【正文】 ? 注 1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式 ， 但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意 。 ◆ 考慮所有相關(guān)方的需求和期望 ◆ 為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) ◆ 在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念 ◆ 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。 六、術(shù)語(yǔ)和定義： ? 是術(shù)語(yǔ)分組的基礎(chǔ) ? 三種聯(lián)系形式：屬種關(guān)系、從屬關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系 季 節(jié) 年 陽(yáng) 光 夏 天 春 夏 秋 春 夏 秋 屬種關(guān)系 從屬關(guān)系 關(guān)聯(lián)關(guān)系 第一章 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 第一章 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 ? 本章定義的術(shù)語(yǔ)，如果出現(xiàn)在其他的定義或注釋中，將使用黑體字表示，并在其后括號(hào)中附原詞條號(hào)。 ? 要求 （ 1）要求的分類：明示的 — 規(guī)定的要求；通常隱含的 — 慣例或期望；必須履行的 — 法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。 第一章 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 ? 程序 procedure ? 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或 過程 ()所規(guī)定的途徑 ? 注 1：程序可以形成文件 ， 也可以不形成文件 。 ? 注 3：本定義適用于 質(zhì)量管理體系 ()標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 注 2： 顧客 ()想要的預(yù)期用途可受信息的性質(zhì)的影響 ， 如 供方 ()提供的操作或維護(hù)說(shuō)明 。 ? 注 2： 返工 ()或 降級(jí) ()可作為糾正的示例 。 ? 本標(biāo)準(zhǔn)能用于 內(nèi)部和外部 （ 包括認(rèn)證機(jī)構(gòu) ） 評(píng)價(jià)組織滿足顧客 、 法律法規(guī)和組織自身要求的能力 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 3 條文解析 理解新的供應(yīng)鏈： 供方 組織 顧客（ 2023版） 分供方 供方 顧客（ 94版） 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 4 質(zhì)量管理體系 總要求 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系 ， 形成文件 ，加以實(shí)施和保持 ， 并持續(xù)改進(jìn)其有效性 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 條文解析 ? 標(biāo)識(shí) ? 貯存 ? 保護(hù) ? 檢索 ? 保存期限 ? 處置 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄 序號(hào) 條 款 要 求 的 記 錄 1 管理評(píng)審 2 教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn) 3 為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄 4 對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施 5 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入 6 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審結(jié)果和任何必要的措施 7 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證結(jié)果和任何必要的措施 8 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)結(jié)果和任何必要的措施 9 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的評(píng)審結(jié)果和任何必要的措施 10 供方評(píng)價(jià)結(jié)果和由評(píng)價(jià)引起的措施 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 序號(hào) 條 款 要 求 的 記 錄 11 在輸出不能由后續(xù)監(jiān)視或測(cè)量而驗(yàn)證時(shí)，組織要求的證實(shí)過程確認(rèn)的記錄 12 在有可追溯性要求的場(chǎng)合，產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí) 13 顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況 14 當(dāng)不存在能溯源到國(guó)際或國(guó)家測(cè)量基準(zhǔn)時(shí)，用于校準(zhǔn)或測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn) 15 當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性的確認(rèn) 16 對(duì)測(cè)量設(shè)備的校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果 17 內(nèi)部審核結(jié)果 18 產(chǎn)品符合接受準(zhǔn)則的證據(jù)和指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員 19 不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施，包括所批準(zhǔn)的讓步 20 糾正措施的結(jié)果 21 預(yù)防措施的結(jié)果 5 管理職責(zé) 管理承諾 最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng) ， 對(duì)建立 、 實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性所作出承諾提供證據(jù)： a) 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b) 制定質(zhì)量方針； c) 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d) 進(jìn)行管理評(píng)審； e) 確保資源的獲得 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 質(zhì)量策劃解析 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 開展質(zhì)量策劃 建立質(zhì)量管理體系 投入資源 體系實(shí)施 定期評(píng)審 持續(xù)改進(jìn) 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 思 考 職責(zé) 、 權(quán)限和溝通 以下條款對(duì)質(zhì)量管理體系的管理進(jìn)行了表述 。 在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí) ， 組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容： a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b) 針對(duì)產(chǎn)品確定過程 、 文件和資源的需求； c) 產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證 、 確認(rèn) 、 監(jiān)視 、 檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng) ， 以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則； d) 為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄 。 隨設(shè)計(jì)和開發(fā)的進(jìn)展 ， 在適當(dāng)時(shí) ， 策劃的輸出予以更新 。 只要可行 ， 確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲巴瓿?。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 采購(gòu)信息 采購(gòu)信息應(yīng)表述擬采購(gòu)的產(chǎn)品 ， 適當(dāng)時(shí)包括： a) 產(chǎn)品 、 程序 、 過程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求； b) 人員資格的要求； c) 質(zhì)量管理體系的要求 。 ? 有可追溯的要求時(shí) ， 控制記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí) 。 注：作為指南 ， 參見 GB/ GB/。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 條文解析 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理文件 質(zhì)量記錄 質(zhì)量活動(dòng) 說(shuō)、寫、做一致 1）審核模式 獨(dú)立的、系 統(tǒng)的檢查 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 審核執(zhí)行 審核計(jì)劃 審核策劃 糾正措施 審核發(fā)現(xiàn) 不合格報(bào)告 N 2）審核程序 驗(yàn)證 過程的監(jiān)視和測(cè)量 組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視 ， 并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量 。 組織應(yīng)通過下列一種或幾種途徑 ， 處置不合格品 。 策劃和實(shí)施審核以及報(bào)告結(jié)果和保持記錄 （ 見 ） 的職責(zé)和要求應(yīng)在形成文件的程序中作出規(guī)定 。 