5企業(yè)持續(xù)協(xié)調發(fā)展思考(文件)
【正文】 戶群眾的需求。 針對大客戶和商業(yè)客戶群， **電信從 客戶感知、客戶接受和客戶認可度出發(fā)，將通信專家、通信維修、個性化帳單、營業(yè)vip 專席、 10000 號優(yōu)先接入等服務產(chǎn)品化，為客戶提供一條龍、一體化的服務，讓客戶不出戶辦理電信業(yè)務。在寬帶、固話裝機方面，以客戶的時間為標準，強調以預約為主，在原有網(wǎng)上回單、 96684 語音回 單、自動更改預約時間等功能的基礎上，在新開發(fā)的工效系統(tǒng)中增加了語音錄音功能和超時預警功能，加強裝機過程管控，對前臺裝機預約率、上門裝機及時率進行了考核。 為加強服務工作的管理，建立提升服務水平的長效機制， **分公司在服務管理中不斷完善各項服務管理制度。 （二）以提升客戶感知為突破，對服務問題進行針對性改進，提高客戶忠誠度。 **分公司非常重視客戶投訴反映的問題，對客戶投訴反映的重大問題提到總經(jīng)理辦公會議進行研究解決，在企業(yè)內部建立了嚴格的客戶投訴處理流程和制度。此外，還將客戶投訴問題作為服務監(jiān)督檢查和服務改進的突破點，以點帶面做好相關整改工作，盡力避免類似投訴再次發(fā)生。 。 **— **年分公司順利通過了全國用戶委員會的 “ 全國用戶滿意企業(yè) ” 復評。二是嚴格客戶有理由投訴責任考核制度，對發(fā)生客戶有理由投訴的，除 第 8 頁 共 8 頁 及時組織處理客戶投訴外，嚴格區(qū)分事故責任，對 責任人實行嚴格的考核通報制度。加強了上門服務工作考核，在兌現(xiàn)承諾的基礎上，要求社區(qū)經(jīng)理加強與客戶的溝通和反饋，改善客戶對故障處理的感知。如通過對大客戶光纖開通業(yè)務流程優(yōu)化，把原來需要三個月的光纖同城互聯(lián)的業(yè)務 開通流程壓到 7 天內開通，目前這個效率仍處于領先水平。為實現(xiàn)服務領先，**電信主動完善配套服務，在自助服務終端上開發(fā)市話詳單業(yè)務查詢功能，在網(wǎng)上客服中心開通了后付費市話詳單和 sp 信息臺清單查詢服務。 **電信為客戶提供有歷史話費柱形圖的個性化帳單服務，由客戶經(jīng)理在客戶指定的時間內送交客戶；在各分局的營業(yè)服務廳都設立了商業(yè)（ vip）客戶專席，商業(yè)客戶和公客高端客戶無須排隊叫號，盡享業(yè)務辦理的舒適 優(yōu)先服務；實施故障即時響應處理服務，對固話、寬帶、專線故障即時響應、及時維修，確保通信隨時暢通，數(shù)據(jù)專線故障在 10
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