室調(diào)查處理。投訴人一般情況（姓名、姓別、年齡、職業(yè)、住址、與患者關(guān)系、聯(lián)系電話等）、 投訴事由及投訴要求。 第 21 頁(yè) 共 32 頁(yè) 六、獎(jiǎng)罰機(jī)制 鼓勵(lì)自愿報(bào)告，對(duì)主動(dòng)報(bào)告且積極整改者，視情節(jié)輕重可減輕或免于處罰。 其他非上列導(dǎo)致醫(yī)療不良后果的事件。 第 18 頁(yè) 共 32 頁(yè) 除了由于醫(yī)療過(guò)錯(cuò)和過(guò)失引起的醫(yī)療糾紛外，有時(shí)，醫(yī)方在醫(yī)療活動(dòng)中并沒(méi)有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意，也會(huì)引起糾紛。 將整改和處理結(jié)果反饋科室和當(dāng)事人。 院后勤服務(wù)中心、行政科、勞動(dòng)服務(wù)公司要根據(jù)情況，安排好處理糾紛人員的飲食及后勤保障工作?？捎舍t(yī)院醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部等部門主任主持，院長(zhǎng)參加， 48 小時(shí)內(nèi)組織院技術(shù)管理委員會(huì)的相關(guān)專家對(duì)事件進(jìn)行討論，明確科室醫(yī)療過(guò)程有無(wú)過(guò)錯(cuò)及過(guò)錯(cuò)程度，并提出書面處理意見(jiàn)，轉(zhuǎn)交院醫(yī)患關(guān)系辦公室處理。醫(yī)院有關(guān)職能部門的接待程序 患方來(lái)訪時(shí)，有關(guān)部門安排專人做好接待工作，做好投訴記錄，其中包括：患者基本情況（患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關(guān)系、工作單位、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等）、反映相關(guān)科室和個(gè)人的主要問(wèn)題、事實(shí)經(jīng)過(guò)及投訴要求等。對(duì)凡可能涉及三級(jí)以上醫(yī)療事故的事件，科室負(fù)責(zé)人必須立即向醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，其它醫(yī)療事件在 24 小時(shí)之內(nèi)匯報(bào)。 凡訴訟司法途徑解決的事件，由院有關(guān)部門組織做好開庭前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，有關(guān)部門、科室應(yīng)予積極配合。 由于患者死亡引發(fā)的醫(yī)療糾紛，由發(fā)生科室向患方親屬提出尸檢建議并告知有關(guān)管理規(guī)定，同時(shí)做好相關(guān)記錄。科室負(fù)責(zé)人在確認(rèn)事 件后 2 小時(shí)之內(nèi)必須向總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部主任匯報(bào)，總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部主任接到通知后，立即組織有關(guān)人員進(jìn)行討論，制定應(yīng)急處理措施，經(jīng)分管院長(zhǎng)同意后 12 小時(shí)內(nèi)向?qū)俚匦l(wèi)生行政部門或公司衛(wèi)生處匯報(bào)。 凡由于醫(yī)療、護(hù)理工作形成的糾紛，責(zé)任科室的負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織人員科內(nèi)進(jìn)行處理協(xié)調(diào)。 投訴接待時(shí)間 患方投訴在日常工作時(shí)間由各部門安排專人進(jìn)行接待做好記錄；節(jié)假期間由院總值班負(fù)責(zé)接待并作好記錄，正常工作日時(shí)轉(zhuǎn)交院相關(guān)部門。 院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門對(duì)糾紛事件初步調(diào)查后經(jīng)分管院領(lǐng)導(dǎo)同意，（ 1）應(yīng)組織責(zé)任科室有關(guān)人員與患方進(jìn)行溝通，如仍不能達(dá)成共識(shí)。 院宣傳部及相關(guān)黨支部書記應(yīng)關(guān)注院內(nèi)糾紛事件處理進(jìn)展，做好與新聞媒體良性互動(dòng)及對(duì)外新聞發(fā)布工作，同時(shí)做好正面宣傳的引導(dǎo)及法律知識(shí)教育工作。 二、患方投訴程序 投訴渠道 患者及其家屬（以下簡(jiǎn)稱為 “ 患方 ” ）對(duì)在本院醫(yī)療過(guò)程和對(duì)醫(yī)療結(jié)果有異議時(shí)，可與管床醫(yī)師及科室領(lǐng)導(dǎo)溝通、或直接向醫(yī)院有關(guān)部門進(jìn)行投訴（來(lái)信來(lái)訪由院信訪辦接待，醫(yī)療方面投訴由醫(yī)務(wù)科受理，護(hù)理方面投訴由護(hù)理部門受理，門診環(huán)節(jié)方面的投訴由門診部受理，違規(guī)、違紀(jì)由我院紀(jì)委受理，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)由院宣傳部處理、費(fèi)用問(wèn)題由費(fèi)用辦受理）。