【正文】 客戶的信譽 指債務到期前客戶愿意履行其償債義務的可能性，信譽是評估客戶的最主要因素。 （ 5）回款 第三節(jié) 核心客戶信用額度管理 一、 什么是信用額度 現(xiàn)代社會是信用經(jīng)濟的時代，為了 和核心 客戶 更好的合作 ，擴大營業(yè)額，增加盈利，除了依靠廣告、價格、產(chǎn)品質量等因素外，還在結算上采用了賒銷的方式，即信用銷售，由此就產(chǎn)生了應收賬款。 （ 2） 、特價機的調價： 所謂特價機，就是 賣場 與我們達成的以較低扣點（一般為 3 個點）進行銷售的機型，特價機協(xié)議有兩個既定的范圍：銷售時間和銷售數(shù)量。 對于我們業(yè)務人員，主要的決策者有： （ 1）家電賣場方面主要是品類經(jīng)理和采購經(jīng)理，以及其各 個門店的店長 （ 2）傳統(tǒng)客戶方面主要是其業(yè)務經(jīng)理 或者是老板本人。而狹義上的客戶信息則就是有關客戶的直接信息的內容。 （ 4） 倉儲式超市將逐步取 代三四級小批發(fā)商，并把這些小批發(fā)商整合起來，進一步規(guī)范該類市場。 （ 2） B 類客戶 ： 銷售總量大，但提升空間較?。? 即我們前期的操作已經(jīng)比較到位，銷售比較穩(wěn)定，銷售占比超過 40％的客戶。 （ 7）市場操作更具有復雜 性 首先零售商的交易條件越來越復雜。 綜觀國外商業(yè)企業(yè)發(fā)展的軌跡，結合我國近 20 年來商業(yè)改造、改變、重組的歷程，可以說我國商業(yè)的發(fā)展要走過三大階段。國際零售資本要進入中國零售市場，成功推行本土化戰(zhàn)略，必須選用中國人才來進行管理。買的人多了，又會有更多的生產(chǎn)廠家加近來。 （ 1） 社會消費品市場零售總額 近幾年來，國內消費品市場零售總額保持了較高增加勢頭，并呈現(xiàn)穩(wěn)定增長的運行態(tài)勢。部分家電的市場空間仍非?；钴S。 B、資源的競爭 首先要爭的資源就是開店的位置，他們有的寧可先虧本經(jīng)營，也要先把地圈下來。 （ 2）零售業(yè)銷售額向大型和連鎖零售客戶集中 由于我國零售業(yè)的不斷擴張，其銷售額也隨之不斷增長。 第一章：核心客戶管理的意義和目的 第一節(jié) 核心客戶管理的意義 一、為什么要進行 核心 客戶管理 1．零售業(yè)態(tài)由傳統(tǒng)百貨向連鎖經(jīng)營模式的轉變，導致大型零售終端的出現(xiàn) 80/20 原則： 80%的 業(yè)績是由 20%的客戶創(chuàng)造 產(chǎn)品生命周期的變化必將導致分銷模式的改變。 等等 二、 不同 區(qū)域核心 客戶的組成情況 對于目前國內的家電銷售情況，在不同的區(qū)域有不同的核心客戶： 1． 省會城市以及主要二級城市的核心客戶的組成 （ 1） 百貨商店及購物中心 （ 2） 大賣場與大型超級市場 （ 3） 倉儲式及會員制商店 （ 4） 家電專業(yè)連鎖店 2． 次要二級城市的核心客戶的組成 （ 1） 百貨商店及購物中心 （ 2） 家電專業(yè)連鎖店 （ 3） 電器零售店以及電器專營店 （ 4） 中小型超級市場 （ 5） 品牌專賣店 3． 