第三章服務(wù)就是以人為本(文件)
【正文】 兒童、青少年、成人、老年人對服務(wù)產(chǎn)品有各自的要求；按職業(yè)細分，知識分子、商人、機關(guān)干部也有不同的需求。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)之間的差異在于出發(fā)點不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)生的效果也不相同。一般，建立學(xué)習(xí)型組織的著眼點是文化建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、員工培訓(xùn)等方面，如何健全完善其機制，提升團隊整體學(xué)習(xí)力和創(chuàng)新力，對于學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建的成功與否，具有十分重要的意義。 ? 2．企業(yè)愿景的屬性 （ 1）愿景是一種隱性知識，很難被傳播和共享 （ 2）夢想促進人類進步，愿景即生產(chǎn)力，共享愿景即競爭力 以人為本的企業(yè)文化 ? 1．什么是企業(yè)文化 企業(yè)文化對整個社會文化來說是一種亞文化，它一方面受社會文化的影響和制約，另一方面又給社會文化乃至整個社會生活以巨大的促進作用。 ◆ 人在企業(yè)中的地位和作用：以人為本的企業(yè)文化認為：人是企業(yè)一切資源中最重要的資源。企業(yè)目標(biāo)和個人目標(biāo)是屬于兩個不同層面的目標(biāo)，但兩者相互影響、相互依賴、相互作用、共同發(fā)展。以人為本的企業(yè)文化氛圍下，領(lǐng)導(dǎo)者要求注重建立培養(yǎng)人才的能力，培養(yǎng)自己如何識別員工的才能，如何挖掘員工的潛能，如何將各種人才有效地組合在一起，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，產(chǎn)生最佳業(yè)績和效果。 第五節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的人力要素 ? 在提供服務(wù)的過程中，企業(yè)的人力資源是一個不可或缺的因素。 ? 對于服務(wù)企業(yè)來說，服務(wù)人員和顧客是服務(wù)企業(yè)最重要的兩種人力要素。 ? 2．顧客 ? 對服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生重要影響的另一種人力因素是顧客之間的關(guān)系。因此，服務(wù)企業(yè)員工素質(zhì)的高低將會影響到現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)品的銷售、企業(yè)的經(jīng)濟效益和消費者的購買決定。然而，培訓(xùn)不是一個隨隨便便的過程，要想達到效果，必須有計劃性和系統(tǒng)性地運用服務(wù)科學(xué)的理論體系加以輔佐。這些壓力點包括績效不良、顧客需求的變化、新服務(wù)類型的出現(xiàn)或員工知識的缺乏等。受訓(xùn)的服務(wù)員工必須將在培訓(xùn)中學(xué)到的知識、技能和行為應(yīng)用到實際工作中，才能達到良好的培訓(xùn)效果。 ◆ （ 3）提供運用的機會 服務(wù)員工將培訓(xùn)項目中所學(xué)到的新知識、新技能以及新行為運用到實踐中的機會越多，培訓(xùn)的效果也就越明顯。它們被廣泛應(yīng)用在提高員工的溝通技能、客戶服務(wù)技能等方面，同時也被應(yīng)用到描繪如何完成某些工作程序方面。 ? 為了提高服務(wù)人員的能力，管理人員要了解每一位員工的技能。 ? 同時也要對基層的服務(wù)員工進行在崗培訓(xùn)。在激勵服務(wù)人員時，企業(yè)可以采用以下方法： ? 1．需要激勵法 服務(wù)人員的需要一般分為物質(zhì)需要和精神需要。 對現(xiàn)代服務(wù)人員服務(wù)意識與行為的激勵 ? 2．目標(biāo)激勵法 在一定時期內(nèi)，每個服務(wù)人員都有自己的奮斗目標(biāo)。負面強化是對服務(wù)人員的錯誤行為給予一定的懲罰。 16:48:1116:48:1116:482/25/2023 4:48:11 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 25日星期六 下午 4時 48分 11秒 16:48: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 4時 48分 11秒 下午 4時 48分 16:48: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 16:48:1116:48:1116:48Saturday, February 25, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 4時 48分 :48February 25, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 16:48:1116:48:1116:482/25/2023 4:48:11 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :48:1116:48:11February 25, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 4時 48分 11秒 下午 4時 48分 16:48: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 4時 48分 :48February 25, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 16:48:1116:48:1116:48Saturday, February 25, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 4時 48分 11秒 下午 4時 48分 16:48: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 25日星期六 下午 4時 48分 11秒 16:48: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 16:48:1116:48:1116:482/25/2023 4:48:11 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 下午 4時 48分 :48February 25, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 16:48:1116:48:1116:48Saturday, February 25, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 The End ?
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