【正文】 導(dǎo)接待，辦公室做好排班工作。 以上處理結(jié)果（《醫(yī)療（安全）不良事件報(bào)告表》）最后統(tǒng)一報(bào)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦備案。 第 20 頁 共 32 頁 服務(wù)及行風(fēng)不良事件上報(bào)紀(jì)檢辦。包括醫(yī)患溝通不良、醫(yī)患語言沖突、醫(yī)患行為沖突等。包括錯(cuò)用藥、多用藥、漏用 藥、藥物不良反應(yīng)、輸液反應(yīng)、輸血反應(yīng)等。這些過錯(cuò)往往導(dǎo)致病人的不滿意或造成對病人的傷害，從而引起醫(yī)療糾紛。 當(dāng)事科室指定專人出席醫(yī)療事故鑒定會。 由辦公室在一周內(nèi)將處理意見告訴患者或其家屬，如有不同意見 ，同時(shí)告知其它解決途徑。 通常一般問題應(yīng)在一周內(nèi)予以答復(fù)，若因問題復(fù)雜須增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí)，應(yīng)事先向投訴者告知 .。 院宣傳部及相關(guān)黨支部書記應(yīng)關(guān)注院內(nèi)糾紛事件處理進(jìn)展，做好與新聞媒體良性互動及對外新聞發(fā)布工作，同時(shí)做好正面宣傳的引導(dǎo)及法律知識教育工作。 六、醫(yī)療投訴事件內(nèi)部處理和整改工作要求 醫(yī)療糾紛事件處理完畢后，根據(jù)職責(zé)劃分由院相關(guān)部門于10 個(gè)工作日內(nèi)將處理的結(jié)果書面通報(bào)院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、管理辦、組干科、勞資科、院紀(jì)委等部門。 醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門對糾紛事件初步調(diào)查后經(jīng)分管院領(lǐng)導(dǎo)同意，（ 1）應(yīng)組織責(zé)任科室有關(guān)人員與患方進(jìn)行溝通，如仍不能達(dá)成共識。 凡逾期不處理尸體的，由院醫(yī)務(wù)科向院保衛(wèi)科通報(bào)，由保衛(wèi)科按 照有關(guān)規(guī)定予以處理。 投 訴接待時(shí)間 患方投訴在日常工作時(shí)間由各部門安排專人進(jìn)行接待做好記錄；節(jié)假 期間由院總值班負(fù)責(zé)接待并作好記錄，正常工作日時(shí)轉(zhuǎn)交院相關(guān)部門?；蛴捎卺t(yī)療行為導(dǎo)致 1 人以上人身損害后果的。同時(shí)保護(hù)現(xiàn)場及相關(guān)證據(jù)（如液體、輸液器等）。凡科室發(fā)生糾紛事件或醫(yī)院處理糾紛事件時(shí)均應(yīng)及時(shí)派人到達(dá)現(xiàn)場，保護(hù)雙方的合法權(quán)益不受侵害。 經(jīng)醫(yī)患雙方同意需進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的糾紛事件，在分管院長的領(lǐng)導(dǎo)下由院相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)的準(zhǔn)備工作， 有關(guān)部門與科室應(yīng)予積極配合。凡涉及兩個(gè)以上科室的糾紛由院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門主持進(jìn)行調(diào)查、取證及討論工作，時(shí)間原則上不超 48 小時(shí)。 患方要求復(fù)印或封存病歷 時(shí)，醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)科應(yīng)按國家規(guī)定審核患方身份，核對簽名的患方代表身份，留存患方代表身份證復(fù)印件，按規(guī)定復(fù)印、復(fù)制有關(guān)病歷資料，同時(shí)患方應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的復(fù)印病歷資料的費(fèi)用。如情況較復(fù)雜，不能及時(shí)協(xié)調(diào)、處理的，則要求患方出具書面投訴材料。或由于醫(yī)療行為導(dǎo)致 1 人以上人身損害后果的。同時(shí)保護(hù)現(xiàn)場及相關(guān)證據(jù)（如液體、輸液器等）。由責(zé)任科室主任或護(hù)士長出面與患者及家屬進(jìn)行 專題溝通、解釋、并做好記錄。 總院直屬各社區(qū)衛(wèi)生 服務(wù)站凡發(fā)生糾紛、醫(yī)療事件，由各站負(fù)責(zé)人及時(shí)向總院社管科匯報(bào)，社管科積極采取有效措施，做好解釋溝通等各項(xiàng)工作同時(shí)向總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及總院分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 三、醫(yī)院有關(guān)職能部門的接待程序 患方來訪時(shí)，有關(guān)部門安排專人做好接待工作，做好投訴記錄，其中包括：患者基本情況（患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關(guān)系、工作單位、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等）、 第 4 頁 共 32 頁 反映相關(guān)科室和個(gè)人的主要問題、事實(shí)經(jīng)過及投訴要求等。 四、醫(yī)療投訴故內(nèi)部調(diào)查處理程序 第 5 頁 共 32 頁 總院醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)總院醫(yī)療、醫(yī)技科室發(fā)生的醫(yī)療投訴事件醫(yī)院內(nèi)調(diào)查、討論及事件缺陷整改落 實(shí)工作?？捎稍横t(yī)務(wù)科或護(hù)理部等部門主任主持，分管醫(yī)務(wù)院長參加， 48 小時(shí)內(nèi)組織院技術(shù)管理委員會的相關(guān)專家對事件進(jìn)行討論，明確科室醫(yī)療過程有無過錯(cuò)及過錯(cuò)程度，并提出書面處理意見，轉(zhuǎn)交院醫(yī)患關(guān)系辦公室處理。各部門依照職責(zé)按照四不放過的要求對事件涉及的科室和個(gè)人，由上述管理部門根據(jù)有關(guān)討論意見、法院判決結(jié)果參照《職工總醫(yī)院勞動者獎懲暫行辦法》，向醫(yī)院黨政聯(lián)席會議提出書面處理意見 ，同時(shí)針對此事件暴露的有關(guān)問題由上述部門根據(jù)職責(zé)進(jìn)行整改安排。 院后勤服務(wù)中心、行政科、勞動服務(wù)公司要根據(jù)情 況，安排好處理糾紛人員的飲食及后勤保障工作。由責(zé)任科室主任或護(hù)士長出面與患者及家屬進(jìn)行專題溝通、解釋、并做好記錄。