第三章服務(wù)就是以人為本-全文預(yù)覽
【正文】 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 3．強(qiáng)化激勵(lì)法 強(qiáng)化有正面強(qiáng)化和負(fù)面強(qiáng)化兩種。物質(zhì)激勵(lì)主要包括工資加級(jí)、發(fā)放獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品以及享受其他福利待遇等。這種培訓(xùn)可以是正式的，也可以是非正式的。 ? 要鼓勵(lì)服務(wù)員工學(xué)習(xí)多種工作技能，因?yàn)閱T工的多技能意味著他們能夠填補(bǔ)空缺。 ◆ （ 4）團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)有助于受訓(xùn)者分享各自的意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立對(duì)集體或團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感，了解自己以及同事的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 ◆ （ 1）課堂講解 這種方法對(duì)于向受訓(xùn)員工傳遞信息、宣傳新的理念以及傳授不同的問(wèn)題解決方法或程序來(lái)說(shuō)是非常理想的。 （ 1）管理者的支持 ◆ 管理者的支持是指受訓(xùn)服務(wù)人員的上級(jí)管理人員強(qiáng)調(diào)參加培訓(xùn)項(xiàng)目的重要性，同時(shí)強(qiáng)調(diào)將培訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際工作中去。 （ 2）確保員工學(xué)習(xí)的基本技能 企業(yè)應(yīng)對(duì)那些在培訓(xùn)中使用的材料進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確保這些材料的難度要求不超過(guò)工作的要求。 對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行有效培訓(xùn) ? 1．開(kāi)展需求評(píng)價(jià) 在進(jìn)行服務(wù)人員培訓(xùn)前，企業(yè)首先要確定是否有必要進(jìn)行培訓(xùn)。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)企業(yè)的員工應(yīng)具備以下幾方面的素質(zhì)。顧客總會(huì)與其他顧客談到服務(wù)企業(yè)，或者當(dāng)一群顧客同時(shí)決定接受一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，對(duì)服務(wù)的滿足感往往是由其他顧客的行為間接決定的。因此，這些服務(wù)人員能否有效地完成工作任務(wù)是很重要的。對(duì)于那些要依靠員工直接提供的服務(wù)，企業(yè)員工就顯得更為重要。以人為本的企業(yè)文化，要重視企業(yè)人員的科學(xué)管理，發(fā)揮和調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性、創(chuàng)造性，特別要優(yōu)化人才管理機(jī)制，把優(yōu)秀人才集聚到以人為本的企業(yè)文化的旗幟之下。企業(yè)將根據(jù)不同人的特點(diǎn)和需要，采取有針對(duì)性的方式和方法，對(duì)員工進(jìn)行有效的激勵(lì)。這種管理應(yīng)是順應(yīng)人性的管理、凝聚人的合力的管理和適應(yīng)人的需要的管理 以人為本的企業(yè)文化 ? 3．以人為本的主要特征 ◆ （ 1）管理制度體現(xiàn)人在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的主體地位 首先，尊重企業(yè)員工的主人翁地位；其次，管理必須體現(xiàn)人的全面發(fā)展的要求；再次，企業(yè)的管理體現(xiàn)人文關(guān)懷。 ◆ （ 1）企業(yè)文化的構(gòu)成要素 企業(yè)文化主要包括：企業(yè)民主；企業(yè)整體化的價(jià)值觀；企業(yè)的理想、信念、愿景使命；企業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略；企業(yè)的道德規(guī)范、企業(yè)風(fēng)尚、企業(yè)形象、企業(yè)的文化生活等一系列企業(yè)行為方式 ◆ （ 2）企業(yè)文化的任務(wù) 企業(yè)文化的任務(wù)，概括起來(lái)有兩項(xiàng)：其一，具有企業(yè)內(nèi)部調(diào)整和強(qiáng)化功能，使企業(yè)員工萬(wàn)眾一心，同舟共濟(jì)，永葆和諧統(tǒng)一、奮發(fā)向上的態(tài)勢(shì)；其二，企業(yè)外部的協(xié)調(diào)和輻射功能，使企業(yè)在社會(huì)上贏得良好的聲譽(yù)，樹(shù)立一個(gè)完美的企業(yè)形象，使企業(yè)具有競(jìng)爭(zhēng)能力。