【正文】 院宣傳部及相關黨支部書記應關注院內糾紛事件處理進展，做好與新聞媒體良性互動及對外新聞發(fā)布工作，同時做好正面宣傳的引導及法律知識教育工作。 六、醫(yī)療投訴事件內部處理和整改工作要求 醫(yī)療糾紛事件處理完畢后，根據(jù)職責劃分由院相關部門于10 個工作日內將處理的結果書面通報院醫(yī)務科、護理部、管理辦、組干科、勞資科、院紀委等部門。 醫(yī)院醫(yī)務科、護理部等部門對糾紛事件初步調查后經分管院領導同意，（ 1）應組織責任科室有關人員與患方進行溝通，如仍不能達成共識。 凡逾期不處理尸體的，由院醫(yī)務科向院保衛(wèi)科通報，由保衛(wèi) 科按照有關規(guī)定予以處理。 投訴接待時間 患方投訴在日常工作時間由各部門安排專人進行接待做好記錄；節(jié)假期間由院總值班負責接待并作好記錄，正常工作日時轉交院相關部門?；蛴捎卺t(yī)療行為導致 1 人以上人身損害后果的。同時保護現(xiàn)場及相關證據(jù)（如液體、輸液器等）。對應當依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導工作。 四、各科室辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。 八、匿名投訴按國務院《信訪工作條例》等有關法規(guī)辦理。 三、投訴人向有關部門、科室投訴的，首次接待人為首訴責任人，必須先作好解釋疏導工作和首訴記錄，盡量當場協(xié)調解決，并將投訴及處理情況報告投訴管理部門。 院領導接待日制度 為更好地改進醫(yī)院工作，直接聽取院內、外來訪人員的意見，及時解決醫(yī)院工作和急需解決的問題，建立院領導接待日制度。 涉及藥物不良反應、院內感染、輸血反應的實行雙重填報。 設施不良事件上報總務后勤科。 醫(yī)患溝通。 不良治療。醫(yī)療過錯是指醫(yī)務人員在診療護理等醫(yī)療活動中的過錯。當事科室在一周內備齊所需病案摘要、原始病案、有關資料及科室意見。 醫(yī)院組織人員進行調查，并將調查結果報院領導討論，提出定性結論和整改意見。 公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。當發(fā)生患方在院內擺放花圈、尸體停放等影響醫(yī)院正常工作秩序的突發(fā)事件時，保衛(wèi)科要積極采取措施留取證據(jù)并及時向寧夏公安分局書寫匯報，提請分局依照有關規(guī)定維護醫(yī)院的正常秩序。 凡訴訟司法途徑解決的 事件，由院有關部門組織做好開庭前各項準備工作，有關部門、科室應予積極配合。 醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務科、護理部等部門主任接到科室負責人匯報后，立即向院領導匯報，同時組織專人深入科室進行院內部調查、取證、核實等工作。 由于患者死亡引發(fā)的醫(yī)療糾紛，由發(fā)生科室向患方親屬提出尸檢建議并告知有關管理規(guī)定，同時做好相關記錄。（ 2）患方以書面材料方式投訴后，由受理部門提出書面反饋意見于 15 個工作日內書面答復。如導致患者死亡或者可能為三級以上醫(yī)療事故者 。 醫(yī)療投訴、事故報告程序 各臨床、醫(yī)技科室的工作人員，凡在醫(yī)療活動中發(fā)生 醫(yī)療爭議、糾紛事件，發(fā)生科室的當事人應立即向科室負責人匯報，科室負責人立即到達現(xiàn)場，積極、妥善地采取措施，避免事件擴大和加重損害事件的發(fā)生。 保衛(wèi)科要對全院工作人員定期進行自我安全保護 意識的教育，加強對全院各科室的安全保衛(wèi)巡視。 院有關部門根據(jù)事件具體情況經請示分管院領導同意后，可要求有關責任科室負責人、有關當事人暫停工作，協(xié)助處理糾紛的相關工作。醫(yī)院及科室調查討論時間原則上不能超過 24 小時，特殊情況立即組織。 對患方不同意醫(yī)方解釋工作的由相關部門負責人向患方說明醫(yī)院醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程（包括復印病歷、封存病歷、尸檢建議等）。接待部門接到患方投訴后，應及時給予協(xié)調和處理的，并將投訴內容和處理方式、結果進行記錄。如導致患者死亡或者可能為三級以上醫(yī)療事故者 。 一、醫(yī)療投訴、事故報告程序 各分院、各臨床、醫(yī)技科室的工作人員，凡在醫(yī)療活動中發(fā)生醫(yī)療爭議、糾紛事件，發(fā)生科室的當事人應立即向科室負責人匯報，科室負責人立即到達現(xiàn)場，積極、妥善地采取措施，避免事件擴大和加重損害事件的發(fā)生。