三級城市以及縣級市場的核心客戶 組成 （ 1） 電器零售店以及電器專營店 （ 2） 中小型超級市場 （ 3） 品牌專賣店 4． 鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的核心客戶組成 （ 1） 電器零售店以及電器專營店 （ 2） 品牌專賣店 5． 批發(fā)市場以及 IT 市場的核心客戶組成 （ 1） 電器零售店以及電器專營店 （ 2） 品牌專賣店 三、 核心客戶的特點分析 1． 百貨商店及購物中心 :中小型百貨商店超市化 （ 1） 在一個大建筑物內，根據(jù)不同商品部門設銷售區(qū)，開展各自的進貨、管理、運營的零售業(yè)態(tài)，如上海第一百貨、廣州百貨公司、北京王府井商場、成都太平洋等。 B營業(yè)面積根據(jù)主營商品特點而定。如果沒有此信息，本企業(yè)的銷售活動就不可能開展。 門店提供給我們的位置。 特價機調價的正常手續(xù)應當是在調價通知書上做出繼續(xù)做特價機的申請 。 一般而言，由于核心客戶的銷售量規(guī)模較大，在回款的時候一般都會采取帳期的方式進行回款，這就產(chǎn)生了信 譽額度 。 客戶的抵押品 指客戶為獲得商業(yè)信用優(yōu)惠提供的擔保財產(chǎn)。 （ 3） 建立信用額度 企業(yè)應根據(jù)客戶的信用等級及有關資料，為每一客戶設定一個信用額度。 五、核心客戶信用額度管理 的技巧 1． 不 把 信用 額度通知客 戶 信用部門做出授信決策后， 不要 把授信額度通知客戶。 獎勵期間，欠步步高公司貨款者取消獎勵資格。（通常適合在銷售旺季做） （ 2） 案例： 一、區(qū)域范圍 市內電器零售市場。 11．人員支持獎勵 主要針對大客戶火忠誠度高的經(jīng)銷商，公司在周末或節(jié)假日為經(jīng)銷商提供促銷員進行現(xiàn)場促銷 。 （ 4）藍卡費用：一些特殊情況下，為了達成銷售經(jīng)常會降價銷售，如果使用藍卡進行操作，則需要交與藍卡相同的費用。 公平 對經(jīng)銷商的政策要公平合理 ，要建立在互利互惠的基礎上。正式試用（ 3 個月左右，表現(xiàn)好可以提前轉正），使用期間一般只有提成不計底薪。（ 50 元 /年 —— 在公司工作增加一年底薪加 50 元）。 B 中端產(chǎn)品（戰(zhàn)斗機，占領市場份額，有相當部分利潤）主要集中在超市、商場、專賣店、精品店、電器店銷售，有一定的競爭力和優(yōu)勢。 主推產(chǎn)品的定位 明確主推產(chǎn)品可使團隊工作事半功倍，同時對整個區(qū) 域的銷售都會是一種幫助。 人員的分工 人員分工合理與否是決定銷售成敗的關鍵因素，很多銷售失敗的案例都是由人員分工不合理造成的。 另外，準備庫存應當寧多勿少，可以按照以往銷售的比例將倉庫的庫存分到每個賣場終端，等到旺季結束再重新進行庫存調整。一般而言，團隊的銷售目標可用相對目標和絕對目標來制定；團隊成員的銷售目標通常用絕對目標來制定。上班前應將所有樣機打開，上班時保持樣機正常播放，下班時必須將樣機全部關掉，確保安全。 C 針對近期銷售過程中表現(xiàn)出的問題對促銷員進行培訓，以求解決問題，提升銷售。 第 五 章 提升核心客戶銷量的方法 第 一 節(jié) 核心客戶專職經(jīng)理 的設立與職能 一、 設置 核心 客戶經(jīng)理 1． 有專人管理，成效極佳 2． 核心 客戶感受重視 ，客戶滿意度高 3． 具火車頭功能 ，可以帶領各業(yè)務團隊，并進行推廣 二、 公司最高階層須全力支持 KA 客戶經(jīng)理 1． 