【正文】 對患方不同意醫(yī)方解釋工作的由相關(guān)部門負責人向患方說明醫(yī)院醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程（包括復印病歷、封存病歷、尸檢建議等）。 院有關(guān)部門根據(jù)事件具體情況經(jīng)請示院領(lǐng)導同意后，可 第 13 頁 共 32 頁 要求有關(guān)責任科室負責人、有關(guān)當事人暫停工作，協(xié)助處理糾紛的相關(guān)工作。告訴患者或家屬可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決；也可以通過醫(yī)學會鑒定后解決；第三條途徑可通過司法途徑解決。如果患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面的材料；然后找有關(guān)責任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。 二、醫(yī)療（安全）不良事件類別 根據(jù)醫(yī)療（安全）不良事件所屬類別不同，我院劃分為 7 類： 病房診治問題。 藥品不良事件上報藥劑科。 每年由院醫(yī)療護理質(zhì)量管理委員會對不良事件報告中的突出個人和集體提出獎勵建議并報請院務會通過。 六、對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應當立即采取會診等積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。投訴受理后，能當場協(xié)調(diào)處理的，盡量當場協(xié)調(diào)處理；不能當場協(xié)調(diào)處理的，一般問題在 3 個工作日內(nèi)辦結(jié)。 凡科室發(fā)生重大醫(yī)療過失行為。 患方要求復印或封存 病歷時，醫(yī)院病案統(tǒng)計科應按國家規(guī)定審核患方身份，核對簽名的患方代表身份，留存患方代表身份證復印件，按規(guī)定復印、復制有關(guān)病歷資料，同時患方應當支付相應的復印病歷資料的費用。 經(jīng)醫(yī)患雙方同意需進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的糾紛事件，在院長的領(lǐng)導下由院相關(guān)部門負責組織相關(guān)的準備工作，有關(guān) 部門與科室應予積極配合。 醫(yī)院負責接待處理醫(yī)療糾紛地點一般安排在醫(yī)院行政科 第 32 頁 共 32 頁 會議室，行政科負責會議室保潔，接待物品準備工作。（ 2）亦可經(jīng)院長同意后將事件上報省醫(yī)調(diào) 委，由省醫(yī)調(diào)委進一步處理。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時間。 凡由于醫(yī)療、護理工作形成的糾紛，責任科室的負責人 第 26 頁 共 32 頁 應立即組織人員科內(nèi)進行處理協(xié)調(diào)。 五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請求、事實和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導批轉(zhuǎn)至相關(guān)科室調(diào)查處理。投訴人一般情況（姓名、姓別、年齡、職業(yè)、住址、與患者關(guān)系、聯(lián)系電話等）、 投訴事由及投訴要求。 第 21 頁 共 32 頁 六、獎罰機制 鼓勵自愿報告，對主動報告且積極整改者，視情節(jié)輕重可減輕或免于處罰。 其他非上列導致醫(yī)療不良后果的事件。 第 18 頁 共 32 頁 除了由于醫(yī)療過錯和過失引起的醫(yī)療糾紛外，有時，醫(yī)方在醫(yī)療活動中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意，也會引起糾紛。 將整改和處理結(jié)果反饋科室和當事人。 院后勤服務中心、行政科、勞動服務公司要根據(jù)情況，安排好處理糾紛人員的飲食及后勤保障工作。可由醫(yī)院醫(yī)務科或護理部等部門主任主持，院長參加， 48 小時內(nèi)組織院技術(shù)管理委員會的相關(guān)專家對事件進行討論，明確科室醫(yī)療過程有無過錯及過錯程度，并提出書面處理意見，轉(zhuǎn)交院醫(yī)患關(guān)系辦公室處理。醫(yī)院有關(guān)職能部門的接待程序 患方來訪時，有關(guān)部門安排專人做好接待工作，做好投訴記錄，其中包括：患者基本情況（患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關(guān)系、工作單位、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等）、反映相關(guān)科室和個人的主要問題、事實經(jīng)過及投訴要求等。對凡可能涉及三級以上醫(yī)療事故的事件，科室負責人必須立即向醫(yī)院醫(yī)務科、護理部及分管院領(lǐng)導匯報，其它醫(yī)療事件在 24 小時之內(nèi)匯報。 凡訴訟司法途徑解決的事件，由院有關(guān)部門組織做好開庭前各項準備工作，有關(guān)部門、科室應予積極配合。 由于患者死亡引發(fā)的醫(yī)療糾紛，由發(fā)生科室向患方親屬提出尸檢建議并告知有關(guān)管理規(guī)定，同時做好相關(guān)記錄?？