【正文】 求及理解 5 條文解析 管理承諾 1)含義：作出承諾 建立 、 實施并持續(xù)改進其有效性 。 為此 ， 我們的工作原則是： a)遵守相關法律法規(guī)及其他要求 b)ISO900 ISO14001標準 c)市場鏈 d)推進 SBU e)預防為主 ， 持續(xù)改進 f)追求卓越 第二章 質量管理體系要求及理解 質量方針范例 上海貝爾：始終把提高用戶滿意度作為我們不懈追求的 目標 ， 通過恪守 “務實 、 合作 、 學習 、 創(chuàng)新 ”的行為準則 來保障公司產(chǎn)品與服務質量的持續(xù)改進 ， 從而為全球民 眾的信息交流提供優(yōu)質 、 高效的整體網(wǎng)絡解決方案 。 第二章 質量管理體系要求及理解 質量方針范例 某房地產(chǎn)公司： 科學管理 ,精心開發(fā) 。 質量目標應是可測量的 ，并與質量方針保持一致 。 職責和權限 最高管理者應確保組織內的職責及其相互關系得到規(guī)定和溝通 。 第二章 質量管理體系要求及理解 條文解析 內容：體系的過程和有效性 對象：不同層次和職能之間 、 不同職能部門 之間 、 不同層次的人員之間 工具：簡報 、 會議 、 內部刊物 、 聲像 、 生產(chǎn)報表 、 質量報表 、 銷售報表等 第二章 質量管理體系要求及理解 思 考 管理評審 總則 最高管理者應按計劃的時間間隔評審質量管理體系 ， 以確保其持續(xù)的適宜性 、 充分性和有效性 ， 評審應評價質量管理體系改進的機會和變更的需要 ， 包括質量方針和質量目標 。 第二章 質量管理體系要求及理解 最高管理者 定期進行管理評審 評審信息的輸入 討論適宜性、充分性、有效性 評審結果輸出 評價體系、產(chǎn)品改進、資源的需要（含方針、目標） 條文解析 思 考 第二章 質量管理體系要求及理解 6 資源管理 資源的提供 組織應確定并提供所需的資源 ， 以 a) 實施 、 保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性； b) 通過滿足顧客要求 ， 增進顧客滿意 。 工作環(huán)境 組織應確定和管理為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境 。 策劃的輸出形式應適于組織的運作方式 。 第二章 質量管理體系要求及理解 與產(chǎn)品有關的要求的評審 組織應評審與產(chǎn)品有關的要求 。 若產(chǎn)品要求發(fā)生變更 ， 組織應確保相關文件得到修改 ， 并確保相關人員知道已變更的要求 。 第二章 質量管理體系要求及理解 與顧客溝通 與顧客有關的過程 顧客明示的產(chǎn)品要求 顧客未明示的產(chǎn)品要求 法律、法規(guī)及國家強制性標準 時間：向顧客提出承諾之前 內容： 記錄：評審結果所采取的措施 更改：要求有變化時（甲乙方 提出更改相關合同文件） 提供產(chǎn)品信息（售前） 問訊合同或定單處理（售中） 處理顧客意見與投訴（售后） 確定產(chǎn)品要求 確認非書面要求 解決不一致的問題 有能力滿足以上要求 第二章 質量管理體系要求及理解 設計和開發(fā) 設計和開發(fā)策劃 組織應對產(chǎn)品的設計和開發(fā)進行策劃和控制 。 第二章 質量管理體系要求及理解 條文解析 設計和開發(fā)策劃 組織必須對產(chǎn)品的設計和開發(fā)進行策劃和控制 。 第二章 質量管理體系要求及理解 條文解析 設計輸入應形成文件 ， 輸入內容應包括： 1) 產(chǎn)品功能和性能要求 2) 適用的法律法規(guī)要求 3) 類似設計提供的適用信息 4) 其它要求 要點：必須評審 ， 確保要求完整 、 明確 、 不矛盾 。 （ 即圖紙 、 報 告 、 計算書等 ） ? 滿足輸入要求 ? 為生產(chǎn) 、 服務的運作提供適當?shù)男畔? ? 提供產(chǎn)品驗收的準則 ? 規(guī)定安全和正常使用的重要性 目的： 符合性判斷 . 時期： 在文件發(fā)放前批準 . 第二章 質量管理體系要求及理解 設計和開發(fā)評審 在適宜的階段 ， 應對設計和開發(fā)進行系統(tǒng)的評審 ， 以便： a) 評價設計和開發(fā)的結果滿足要求的能力； b) 識別任何問題并提出必要的措施 。 驗證結果及任何必要措施的記錄應予保持 （ 見 ） 。 確認結果及任何必要措施的記錄應予保持 （ 見 ） 。 記錄要求： a)確認結果 b)后續(xù)措施 第二章 質量管理體系要求及理解 設計和開發(fā)更改的控制 應識別設計和開發(fā)的更改 ， 并保持記錄 ， 在適當時 ， 應對設計和開發(fā)的更改進行評審 、 驗證和確認 ，并在實施前得到批準 ， 設計和開發(fā)更改的評審應包括評價更改對產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響 。 評價： a)是否影響其他專業(yè) b)對已交付的產(chǎn)品的影響 。 