【正文】 第 6 頁 共 32 頁 凡患者申請或委托提請醫(yī)學(xué)會進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定或司法途徑處理的，相關(guān)科室做好鑒定前的各項準(zhǔn)備工作。其它部門根據(jù)職責(zé)進(jìn)行調(diào)查落實和整改工作。妥善保存患 方提供的相關(guān)證明資料（如門診病歷、處方、收費單據(jù)、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷、診斷證明、病理報告、 x 光片等），可以應(yīng)患方要求向其出具簽收證明。受理部門依據(jù)患方提出的異議，做好登記，對患者提出針對性的問題及時組織有關(guān)人員核實討論，向患者進(jìn)行答復(fù)，特殊情況向有關(guān)部門通報，若患者不同意有關(guān)部門的答復(fù)意見，經(jīng)分管院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，報省醫(yī)調(diào)委對糾紛事件進(jìn)一步處理?？傇横t(yī)務(wù)科或護(hù)理部立即組織院內(nèi)有關(guān)專家對此事件分析、討論、拿出討論處理意見，經(jīng)分管院長同意后，決定是否上報 XX 省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱省醫(yī)調(diào)委）。 第 1 頁 共 32 頁 醫(yī)院醫(yī)療投訴處理程序 為了妥善處理醫(yī)療糾紛事件，明確各科室、各級人員職責(zé)，現(xiàn)依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)要求，修訂我院醫(yī)療糾紛處理程序（暫行辦法），請有關(guān)科室執(zhí)行。 第 2 頁 共 32 頁 凡科室發(fā)生重大醫(yī)療過失行為。 投訴方式 （ 1）患方以口頭陳述方式投訴。 根據(jù)患方提出的主要問題和其對有關(guān)病情及診斷治療情況的認(rèn)識，由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部安排相應(yīng)的臨床或醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部工作人員的陪同下與患方進(jìn)行溝通、說明解釋有關(guān)診療情況。 發(fā)生糾紛的責(zé)任科室負(fù)責(zé)人，應(yīng)就糾紛事件涉及的診療問題，及時組織科內(nèi)人員進(jìn)行分析、討論后，將科室討論后認(rèn)定糾紛的性質(zhì)、科室的處理意見、相關(guān)責(zé)任人的書面證明材料統(tǒng)一上交總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及有關(guān)部門。 五、醫(yī)療投訴事件解決程序 患方不認(rèn)可或不同意醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部向患方傳達(dá)的院方意見時，上報省醫(yī)調(diào)委處理。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等醫(yī)政管理部門每半年對院內(nèi)醫(yī)療糾紛發(fā)生情況進(jìn)行總結(jié)分析，提出整改措施。 第二篇：醫(yī)院醫(yī)療投訴程序 ++醫(yī)院醫(yī)療投訴程序 為了妥善處理醫(yī)療糾紛事件，明確各科室、各級人員職責(zé)，現(xiàn)依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)要求，修訂我院醫(yī)療糾紛處理程序（暫行辦法），請有關(guān)科室執(zhí)行。 凡科室發(fā)生重大醫(yī)療過失行為。如情況較復(fù)雜，不能及時協(xié)調(diào)、處理的，則要求患方出具書面投訴材料。 患方要求復(fù)印或封存病歷時，醫(yī)院病案統(tǒng)計科應(yīng)按國家規(guī)定審核患方身份，核對簽名 的患方代表身份，留存患方代表身份證復(fù)印件，按規(guī)定復(fù)印、復(fù)制有關(guān)病歷資料，同時患方應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的復(fù)印病歷資料的費用。凡涉及兩個以上科室的糾紛由院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門主持進(jìn)行調(diào)查、取證及討論工作，時間原則上不超 48 小時。 經(jīng)醫(yī)患雙方同意需進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的糾紛事件，在院長的領(lǐng)導(dǎo)下由院相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)的準(zhǔn)備工作，有關(guān)部門與科室應(yīng)予積極配合。凡科室發(fā)生糾紛事件或 醫(yī)院處理糾紛事件時均應(yīng)及時派人到達(dá)現(xiàn)場，保護(hù)雙方的合法權(quán)益不受侵害。 醫(yī)院投訴處理管理制度 醫(yī)院設(shè)立專門管理部門負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件，對投訴的問題應(yīng)及時與相關(guān)科室部門通報，對重大事件投訴的信息迅速報告院領(lǐng)導(dǎo)。 將記錄交給科室討論，并由科主任寫出定性結(jié)果于 2 日 第 16 頁 共 32 頁 內(nèi)交回交醫(yī)務(wù)科。 對醫(yī)務(wù)科己接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，建議患者 第 17 頁 共 32 頁 或家屬按法定程序進(jìn)行醫(yī)療鑒定。醫(yī)療過失是醫(yī)務(wù)人員在診斷護(hù)理過程中所存在的失誤。包括錯誤診斷、嚴(yán)重漏診、錯誤治療、 第 19 頁 共 32 頁 治療不及時、院內(nèi)感染等。如手術(shù)患者、部位和術(shù)式選擇錯誤、患者術(shù)中死亡、術(shù)中術(shù)后出現(xiàn)并發(fā)癥、手術(shù)器械遺留在體內(nèi)、住院期間同一手術(shù)的再次手術(shù)、麻醉相關(guān)事件等。 器械不良事件上報設(shè)備科。 