核心 客戶經(jīng)理容易協(xié)調各單位 ，協(xié)同作戰(zhàn) 2． 核心 客戶經(jīng)理能全力沖刺 ， 公司資源有效運用 三、 建立 核心 客戶檔案 1． 掌握 核心 客戶情況，供作決策基礎 2． 核心 客戶經(jīng)理異動時，易于銜接 四、 充分了解 核心 客戶 1． 核心 客戶之文化 2． 主要干部之個性、影響力、學歷、嗜好 3． 價格政策、設備政策 4． 利潤的看法 5． 總部與分店分權情形 6． 店頭來客數(shù)與客源分布情形 7．銷售 結構 8．未來 展店計劃 9．關系 企業(yè) 10． 主要競爭者 五、 建立與 核心 客戶溝通、定期拜訪、會議制度 1． 溝通以書面、口頭并重 （ 1） 書面：重大事項 報價 、 促銷活動 、 嚴重報怨 （ 2） 口頭：一般事宜 2． 定期拜訪 ， 多久一次視情況 ， 雙方可事先準備 3． 會議 （ 1） 核心 客戶店長會議 （ 2） 定期生意回顧會議 A 檢討過去生意 B 討論未來計劃 六、 善用公司整體系統(tǒng)支持 1． 廣告、促銷、財務、技術、品管、公關、特別活動、產(chǎn)品活性化 七、 獲得公司 核心 客戶之信任 1． 具備足夠專業(yè)知識 2． 以理性訴求為主 3． 全心投入 八、 善用談判技巧 1． 集體談判時由一人主談 2． 臨場反應快 3． 莫輕易承諾 4． 以整體系統(tǒng)談判 5． 目標：雙贏 第 二 節(jié) 核心 客戶 直營促銷員管理 一、 促銷員的招聘流程 招聘 根據(jù)公司的發(fā)展和需求，相應的招聘和補充一些新促銷人員。 三、如何落實相關政策 態(tài)度 工作態(tài)度 ，要端正對政策的態(tài)度，保持對各種支持政策的合理認識，重視對政策的執(zhí)行。固定扣點分為年返 和月返，通常為 23 個點，而固定費用則是通過每個月支付一定金額的費用來計算的。 2）與步步高合作時間達 2 年，公司獎勵 DVD 一臺 3）與步步高合作時間達 3 年，公司獎勵影院一套 8． 經(jīng)銷商例會獎勵 在一個區(qū)域市場根據(jù)經(jīng)銷商月銷量或季度銷量情況，公司選擇一些銷量好，忠誠度高，配合公司執(zhí)行各項政策的經(jīng)銷商進行團建活動（吃飯、旅游等） 。現(xiàn)在通常有以下幾種方式： 完成全年銷售額，每臺返利χχ元； 贈車。您本季度的基本任務銷量為 臺。其優(yōu)點是簡單。 三、 信用 額度管理的 風險防范與控制 信用銷售可以擴大銷售額、增加利潤，但也會增加信用成本，產(chǎn)生以下信用銷售風險：一是由于客戶的付款遲于規(guī)定的時間，企業(yè)可能會發(fā)生比預期更高的機會成本和收賬成本，其結果使銷售利潤降低；二是由于有些客戶賴賬或至少不付清全部貨款而導致現(xiàn)金流入數(shù)額的不確定性。 2． 對客戶進行信用評估并確定信用銷售對象 在搜集好客戶的信用資料后，要對這些資料進行分析，并對客戶的信用狀況進行評估。 在備貨時根據(jù)門店銷售較好的產(chǎn)品配置促銷 品，做好促銷品的保管工作。 （ 2） 新產(chǎn)品上柜流程 具體流程為： ①提供新品報價（供貨價和零售價）② 賣場 審批 ③公司蓋章執(zhí)行 ④新品出樣、入庫 （ 3） 與財務和倉庫相關的業(yè)務流程 關于調價 A：機器調價之前必須要弄清楚這款機型是普通機還是特價機，應當分為以下幾種情況來對待： （ 1） 普通機的調價： 對于普通機 ，我們只需要向 賣場 出具蓋有公司公章的調價通知即可。 