組織應根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方 。 在與供方溝通前 ， 組織應確保規(guī)定的采購要求 充分與適宜的 。 第二章 質量管理體系要求及理解 條文解析 生產(chǎn)和服務提供的控制 ? 了解生產(chǎn)要求 （ 工藝圖紙 、 作業(yè)指導書 、合同等 ） ? 設備運作正常 ? 監(jiān)控裝置齊全 ， 實施監(jiān)控 ? 考慮交付后的活動 第二章 質量管理體系要求及理解 生產(chǎn)和服務提供過程的確認 當生產(chǎn)和服務提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時 ， 組織應對任何這樣的過程實施確認 。 第二章 質量管理體系要求及理解 條文解析 確認 特殊過程 證實特殊過程能力以達到策劃的結果 。 注：在某些行業(yè) ， 技術狀態(tài)管理是保持標識和可追溯性的一種方法 。 第二章 質量管理體系要求及理解 顧客財產(chǎn) 組織應愛護在組織控制下或組織使用的顧客財產(chǎn) 。 第二章 質量管理體系要求及理解 條文解析 ? 愛護 、 及時報告 。 條文解析 第二章 質量管理體系要求及理解 內部處理 預定交貨地點 標識 搬運 包裝 貯存 保護 （維護產(chǎn)品的固有質量） （保護產(chǎn)品與顧客的要求相一致） T1 T2 監(jiān)視和測量裝置的控制 組織應確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置 ， 為產(chǎn)品符合確定的要求 （ 見 ） 提供證據(jù) 。 組織應對該設備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當?shù)拇胧?。 第二章 質量管理體系要求及理解 條文解析 識別監(jiān)視和測量裝置的要求； ? 確保在用裝置的能力滿足需要 。 這應包括對統(tǒng)計技術在內的適用方法及其應用程度的確定 。 應規(guī)定審核的準則 、 范圍 、 頻次和方法 。 負責受審區(qū)域的管理者應確保及時采取措施 ， 以消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因 。 這些方法應證實過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力 。 這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排 （ 見 ） ， 在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行 。 第二章 質量管理體系要求及理解 條文解析 1）產(chǎn)品包括 :采購產(chǎn)品、過程產(chǎn)品、最終產(chǎn)品 2）產(chǎn)品測量和監(jiān)控策劃 3）執(zhí)行監(jiān)視和測量活動并形成記錄 4）除非得到授權人員的批準，適用時得到顧客批準，否則在所有策劃安排均已圓滿完成之前，不得放行產(chǎn)品和交付服務。 a) 采取措施 ， 消除發(fā)現(xiàn)的不合格； b) 經(jīng)有關授權人員批準 ， 適用時經(jīng)顧客批準 ， 讓步使用 、 放 。 不合格品控制以及不合格品處置的有關職責和權限應在形成文件的程序中作出規(guī)定 。 記錄應指明有權放行產(chǎn)品的人員 （ 見 ） 。 條文解析 ? 過程及分過程的確定 、 明確各過程的輸入 、 輸出； ? 分析各過程或分過程影響質量的因素和影響程度； ? 確定監(jiān)視和測量相應的標準和措施； ? 實施監(jiān)視和測量； ? 效果評價 。 注：作為指南 ， 參見 GB/T19011。 審核員不應審核自己的工作 。 條文解析 顧客滿意 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念 ：以顧客為中心 達到顧客滿意 實現(xiàn)永繼經(jīng)營 顧客滿意度測量 第二章 質量管理體系要求及理解 信息收集途徑：顧客投訴、與顧客溝通、問卷調查、 消費報告、行業(yè)研究、評論等 信息統(tǒng)計分析利用： a)分析方法 b)分析頻次 內部審核 組織應按策劃的時間間隔進行內部審核 ， 以確定質量管理體系是否： a) 符合策劃的安排 （ 見 ） 、 本標準的要求以及組織所確定的質量管理體系的要求； b) 得到有效實施與保持 。 第二章 質量管理體系要求及理解 條文解析 根據(jù)國家計量局 1999年第 6號文件，除強制性 （安全、衛(wèi)生、 A類強檢設備）檢驗設備需由 專業(yè)檢定部門校準外，企業(yè)均可自檢。 當應確認其滿足預期用途的能力用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時 ， 確認應在初次使用前進行 ， 并在必要時予以重新確認 。 