醫(yī)院護(hù)理部負(fù)責(zé)醫(yī)院護(hù)理系統(tǒng)發(fā)生的醫(yī)療投訴事件調(diào)查 、討論、事件缺陷整改及落實(shí)工作。 七、發(fā)生醫(yī)療投訴事件后的相關(guān)工作安排 各科室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、科教科、組干科根據(jù)事件發(fā)生缺陷情況和暴露的問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員操作規(guī)范和強(qiáng)化教育工作。 醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行定期分析，要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施，防止類似時(shí)件重復(fù)發(fā)生。 醫(yī)務(wù)科根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)對(duì)科室和個(gè)人提出行政處理意見(jiàn)，并提請(qǐng)?jiān)恨k公會(huì)決定。包括跌倒、墜床、燙傷、自殘、自殺、失蹤、猝死等。 四、報(bào)告形式 （一）書面報(bào)告。能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理；不能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)在２個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)辦和督辦，一般投訴應(yīng)當(dāng)在１５個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。 醫(yī)院病人投訴處理制度 為使我院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，建立完善的病人投訴處理機(jī)制，保障病人在醫(yī)療服務(wù)中的合法權(quán)利不受到損害，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和 諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院實(shí)際，制訂本制度。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查、處理投訴事項(xiàng)。受理部門依據(jù)患方提出的異議，做好登記，對(duì)患者提出針對(duì)性的問(wèn)題及時(shí)組織有關(guān)人員核實(shí)討論，向患者進(jìn)行答復(fù)， 特殊情況向有關(guān)部門通報(bào)，若患者不同意有關(guān)部門的答復(fù)意見(jiàn)，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，報(bào)省醫(yī)調(diào)委對(duì)糾紛事件進(jìn)一步處理。其它部門根據(jù)職責(zé)進(jìn)行調(diào)查落實(shí)和整改工作。 醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部針對(duì)事件暴露的問(wèn)題和工作中存在的缺陷，責(zé)成科室制訂書面整改措施并監(jiān)督落實(shí)，減少同類醫(yī)療缺陷事件反復(fù)發(fā)生。 保衛(wèi)科要對(duì)全院工作人員定期進(jìn)行自我安全保護(hù)意識(shí) 的教育，加強(qiáng)對(duì)全院各科室的安全保衛(wèi)巡視。醫(yī)院及科室調(diào)查討論時(shí)間原則上不能超過(guò) 24 小時(shí)，特殊情況立即組織。接待部門接到患方投訴后，應(yīng)及時(shí)給予協(xié)調(diào)和處理的，并將投訴內(nèi)容和處理方式、結(jié)果進(jìn)行記錄。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況。 二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提 第 24 頁(yè) 共 32 頁(yè) 出投訴意見(jiàn)的，均屬投訴處理范圍。 院辦公室定期總結(jié)，匯報(bào)接待情況。 （二）緊急電話報(bào)告，僅限于在不 良事件可能迅速引發(fā)嚴(yán)重后果的（如意外墜樓、術(shù)中死亡、住院期間意外死亡等）緊急情況使用。包括報(bào)告錯(cuò)誤、標(biāo)本丟失、標(biāo)本錯(cuò)誤、檢查過(guò)程中出現(xiàn)嚴(yán)重并發(fā)癥等。 醫(yī)療糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）與患方（患者或者患者近親屬）之間產(chǎn)生的因醫(yī)療過(guò)錯(cuò)、違約而導(dǎo)致的醫(yī)療損害賠償及醫(yī)療合同違約等糾紛。