患方不接受科室協(xié)調結果的，科室負責人應立即以書面的形式向總院醫(yī)務科、護理部及分管院領導匯報，同時將科室相關人員與事件有關的書面材料、科室討論處理意見 24 小時內報總院醫(yī)務科或護理部。 二、患方投訴程序 投訴渠道 患者及其家屬（以下簡稱為 “ 患方 ” ）對在本院醫(yī)療過程和對醫(yī)療結果有異議時，可與管床醫(yī)師及科室領導溝通、或直接向醫(yī)院有關部門進行投訴（來信來訪由院信訪辦接待，醫(yī)療方面投訴由醫(yī)務科受理，護理方面投訴由護理部門受理，門診環(huán)節(jié)方面 第 3 頁 共 32 頁 的投訴由門診部受理，違規(guī)、違紀由我院紀委受理，醫(yī)德醫(yī)風由院宣傳部處理、費用 問題由費用辦受理）。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時間?？傇鹤o理部負責總院護理系統(tǒng)發(fā)生的醫(yī)療投訴事件調查、討論、事件缺陷整改及落實工作。（ 2）亦可經分管醫(yī)務院長同意后將事件上報省醫(yī)調委， 由省醫(yī)調委進一步處理。 第 7 頁 共 32 頁 七、發(fā)生醫(yī)療投訴事件后的相關工作安排 各科室、醫(yī)務科、護理部、科教科、組干科根據(jù)事件發(fā)生缺陷情況和暴露的問題，加強對醫(yī)務人員操作規(guī)范和強化教育工作。 總院負責接待處理醫(yī)療糾紛地點一般安排在總院行政科 第 8 頁 共 32 頁 會議室，行政科負責會議室保潔，接待物品準備工作。患方不接受科室協(xié)調結果的，科室負責人應 立即以書面的形式向醫(yī)院醫(yī)務科、護理部及院領導匯報，同時將科室相關人員與事件有關的書面材料、科室討論處理意見 24 小時內報醫(yī)院醫(yī)務科或護理部。 第 10 頁 共 32 頁 投訴方式 （ 1）患方以口頭陳述方式投訴。 根據(jù)患方提出的主要問題和其對有關病情及診斷治療情況的認識，由醫(yī)務科、護理部安排相應的臨床或醫(yī)技科室負責人 第 11 頁 共 32 頁 和當事醫(yī)務人員，在醫(yī)務科、護理部工作人員的陪同下與患方進行溝通、說明解釋有關診療情況。 發(fā)生糾紛的責任科室負責人，應就糾紛事件涉及的診療問題，及時組織科內人員進行分析、討論后，將科室討論后認定糾紛的性質、科室的處理意見、相關責任人的書面證明材料統(tǒng)一 第 12 頁 共 32 頁 上交醫(yī)院醫(yī)務科、護理部及有關部門。 五、醫(yī)療投訴事件解決程序 患方不認可或不同意醫(yī)務科、護理部向患方傳達的院方意見時，上報省醫(yī)調委處理。醫(yī)務科、護理部等醫(yī)政管理部門每半年對院內醫(yī)療糾紛發(fā)生情況進行總結分析，提出整改措施。 第 15 頁 共 32 頁 解決雙方醫(yī)療糾紛爭議途徑。 醫(yī)療投訴登記處理程序 醫(yī)療投訴由醫(yī)療糾紛處理辦公室負責接待工作。 醫(yī)務科接到科室報告或家屬投訴 后，立即向當事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。 醫(yī)療糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機構）與患方（患者或者患者近親屬）之間產生的因醫(yī)療過錯、違約而導致的醫(yī)療損害賠償及醫(yī)療合同違約等糾紛。 醫(yī)療（安全）不良事件報告制度 為了更好地保障醫(yī)療安全，減少醫(yī)療（安全）不良事件，確?；颊甙踩?，根據(jù)衛(wèi)生部 “ 醫(yī)療質量萬里行 ” 活動方案文件精神，結合中國醫(yī)院協(xié)會《 20242024 年患者安全目標》，特制定醫(yī)院醫(yī)療（安全）不良事件報告制度， 具體如下： 一、醫(yī)療（安全）不良事件的定義 本制度所稱醫(yī)療（安全）不良事件指在臨床診療活動中以及醫(yī)院運行過程中，任何可能影響患者的診療結果、增加患者的痛苦和負擔并可能引發(fā)醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，以及影響醫(yī)療工作的正常運行和醫(yī)務人員人身安全的因素和事件。包括報告錯誤、標本丟失、標本錯誤、檢查過程中出現(xiàn)嚴重并發(fā)癥等。 感染相關不良事件上報院感科。