為確保結果有效 ， 必要時 ， 測量設備應： a) 對照能溯源到國際或國家標準的測量標準 ， 按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定 。 第二章 質量管理體系要求及理解 產(chǎn)品防護 在內部處理和交付到預定的地點期間 ， 組織應針對產(chǎn)品的符合性提供防護 ， 這種防護應包括標識 、 搬運 、包裝 、 貯存和保護 。 若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失 、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時 ， 應報告顧客 ， 并保持記錄 （ 見 ） 。 ? 根據(jù)監(jiān)視和測量要求 ， 標識產(chǎn)品狀態(tài) 。 組織應針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài) 。 確認應證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力 。 當組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時 ，組織應在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定 。 評價結果及評價所引發(fā)的任何必要措施的記錄應予保持 （ 見 ） 。 ? 實施前得到批準 。 第二章 質量管理體系要求及理解 條文解析 標識 文件化 評價 驗證 確認 （ 流程 ） 標識： 設計文件更改應標識 。 ? 有困難 ， 局部確認 。 記錄： a)驗證結果 b)后續(xù)跟蹤措施 驗證的方法： d. 設計評審 第二章 質量管理體系要求及理解 設計和開發(fā)確認 為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知預期使用或應用的要求 ， 應按所策劃的安排 （ 見 ） 對設計和開發(fā)進行確認 。 第二章 質量管理體系要求及理解 條文解析 目的： 即作可行性判斷 （ 例如參數(shù)確定 、 方案選擇 、 特性 、 特征的界定 ） 適當?shù)碾A段 ， 系統(tǒng)的評審 。 設計和開發(fā)輸出應： a) 滿足設計和開發(fā)輸入的要求； b) 給出采購 、 生產(chǎn)和服務提供適當?shù)男畔ⅲ? c) 包含或引用產(chǎn)品接收準則； d) 規(guī)定對產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性 。 這些輸入應包括： a) 功能和性能要求； b) 適用的法律法規(guī)要求； c) 適用時 ， 以前類似設計提供的信息； d) 設計和開發(fā)所必需的其他要求 。 組織應對參與設計和開發(fā)的不同小組之間的接口實施管理 ， 以確保有效的溝通 ， 并明確職責分工 。 而代之對有關的產(chǎn)品信息 ， 如產(chǎn)品目錄 、 產(chǎn)品廣告內容等進行評審 。 評審結果及評審所引發(fā)的措施的記錄應予保持 （ 見 ） 。 組織也可將條款 。 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃應與質量管理體系其他過程的要求相一致 （ 見 ） 。 第二章 質量管理體系要求及理解 能力 、 意識和培訓 組織應： a) 確定從事影響產(chǎn)品質量工作的人員所必要的能力； b) 提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求； c) 評價所采取措施的有效性； d) 確保員工意識到所從事活動的相關性和重要性 ， 以及如何為實現(xiàn)質量目標作出貢獻； e) 保持教育 、 培訓 、 技能和經(jīng)驗的適當記錄（ 見 ） 第二章 質量管理體系要求及理解 基礎設施 組織應確定 、 提供并維護為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性要所需要的基礎設施 。 g) 改進的建議 。 注：管理者代表的職責可包括與質量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡 。 b) 在對質量管理體系的更改進行策劃和實施時 ，保持質量管理體系的完整 。 某餐飲公司： 秉承 “ 衛(wèi)生 、 營養(yǎng) 、 專業(yè) 、 豐富 、 誠信 ” 的理念 ， 持續(xù)改進 ， 創(chuàng)餐飲名牌 。 先進的技術 、 科學的管理及優(yōu)良的服務是一汽－大眾產(chǎn) 品質量不斷提高的保證 。 第二章 質量管理體系要求及理解 條文解析 1)含義：組織經(jīng)過努力可以達到的中長期的方向 。 應編制形成文件的程序