【正文】 務企業(yè)員工與顧客之間存在關系的性質也會有一定的影響。 對服務人員進行有效培訓 ? 3．確保培訓的實際轉化 培訓成果要得到實際的轉化，才能達到培訓原有的目的。也就是說，企業(yè)要保證在服務過程中不會因為缺少一些關鍵人物而停止運作。 , February 25, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 2月 25日星期六 4時 48分 11秒 16:48:1125 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :48:1116:48Feb2325Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。正面強化就是對服務人員的進步給予肯定和獎勵。 提高基層服務員工的能力 ? 服務企業(yè)必須關注服務領域內的最新發(fā)展和最新概念，同時要選擇基層服務人員在哪些服務領域能接受培訓。在現代服務企業(yè)中，有許多不同的“壓力點”，它們表明培訓是必要的。一方面，高素質的員工是提供服務的一個必不可少的條件；另一方面，員工服務的態(tài)度和水平也是決定顧客對服務滿意程度的關鍵因素。 以人為本的企業(yè)文化 ? 2．以人為本企業(yè)文化的內涵 以人為本的企業(yè)文化的界定，應圍繞三個方面進行：人在企業(yè)中的地位和作用；人本管理的目的；管理人的手段。 ? 1．標準化的經濟學解說 從經濟學上說，服務標準化有以下功能 ： （ 1）減少服務質量信息在供求雙方的不對稱 （ 2）激勵服務企業(yè)之間的市場競爭從最初層次的價格競爭轉向更高層次的非價格競爭 標準化服務與個性化服務 ? 2．個性化服務的凸現 當人們的基本需求得到滿足，渴求更高層次的服務時，這種標準化服務卻受到廣泛的挑戰(zhàn)： ◆ 其一，旅游住宿是整個旅游活動的一個非常重要的部分，標準化的住宿卻達不到游客求新、求奇、求變的要求。 以人為本的基本思想 ? 1．以人為本中“人”的含義 以人為本中的“人”，是一個按一定結構、方式集合而成的復雜的系統(tǒng)概念，是個人、群體和類的統(tǒng)一。所以，服務產品被購買之后，營銷人員的工作并沒有結束，此時就進入了購后時期，企業(yè)還應努力使現代服務質量比顧客期望更高的標準，從而減少顧客的后悔情緒。 消費者購買行為類型 ? 根據參與者的介入程度和品牌間的差異程度，可將消費者對現代服務購買行為分為以下４種類型。 ? 購買過程開始于購買者對某一需要的認識。個人的社會價值是個人與社會、他人關系的一個重要方面，是指個人通過自己的實踐活動為滿足社會或他人物質的、精神的需要所做出的貢獻和承擔的責任。 ? 2．超值服務系統(tǒng) 超值服務是貫穿于科研、生產、銷售全過程的，也就是說要“以顧客為導向”，向用戶提供最滿意的產品和最滿意的服務。一般，建立學習型組織的著眼點是文化建設、領導、組織結構調整、員工培訓等方面，如何健全完善其機制，提升團隊整體學習力和創(chuàng)新力，對于學習型組織創(chuàng)建的成功與否，具有十分重要的意義。以人為本的企業(yè)文化氛圍下，領導者要求注重建立培養(yǎng)人才的能力，培養(yǎng)自己如何識別員工的才能，如何挖掘員工的潛能，如何將各種人才有效地組合在一起，優(yōu)化結構，產生最佳業(yè)績和效果。因此，服務企業(yè)員工素質的高低將會影響到現代服務產品的銷售、企業(yè)的經濟效益和消費者的購買決定。 ◆ （ 3）提供運用的機會 服務員工將培訓項目中所學到的新知識、新技能以及新行為運用到實踐中的機會越多，培訓的效果也就越明顯。在激勵服務人員時，企業(yè)可以采用以下方法： ? 1．需要激勵法 服務人員的需要一般分為物質需要和精神需要。 2023年 2月 25日星期六 下午 4時 48分 11秒 16:48: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 16:48:1116:48:1116:482/25/2023 4:48:11 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 16:48:1116:48:1116:48Saturday, February 25, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 下午 4時 48分 :48February 25, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。物質激勵主要包括工資加級、發(fā)放獎金或獎品以及享受其他福利待遇等。 ◆ （ 1）課堂講解 這種方法對于向受訓員工傳遞信息、宣傳新的理念以及傳授不同的問題解決方法或程序來說是非常理想的。一般來說，服務企業(yè)的員工應具備以下幾方面的素質。以人為本的企業(yè)文化，要重視企業(yè)人員的科學管理，發(fā)揮和調動企業(yè)員工的積極性、創(chuàng)造性，特別要優(yōu)化人才管理機制，把優(yōu)秀人才集聚到以人為本的企業(yè)文化的旗幟之下。對于知識型組織來說，要實現以人為本，創(chuàng)建學習型組織正是其努力目標。這三個子系統(tǒng)又是相互關聯、互為條件的，三者共同完成服務科學大背景下的超值服務的任務。人的價值的另一個方面就是人的自我價值，這是個人與社會關系的又一個方面。內在或外部的刺激都會引起需求。 ? 1．文化因素 ：文化 、亞文化 、社會階層 ? 2．社會因素 ：相關群體 、家庭 、社會角色與地位 ? 3．個人因素 ：消費者購買決策也受其個人特性的