對(duì)于知識(shí)型組織來(lái)說(shuō)，要實(shí)現(xiàn)以人為本，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織正是其努力目標(biāo)。這正是知識(shí)型組織的理想狀態(tài)，是知識(shí)型組織的實(shí)踐目標(biāo)，這種組織具有持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，具有高于個(gè)人績(jī)效總和的綜合績(jī)效的效應(yīng)。 ◆ 其三，與標(biāo)準(zhǔn)化不同的個(gè)性化能凸現(xiàn)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的特色，展現(xiàn)出服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。只有在對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有了科學(xué)的理解，才有可能談?wù)搨€(gè)性化服務(wù)的生產(chǎn)和管理，也才有可能尋求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的均衡發(fā)展，從而推進(jìn)服務(wù)科學(xué)在現(xiàn)代服務(wù)管理理論與實(shí)踐上的創(chuàng)新。這三個(gè)子系統(tǒng)又是相互關(guān)聯(lián)、互為條件的，三者共同完成服務(wù)科學(xué)大背景下的超值服務(wù)的任務(wù)。超值服務(wù)就是用愛(ài)心、誠(chéng)心和耐心向消費(fèi)者提供超越心里期待（期望值）的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。 以人為本的基本思想 ? 3．“以人為本”的含義 根據(jù)“人”和“本”的內(nèi)涵和要求，以人為本的含義主要有三個(gè)方面：第一，它是一種對(duì)人在社會(huì)歷史發(fā)展中的主體作用和目的地位的肯定。同時(shí)還應(yīng)該把個(gè)人的價(jià)值看成是自我價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的統(tǒng)一體，并且在這個(gè)統(tǒng)一體中把握和認(rèn)識(shí)個(gè)人的自我價(jià)值。人的價(jià)值的另一個(gè)方面就是人的自我價(jià)值，這是個(gè)人與社會(huì)關(guān)系的又一個(gè)方面。人的價(jià)值實(shí)際上是指人的社會(huì)價(jià)值和自我價(jià)值的統(tǒng)一。正是隨著這一“受動(dòng)”與“能動(dòng)”關(guān)系的不斷展開(kāi)，構(gòu)成了“自然 — 人 — 社會(huì)”的開(kāi)放動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。 ? 購(gòu)買行為完成之后，消費(fèi)者會(huì)體會(huì)到某種程度的滿意或不滿意，進(jìn)而采取一些使?fàn)I銷人員感興趣的買后行為。內(nèi)在或外部的刺激都會(huì)引起需求。 ? 4．復(fù)雜購(gòu)買行為 當(dāng)消費(fèi)者高度介入購(gòu)買行為，并且知道現(xiàn)存各服務(wù)品牌間的巨大差別時(shí)，他們也就完成了復(fù)雜的購(gòu)買行為。 ? 2．尋求多樣化購(gòu)買行為 這種購(gòu)買行為類型的特征是消費(fèi)者的低度介入，但服務(wù)品牌間差異很大，消費(fèi)者往往會(huì)改變服務(wù)品牌選擇。 ? 4．心理因素：現(xiàn)代服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買行為還要受其動(dòng)機(jī)、知覺(jué)、學(xué)習(xí)以及信念和態(tài)度等主要心理因素的影響。 ? 1．文化因素 ：文化 、亞文化 、社會(huì)階層 ? 2．社會(huì)因素 ：相關(guān)群體 、家庭 、社會(huì)角色與地位 ? 3．個(gè)人因素 ：消費(fèi)者購(gòu)買決策也受其個(gè)人特性的影響，特別是受其年齡所處的生命周期階段、經(jīng)濟(jì)狀況、個(gè)性、生活方式以及自我觀念的影響。通常這些產(chǎn)品都具有價(jià)格低廉、經(jīng)常購(gòu)買及品牌差異小的特征。這也說(shuō)明了服務(wù)營(yíng)銷溝通的主要作用在于增強(qiáng)信念，這樣有助于購(gòu)買者在買賣完成后對(duì)自己的選擇感覺(jué)良好。購(gòu)買者意識(shí)到他的實(shí)際情況與期望情況之間的差別，從而產(chǎn)生了需求。雖
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