【正文】 企業(yè)轉(zhuǎn)型和構(gòu)建和諧企業(yè)各項工作的更大發(fā)展。為了提高客戶自助服務(wù)水平，豐富預(yù)付費業(yè)務(wù)查詢手段，在營業(yè)自助系統(tǒng)、業(yè) 務(wù)支撐平臺和 10000 號語音查詢中增加了預(yù)付費固話、小靈通話費、清單查詢、充值記錄查詢、實時余額和歷史余額查詢等功能，既緩解前臺查詢工作的壓力，又方便客戶，提升客戶感知水平。因此， **電信開始引進和開發(fā)心態(tài)與壓力管理的課程，開展五項修煉，實施員工心智模式提升計劃，幫助員工釋放心靈，以愉快、健康、積極的心態(tài)開展工作，學(xué)會從容的面對生活。分公司成立了精神文明建設(shè)委員會、企業(yè)文化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組與規(guī)范服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量工作領(lǐng)導(dǎo)小組，形成一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，黨政工團齊努力，全體員工齊參與的局面。 **年分公司成功舉辦了主題為 “ 轉(zhuǎn)型引領(lǐng)發(fā)展，文化創(chuàng)建和諧 ” 的第五屆員工文藝匯演，共有 160 多演職人員參與，節(jié)目以 第 3 頁 共 8 頁 藝術(shù)的方式宣傳、展示了員工積極、熱情、向上的精神風(fēng)貌。 針對大客戶和商業(yè)客戶群， **電信從 客戶感知、客戶接受和客戶認(rèn)可度出發(fā)，將通信專家、通信維修、個性化帳單、營業(yè)vip 專席、 10000 號優(yōu)先接入等服務(wù)產(chǎn)品化，為客戶提供一條龍、一體化的服務(wù)，讓客戶不出戶辦理電信業(yè)務(wù)。 **分公司非常重視客戶投訴反映的問題，對客戶投訴反映的重大問題提到總經(jīng)理辦公會議進行研究解決，在企業(yè)內(nèi)部建立了嚴(yán)格的客戶投訴處理流程和制度。二是嚴(yán)格客戶有理由投訴責(zé)任考核制度，對發(fā)生客戶有理由投訴的，除 第 8 頁 共 8 頁 及時組織處理客戶投訴外，嚴(yán)格區(qū)分事故責(zé)任，對 責(zé)任人實行嚴(yán)格的考核通報制度。 **電信為客戶提供有歷史話費柱形圖的個性化帳單服務(wù)，由客戶經(jīng)理在客戶指定的時間內(nèi)送交客戶；在各分局的營業(yè)服務(wù)廳都設(shè)立了商業(yè)（ vip）客戶專席，商業(yè)客戶和公客高端客戶無須排隊叫號，盡享業(yè)務(wù)辦理的舒適 優(yōu)先服務(wù)；實施故障即時響應(yīng)處理服務(wù)，對固話、寬帶、專線故障即時響應(yīng)、及時維修，確保通信隨時暢通，數(shù)據(jù)專線故障在 10 分鐘內(nèi)立即響應(yīng)，每 30分鐘內(nèi)向客戶反饋故障處理情況，對大客戶的重要數(shù)據(jù)電路進行 第 6 頁 共 8 頁 實時監(jiān)控、自動分析網(wǎng)絡(luò)流量、主動發(fā)現(xiàn)電路故障并及時處理，為客戶提供了專業(yè)的、全覆蓋、零距離的