對于不同的項目和情況，在目前的核心客戶中，決策者可能會根據(jù)實際情況產(chǎn)生變化。 9．客戶的信譽額度 10． 在與 家電賣場打交道時，我們還需要了解以下信息 ： A． 公司基本狀況，如背景、門店概況等； B． 關于采購方面的問題，如是中央集中采購，還是沒有采購部 門（如好又多等），采購費用問題，采購的工作流程等； C． 關于商品的價格問題； D． 關于促銷方面的問題，常用的促銷方式、促銷流程等； E． 關于物流方面，是否有統(tǒng)倉、有自己的物流中心等； F． 是否有電子支持系統(tǒng)； G． 是否有定牌商品，該零售商對定牌商品的重視程度； H． 以及未來的發(fā)展 二、核心客戶信息的收集與分析 核心 客戶信息在廣義上包括：客戶的動向；接近客戶的其他競爭對手的動向；客戶所處的環(huán)境等必須加以管理的信息。例如：來自德國的麥德龍（ METRO）、萬客隆、美國沃爾瑪旗下的山姆會員店，普爾斯馬特（ pricesmart）等。 第二節(jié) 核心客戶分類及特點分析 ： 一、 核心客戶的分類 1． 按銷售渠道對核心客戶進行 分類 （ 1） 百貨商店及購物中心 （ 2） 大賣場與 大型 超級市場 （ 3） 倉儲式及會員制商店 （ 4） 家電專業(yè)連鎖店 （ 5） 電器零售店以及電器專營店 （ 6） 中小型超級市場 （ 7） 品牌專賣店 等等 2． 按 步 步高體系的銷售政策對 核心客戶進行分類 （ 1） 一級代理商：工廠的核心客戶 （ 2） 二級代理商：一代的核心客戶 （ 3） 零售商以及批發(fā)商：二代的核心客戶 等等 3． 按 銷售潛力以及 客戶提升的可能性對核心客戶進行分類 （ 1） A 類客戶： 銷售總量大，并且可提升空間大； 主要是指一些前期我們的經(jīng)營沒有做好，銷售占比較小，一般低于10％的核心客戶。 （ 6）國家將向外資企業(yè)開放批發(fā)市場業(yè)務 加入 WTO 后，國家將逐步開放批發(fā)市場，政策放開后，可能出現(xiàn)合資或獨資的批發(fā)公司。目前，中國零售市場趨勢發(fā)展基本遵循以下幾個特征： （ 1）曾主導中國零售市場的百貨店形勢漸露頹勢 我國百貨零售商業(yè)在激烈的市場競爭中，經(jīng)營狀況 每況愈下，銷售額明顯下降，利潤呈負增長。 同時，國際零售商的進入，勢必要與中國零售業(yè)產(chǎn)生競爭，其主要表現(xiàn)在以下 3 個方面： A、人才的競爭 和其他外資企業(yè)一樣，管理人員本土化也是零售業(yè)面臨的重要問題之一。價格的降低使購買的人增多。 （ 2）居民家庭收入 總體來說，居民的生活水平有很大提高。例如，平板電視的異軍突起，以網(wǎng)絡為標志的信息社會加速了城市居民追趕科技的步伐， IT 產(chǎn)品成為購買比例增長最快的產(chǎn)品。 其次要爭奪的是商品資源。以 國內最大商業(yè)航母 ——— 上海百聯(lián)集團（由上海一百、華聯(lián)、友誼、物資 4 個集團合并而來）來看， 20xx 年上半年百聯(lián)集團銷售額達到 億元，比去年同期增長 %。 高分銷使得我們對零售商的管理成本很高并且重點不突出，資源配置不合 理。