5企業(yè)持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展思考-閱讀頁(yè)
2024-09-11 18:14本頁(yè)面
【正文】 貢獻(xiàn)，并做作出重要批示。由運(yùn)維部門(mén)的技術(shù)工程師組成通信專(zhuān)家組，定期對(duì)大客戶(hù)走訪和網(wǎng)絡(luò)巡檢，深入客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)了解通信需求和提供技術(shù)支撐，做到 “ 比您更關(guān)心您的通信需求 ” 。 針對(duì)公眾客戶(hù)群， **電信嚴(yán)格按照省公司八項(xiàng)服務(wù)承諾要求，逐一解決服務(wù)承諾中每一項(xiàng)細(xì)節(jié)要求，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。通過(guò)上述措施，目前寬帶裝移機(jī) 24 小時(shí)裝通率達(dá) 63%、預(yù)約裝通率達(dá) %；固話裝移機(jī) 24 小時(shí)裝通率達(dá)54%、預(yù)約裝通率達(dá) %，位于全省前列。為了提高客戶(hù)自助服務(wù)水平，豐富預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)查詢(xún)手段，在營(yíng)業(yè)自助系統(tǒng)、業(yè) 務(wù)支撐平臺(tái)和 10000 號(hào)語(yǔ)音查詢(xún)中增加了預(yù)付費(fèi)固話、小靈通話費(fèi)、清單查詢(xún)、充值記錄查詢(xún)、實(shí)時(shí)余額和歷史余額查詢(xún)等功能，既緩解前臺(tái)查詢(xún)工作的壓力，又方便客戶(hù)，提升客戶(hù)感知水平。 （一）實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化制度，以不斷壓縮服務(wù)時(shí)限和提高 第 7 頁(yè) 共 8 頁(yè) 服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，從制度、人員和支撐等方面對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行重新檢視，達(dá)到不斷提升服務(wù)水平的效果。站在方便客戶(hù)角度上，整合裝機(jī)流程，實(shí)現(xiàn)固話寬帶同時(shí)受理同時(shí)開(kāi)通；優(yōu)化障礙修復(fù)流程，內(nèi)部自我加壓，大客戶(hù)障礙修復(fù)及時(shí)率要求100%，重復(fù)報(bào)障率要求為零，有力保障大商公客戶(hù)通信需求，同時(shí)打破先付費(fèi)后裝機(jī)的傳統(tǒng)做法，實(shí)行電話、寬帶業(yè)務(wù)先裝機(jī)后付費(fèi)等便民措施。下發(fā)了《 **電信未梢服務(wù)保障管理辦法》及《關(guān)于加強(qiáng)上門(mén)服務(wù)工作考核的通知》，主要明確優(yōu)化了對(duì)電話寬帶故障操作規(guī)范、服務(wù)要求、管 控措施和流程。 （三）嚴(yán)格客戶(hù)投訴處理，確保無(wú)客戶(hù)有理由越級(jí)投訴。一是對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，由投訴受理人全程負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴問(wèn)題的跟蹤、協(xié)調(diào)解決。三是加強(qiáng)客戶(hù)投訴處理流程的監(jiān)督考核，建立客戶(hù)投訴升級(jí)閉環(huán)處理流程，避免投訴處理時(shí)限過(guò)長(zhǎng)激發(fā)客戶(hù)越級(jí)投訴。 **分公司通過(guò)以 “ 用戶(hù)滿意 ” 為標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，服務(wù)水平和客戶(hù)滿意度不斷提高， **、 **連續(xù)兩年分公司被省公司授予 “ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位 ” 稱(chēng)號(hào)。 2024 年， **分公司將以爭(zhēng) 創(chuàng) 2024 年的 “ 全國(guó)文明單位 ” 為目標(biāo)，繼續(xù)扎實(shí)有效地開(kāi)展好文明創(chuàng)建活動(dòng)，鞏固文明創(chuàng)建成果，制定整改措施，進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型和構(gòu)建和諧企業(yè)各項(xiàng)工作的
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