職能科室接到報告后立即調(diào)查分析事件發(fā)生的原因、影響因素及管理等各個環(huán)節(jié)，制 定對策及整改措施，督促相關(guān)科室限期整改，及時消除不良事件造成的影響，盡量將醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。 七、本制度自公布之日起執(zhí)行。 二、投訴人可以到任何部門對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求。 七、對于涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》 等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。各科室按照各自職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項，對不屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項，以及情況復(fù)雜、涉及多個科室的投訴事項，應(yīng)耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室， 由院辦公室協(xié)調(diào)有關(guān)科室調(diào)查核實，提出處理意見。嚴(yán)重問題或涉及多科室的問題，應(yīng)在 7 個工作日 第 25 頁 共 32 頁 內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果告知投訴人。 第五篇：醫(yī)院醫(yī)療投訴程序醫(yī)院醫(yī)療投訴處理程序 一、醫(yī)療投訴、事故報告程序 各臨床、醫(yī)技科室的工作人員，凡在醫(yī)療活動中發(fā)生醫(yī)療爭議、糾紛事件，發(fā)生科室的當(dāng)事人應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人匯報，科室負(fù)責(zé)人立即到達(dá)現(xiàn)場，積極、妥善地采取措施，避免事件擴(kuò)大和加重?fù)p害事件的發(fā)生。如導(dǎo)致患者死亡或者可能為三級以上醫(yī)療事故者 。（ 2）患方以書面材料方式投訴后，由受理部門提出書面 反饋意見于 15 個工作日內(nèi)書面答復(fù)。 由于患者死亡引發(fā)的醫(yī)療糾紛，由發(fā)生科室向患方親屬提出尸檢建議并告知有關(guān)管理規(guī)定，同時做好相關(guān)記錄。 醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門主任接到科室負(fù)責(zé)人匯報后，立即向院領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時組織專人深入科室進(jìn)行院內(nèi)部調(diào)查、取證、核實等工作。 凡訴訟司法途徑解決的事件，由院有關(guān)部門組織做好開庭前各項準(zhǔn)備工作，有關(guān)部門、科室應(yīng)予積極配合。當(dāng)發(fā)生患方在院內(nèi)擺放花圈、尸體停放等影響醫(yī)院正常工作秩序的突發(fā)事件時，保衛(wèi)科要積極采取措施留取證據(jù)并及時向?qū)幭墓卜志謺鴮憛R報，提請分局依照有關(guān)規(guī)定維護(hù)醫(yī)院的正常秩序。 院后勤服務(wù)中心、行政科、勞動服務(wù)公司要根據(jù)情況，安排好處理糾紛人員的飲食及后勤保障工作。各部門依照職責(zé)按照四不放過的要求對事件涉及的科室和個人，由上述管理部門根據(jù)有關(guān)討論意見、法院判決結(jié)果參照《職工總醫(yī)院勞動者獎懲暫行辦法》，向醫(yī)院黨政聯(lián)席會議提出書面處理意見，同 時針對此事件暴露的有關(guān)問題由上述部門根據(jù)職責(zé)進(jìn)行整改安排?？捎舍t(yī)院醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部等部門主任主持，院長參加， 48 小時內(nèi)組織院技術(shù)管理委員會的相關(guān)專家對事件進(jìn)行討論，明確科室醫(yī)療過程有無過錯及過錯程度，并提出書面處理意見，轉(zhuǎn)交院醫(yī)患關(guān)系辦公室處理。 四、醫(yī)療投訴故內(nèi)部調(diào)查處理程序 醫(yī)院醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)院醫(yī)療、醫(yī)技科室發(fā)生的醫(yī)療投訴事 第 29 頁 共 32 頁 件醫(yī)院內(nèi)調(diào)查、討論 及事件缺陷整改落實工作。 三、醫(yī)院有關(guān)職能部門的接待程序 患方來訪時，有關(guān)部門安排專人做好接待工作，做好投訴記錄，其中包括：患者基本情況（患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關(guān)系、工作單位、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等）、反映相關(guān)科室和個人的主要問題、事實經(jīng)過及投訴要求等。科室負(fù)責(zé)人在確認(rèn)事件后 2 小時之內(nèi)必須向醫(yī) 院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部主任匯報，醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部主任接到通知后，立即組織有關(guān)人員進(jìn)行討論，制定應(yīng)急處理措施，經(jīng)院長同意后12 小時內(nèi)向?qū)俚匦l(wèi)生行政部門或公司衛(wèi)生處匯報。對凡可能涉及三級以上醫(yī)療事故的事件，科室負(fù)責(zé)人必須立即向醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報，其它醫(yī)療事件在 24 小時之內(nèi)匯報。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解 和滿意。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。 九、對于不能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，首訴責(zé)任人應(yīng)主動引導(dǎo)投訴人向投訴管理部門投訴，并將首訴記錄移交管理部門處臵。 四、首訴記錄內(nèi)容包括。 每周一至周五上午為院領(lǐng)導(dǎo)接待來訪人員 時間，地點設(shè)在門診大廳，分別由醫(yī)院院長和職能科室領(lǐng)