當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí) ， 應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)； b) 必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整； 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 c) 得到識(shí)別 ， 以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)； d) 防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整； e) 在搬運(yùn) 、 維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效； 此外 ， 當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí) ， 組織應(yīng)對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄 。 在有可追溯性要求的場(chǎng)合 ， 組織應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí) （ 見 ） 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 采購(gòu) 采購(gòu)過程 組織應(yīng)確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購(gòu)要求 ，對(duì)供方及采購(gòu)的產(chǎn)品控制的類型和程度應(yīng)取決于采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響 。 ? 評(píng)價(jià)滿足要求的能力 ? 找出問題解決問題 參加者： 與被評(píng)審階段有關(guān)的職能方代表 記錄： a)評(píng)審結(jié)果 b)跟蹤措施 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 為確保設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出滿足輸入的要求 ， 應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 顧客溝通 組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與 顧客溝通的有效安排： a) 產(chǎn)品信息； b) 問詢 、 合同或訂單的處理 ， 包括對(duì)其的修改； c) 顧客反饋 ， 包括顧客投訴 。 基礎(chǔ)設(shè)施包括如： a) 建筑物 、 工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施； b) 過程設(shè)備 ， 包括硬件和軟件； c) 支持性服務(wù) ， 如運(yùn)輸或通訊 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo) ， 質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容 （ 見 a） 。 應(yīng)編制形成文件的程序 ， 以規(guī)定以下方面所需的控制： a) 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn) ， 以確保是充分與適宜的； b) 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新 ， 并再次批準(zhǔn)； c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別； d) 確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本； e) 確保文件保持清晰 、 易于識(shí)別； f) 確保外來(lái)文件得到識(shí)別 ， 并控制其分發(fā)； g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用 ， 若因任何原因而保留作廢文件時(shí) ， 對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí) 。 所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂 ， 使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性 。 ? () ISO9001： 2023版標(biāo)準(zhǔn)的條款 0 引言 1 范圍 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 3 術(shù)語(yǔ)和定義 4 質(zhì)量管理體系 5 管理職責(zé) 6 資源管理 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 0引言 ? 采用質(zhì)量管理體系應(yīng)該是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策 。 第一章 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 ? 糾正措施 corrective action ? 為消除已發(fā)現(xiàn)的 不合格 ()或其他不期望情況的原因所采取的措施 ? 注 1：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因 。 第一章 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 ◆ 說(shuō)明：重點(diǎn) 講解： 合格 、 不合格 、 缺陷 3個(gè)術(shù)語(yǔ) 第一章 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 ? 合格 （ 符合 ） conformity ? 滿足 要求 () ? 注 1：該定義與 ISO/IEC指南 2是一致的 ， 但用詞上有差異 ， 其目的是為了適應(yīng) ISO9000的概念 。 ? 持續(xù)改進(jìn) continual improvement ? 增強(qiáng)滿足 要求 ()的能力的循環(huán)活動(dòng) ? 注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的 過程 ()是一個(gè)持續(xù)過程 ，該過程使用 審核發(fā)現(xiàn) ()和 審核結(jié)論 ()、 數(shù)據(jù)分析 、 管理評(píng)審 ()或其他方法 ， 其結(jié)果通常導(dǎo)致 糾正措施 ()或 預(yù)防措施()。 ? 注 3： 質(zhì)量 管理 ()主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品 。如：禮貌、準(zhǔn)時(shí)性、安全性等。 ◆ 建立一個(gè)體系 ， 以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) ◆ 理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系 ◆ 更好地理解為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任 ， 從而減少職能交叉造成的障礙 ◆ 理解組織的能力 ， 在行動(dòng)前確定資源的局限性 ◆ 設(shè)定目標(biāo) ， 并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng) ◆ 通過測(cè)量和評(píng)估 ， 持續(xù)改進(jìn)體系 （六）持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo) 。 ◆ 在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī) ◆ 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn) ◆ 將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo) ◆ 建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量和追蹤持續(xù)改進(jìn) （七）基于事實(shí)的決策方法 ? 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上 。 （ B）賦予特性是服務(wù)提供的過程中或完成服務(wù)后而對(duì)服務(wù)所增加的特性。 第一章 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 ? 過程 process ? 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) ? 注 1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出 。 第一章 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 ? 組織 anization ? 職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 ? 示例：公司 、 集團(tuán) 、 商行 、 企事業(yè)單位 、 研究機(jī)構(gòu) 、 慈善機(jī)構(gòu) 、代理商 、 社團(tuán)或上述組織的部分或組合 。 ? 注 2：術(shù)語(yǔ) “ conformance” 是同義的 ， 但不贊成使用 。 ? 注 2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生 ， 而采取 預(yù)防措施 ()是為了防止發(fā)生 。 組織的質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求 、 具體的目標(biāo) 、 所提供的產(chǎn)品 、 所采用的過程以及組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響 ，統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的 。 GB/TI90002023質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 ： 本標(biāo)準(zhǔn)采用 GB/TI9000中的術(shù)語(yǔ)和定義 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 條文解析 ? 發(fā)布 —— 批準(zhǔn) ? 運(yùn)用 —— 評(píng)審 ? 更改 —— 識(shí)別 ? 使用者 —— 獲取 ? 外來(lái)文件 —— 鑒別 ? 作廢 —