剖邑撠熑嗽诖_認事 件后 2 小時之內(nèi)必須向總院醫(yī)務科、護理部主任匯報，總院醫(yī)務科、護理部主任接到通知后，立即組織有關(guān)人員進行討論，制定應急處理措施，經(jīng)分管院長同意后 12 小時內(nèi)向?qū)俚匦l(wèi)生行政部門或公司衛(wèi)生處匯報。 凡由于醫(yī)療、護理工作形成的糾紛，責任科室的負責人應立即組織人員科內(nèi)進行處理協(xié)調(diào)。 投訴接待時間 患方投訴在日常工作時間由各部門安排專人進行接待做好記錄；節(jié)假期間由院總值班負責接待并作好記錄，正常工作日時轉(zhuǎn)交院相關(guān)部門。 院醫(yī)務科、護理部等部門對糾紛事件初步調(diào)查后經(jīng)分管院領(lǐng)導同意，（ 1）應組織責任科室有關(guān)人員與患方進行溝通，如仍不能達成共識。 院宣傳部及相關(guān)黨支部書記應關(guān)注院內(nèi)糾紛事件處理進展，做好與新聞媒體良性互動及對外新聞發(fā)布工作，同時做好正面宣傳的引導及法律知識教育工作。 二、患方投訴程序 投訴渠道 患者及其家屬（以下簡稱為 “ 患方 ” ）對在本院醫(yī)療過程和對醫(yī)療結(jié)果有異議時，可與管床醫(yī)師及科室領(lǐng)導溝通、或直接向醫(yī)院有關(guān)部門進行投訴（來信來訪由院信訪辦接待，醫(yī)療方面投訴由醫(yī)務科受理，護理方面投訴由護理部門受理，門診環(huán)節(jié)方面的投訴由門診部受理，違規(guī)、違紀由我院紀委受理，醫(yī)德醫(yī)風由院宣傳部處理、費用問題由費用辦受理）。醫(yī)院護理部負責醫(yī)院護理系統(tǒng)發(fā)生的醫(yī)療投訴事件調(diào)查 、討論、事件缺陷整改及落實工作。 七、發(fā)生醫(yī)療投訴事件后的相關(guān)工作安排 各科室、醫(yī)務科、護理部、科教科、組干科根據(jù)事件發(fā)生缺陷情況和暴露的問題，加強對醫(yī)務人員操作規(guī)范和強化教育工作。 醫(yī)院應對投訴事件進行定期分析，要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似時件重復發(fā)生。 醫(yī)務科根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)對科室和個人提出行政處理意見，并提請院辦公會決定。包括跌倒、墜床、燙傷、自殘、自殺、失蹤、猝死等。 四、報告形式 （一）書面報告。能當場協(xié)調(diào)處理的要當場處理；不能當場協(xié)調(diào)處理的，應在２個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)辦和督辦，一般投訴應當在１５個工作日內(nèi)辦結(jié)。 醫(yī)院病人投訴處理制度 為使我院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，建立完善的病人投訴處理機制，保障病人在醫(yī)療服務中的合法權(quán)利不受到損害，預防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和 諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院實際，制訂本制度。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查、處理投訴事項。受理部門依據(jù)患方提出的異議，做好登記，對患者提出針對性的問題及時組織有關(guān)人員核實討論，向患者進行答復， 特殊情況向有關(guān)部門通報，若患者不同意有關(guān)部門的答復意見，經(jīng)院領(lǐng)導批準后，報省醫(yī)調(diào)委對糾紛事件進一步處理。其它部門根據(jù)職責進行調(diào)查落實和整改工作。 醫(yī)務科、護理部針對事件暴露的問題和工作中存在的缺陷，責成科室制訂書面整改措施并監(jiān)督落實，減少同類醫(yī)療缺陷事件反復發(fā)生。 保衛(wèi)科要對全院工作人員定期進行自我安全保護意識 的教育，加強對全院各科室的安全保衛(wèi)巡視。醫(yī)院及科室調(diào)查討論時間原則上不能超過 24 小時，特殊情況立即組織。接待部門接到患方投訴后，應及時給予協(xié)調(diào)和處理的，并將投訴內(nèi)容和處理方式、結(jié)果進行記錄。不能按期辦結(jié)的，應當說明情況。 二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提 第 24 頁 共 32 頁 出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。 院辦公室定期總結(jié)，匯報接待情況。 （二）緊急電話報告，僅限于在不 良事件可能迅速引發(fā)嚴重后果的（如意外墜樓、術(shù)中死亡、住院期間意外死亡等）緊急情況使用。包括報告錯誤、標本丟失、標本錯誤、檢查過程中出現(xiàn)嚴重并發(fā)癥等。 醫(yī)療糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機構(gòu)）與患方（患者或者患者近親屬）之間產(chǎn)生的因醫(yī)療過錯、違約而導致的醫(yī)療損害賠償及醫(yī)療合同違約等糾紛。