受理部門依據(jù) 患方提出的異議，做好登記，對患者提出針對性的問題及時(shí)組織有關(guān)人員核實(shí)討論，向患者進(jìn)行答復(fù)，特殊情況向有關(guān)部門通報(bào)，若患者不同意有關(guān)部門的答復(fù)意見，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，報(bào)省醫(yī)調(diào)委對糾紛事件進(jìn)一步處理。妥善保存患方提供的相關(guān)證明資料（如門診病歷、處方、收費(fèi)單據(jù)、其 他醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷、診斷證明、病理報(bào)告、 x 光片等），可以應(yīng)患方要求向其出具簽收證明。其它部門根據(jù)職責(zé)進(jìn)行調(diào)查落實(shí)和整改工作。 凡患者申請或委托提 請醫(yī)學(xué)會進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定或司法途徑處理的，相關(guān)科室做好鑒定前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部針對事件暴露的問題和工作中存在的缺陷，責(zé)成科室制訂書面整改措施并監(jiān)督落實(shí)，減少同類醫(yī)療缺陷 第 14 頁 共 32 頁 事件反復(fù)發(fā)生。 第三篇：醫(yī)院投訴處理制度及程序醫(yī)院投訴處理總則 醫(yī)療糾紛處理辦公室接待投訴者，將投訴的情況登記并告知答復(fù)時(shí)間（一般一周內(nèi)），而后向科室責(zé)任人了解情況，由責(zé)任人寫出書面說明（一般 2 日內(nèi)），醫(yī)務(wù)科組織討論，由辦公室告知投訴者。 建立完善醫(yī)患溝通體制，增強(qiáng)醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容形式，交流用語通俗易懂，增強(qiáng)溝通效果。 由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭取科內(nèi)解決，防治矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認(rèn)真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關(guān)問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。科室負(fù)責(zé)人：各科主任醫(yī)務(wù)科主管主管院長： 醫(yī)療糾紛是指發(fā)生在醫(yī)療衛(wèi)生、預(yù)防保健、醫(yī)學(xué)美容等具有合法資質(zhì)的醫(yī)療企事業(yè)法人或機(jī)構(gòu)中，一方（或多方）當(dāng)事人認(rèn)為另一方（或多方）當(dāng)事人在提供醫(yī)療服務(wù)或履行法定義務(wù)和約定義務(wù)時(shí)存在過失，造成實(shí)際損害后果，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任或侵權(quán)責(zé)任，但雙方（或多方）當(dāng)事人對所爭議事實(shí)認(rèn)識不同、相互爭執(zhí)、各執(zhí)己見的情形。亦有人稱之為醫(yī)療侵權(quán)糾紛，即醫(yī)療服務(wù)的提供者與接受者之間對醫(yī)療行為及其后果是否侵權(quán)及侵權(quán)責(zé)任的爭議。 輔助診查問題。 護(hù)理不良事件上報(bào)護(hù)理部。護(hù)理不良事件報(bào)告按護(hù)理部規(guī)定執(zhí)行。 隱瞞不報(bào)經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)輕重給予 50－ 2024 元的處罰；由此引發(fā)糾紛或事故 的另按本院醫(yī)療糾紛處臵辦法處罰。 來訪人員應(yīng)聽從安排，如人多需按順序接待。確屬收費(fèi)、計(jì)價(jià)錯(cuò)誤的，應(yīng)立即糾正。 一、在門診大廳設(shè)立意見箱，公布投訴電話號碼（ 8336433）；在門診服務(wù)臺設(shè)立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關(guān)部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室和相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。對上級部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，要做好組織協(xié)調(diào)工作，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見按時(shí)上報(bào)。患方不接受科室協(xié)調(diào)結(jié)果的，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)立即以書面的形式向醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)將科室相關(guān)人員與事件有關(guān)的書面材料、科室討論處理意見 24 小時(shí)內(nèi)報(bào)醫(yī)院醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部。 投訴方式 （ 1）患方以口頭陳述方式投訴。 根據(jù)患方提出的主要問題和其對有關(guān)病情及診斷治療情況的認(rèn)識，由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部安排相應(yīng)的臨床或醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部工作人員的陪同下與患方進(jìn)行溝通、說明解釋有關(guān)診療情況。 發(fā)生糾紛的責(zé)任科室負(fù)責(zé)人，應(yīng)就糾紛事件涉及的診療問題，及時(shí)組織科內(nèi)人員進(jìn)行分析、討論后，將科室討論后認(rèn)定糾紛的性質(zhì)、科室的處理意見、相關(guān)責(zé)任人的書面證明材料統(tǒng)一上交醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及有關(guān)部門。 五、醫(yī)療投訴事件解決程序 患方不認(rèn)可或不同意醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部向患方傳達(dá)的院方意見時(shí)，上報(bào)省醫(yī)調(diào)委處理。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等醫(yī)政管理部門每半年對院內(nèi)醫(yī)療糾紛發(fā)生情況進(jìn)行總結(jié)分析，提出整改