第三章服務(wù)就是以人為本-預(yù)覽頁
【正文】 然沒有一種簡明單一的信息評價程序能將所有消費者或是一位消費者的各種購買情況都進行分析，但在對消費者的選擇決策進行判斷時，可以認為消費者對產(chǎn)品的判斷大都建立在自覺和理性的基礎(chǔ)上。在人與自然界的關(guān)系中，人相對于自然界來說既是受動的，又是能動的。人的這一特性決定了人不僅是價值的享受者，同時又是價值的創(chuàng)造者。它體現(xiàn)了個人對社會的作用和意義。自我總是一定社會關(guān)系中的自我，因此對它的考察必須從自我與社會的關(guān)系中來進行。以人為本是人全面發(fā)展的思想基礎(chǔ)，只有以此為原點才能邁出人全面發(fā)展的建設(shè)步伐。 第三節(jié) 超值服務(wù) ? 1．超值服務(wù)的內(nèi)涵 現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)以超值服務(wù)的觀念銷售自己的現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)品，使顧客對企業(yè)服務(wù)的滿意感超越他們對企業(yè)的期望，讓顧客真正地認可企業(yè)，從而使企業(yè)在激烈的市場競爭中不斷發(fā)展，這將是企業(yè)全新的經(jīng)營戰(zhàn)略和成功的保障。超值服務(wù)是由售前超值服務(wù)、售中超值服務(wù)和售后超值服務(wù)三個子系統(tǒng)構(gòu)成的服務(wù)系統(tǒng)。無論是從服務(wù)的歷史進程還是邏輯進程來看，個性化服務(wù)都是以標(biāo)準化為前提的。只有細分并相應(yīng)指定目標(biāo)和定位才能提供有針對性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，也才能得到客人的滿意，服務(wù)企業(yè)的效益只能產(chǎn)生于滿意。 ◆ （ 1）標(biāo)準化服務(wù)注重的是服務(wù)規(guī)范和程序，個性化服務(wù)強調(diào)的是服務(wù)的靈活性和有的放矢 ◆ （ 2）標(biāo)準化服務(wù)強調(diào)整體形象和效率，個性化服務(wù)提倡主觀能動性和效益 ◆ （ 3）標(biāo)準化服務(wù)注重掌聲四起，個性化服務(wù)追求錦上添花 ◆ （ 4）標(biāo)準化服務(wù)需要鮮明的組織與群體觀念，個性化服務(wù)需要濃厚的感情因素 第四節(jié) 學(xué)習(xí)型組織 ? 1．學(xué)習(xí)型組織的含義 學(xué)習(xí)型組織是指通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的一種有機的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的組織。 總之，學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建處處體現(xiàn)以人為本的思想，并通過剛性管理和柔性管理相結(jié)合的方式達到。企業(yè)文化作為亞文化，是企業(yè)在其長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的以價值觀念為核心的企業(yè)的全部觀念意識、行為規(guī)范、道德準則、管理運作方式等的體現(xiàn)。 ◆ 人本管理的目的：以人為本的管理目的應(yīng)該是充分發(fā)揮人的潛能，挖掘人在企業(yè)中上作的一切潛在能力，使人的才能得到最大程度的發(fā)揮，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和個人目標(biāo)，達到個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)很好的結(jié)合 ◆ 管理人的手段：實現(xiàn)以人為本的管理手段。 ◆ （ 3）對人的個性化需要的關(guān)注與高度信任 以人為本的企業(yè)文化，在對企業(yè)員工人文關(guān)懷的基礎(chǔ)上，更關(guān)注每個員工的個性化需要。 以人為本的企業(yè)文化 ◆ （ 2）以人為本的人才管理創(chuàng)新機制 人是企業(yè)最活躍、最能動的因素，人才是企業(yè)最重要的財富。雖然有些服務(wù)是由機器服務(wù)來提供的，但服務(wù)企業(yè)的員工在這些服務(wù)的提供過程中仍然起著十分重要的作用。 現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的人力要素 ? 1．服務(wù)人員 ? 服務(wù)人員在服務(wù)企業(yè)中很大程度上是與顧客直接接觸的角色，他們的態(tài)度對服務(wù)質(zhì)量的影響程度和正式業(yè)務(wù)代表態(tài)度的影響程度一樣。一位顧客對某項服務(wù)質(zhì)量的感受，很可能會受到其他顧客意見的影響。為了保證企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的銷售，必須對服務(wù)企業(yè)員工的素質(zhì)提出要求。能夠強化企業(yè)競爭力的培訓(xùn)系統(tǒng)所具有的關(guān)鍵特征就在于，它們是按照指導(dǎo)性的程序設(shè)計出來的，所強調(diào)的有效培訓(xùn)實踐的內(nèi)容要遠遠超出最為普及的培訓(xùn)。 ? 2．確保員工做好接受培訓(xùn)的準備 （ 1）提高員工學(xué)習(xí)的動機 要確保培訓(xùn)帶給員工充分的自信；要使受訓(xùn)員工了解培訓(xùn)的意義；通過與員工進行溝通，告訴他們參加培訓(xùn)項目給他們工作、個人以及企業(yè)帶來的收益。培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化受到以下各種因素的影響。 對服務(wù)人員進行有效培訓(xùn) ? 4．選擇培訓(xùn)方法 可以幫助員工獲取新知識、新技術(shù)和新行為的方法主要包括以下幾種。 ◆ （ 3）專家培訓(xùn) 專家培訓(xùn)是一種要求受訓(xùn)者積極參與學(xué)習(xí)的培訓(xùn)方法。如果現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)管理者無法了解員工現(xiàn)有的技術(shù)水平，也就無法對他們實施提高能力的培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)是指基層服務(wù)人員在日常環(huán)境中一邊工作一邊接受培訓(xùn)。因此，對現(xiàn)代服務(wù)人員的激勵也分為物質(zhì)激勵和精神激勵兩大方面。現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)管理人員應(yīng)巧妙地將這些奮斗目標(biāo)與本企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)有機地結(jié)合起來，用個人目標(biāo)調(diào)動服務(wù)人員的積極性。企業(yè)可以根據(jù)具體情況，把兩者配合使用或交替使用，促使服務(wù)人員保持高昂的士氣。 :48:1116:48Feb2325Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , February 25, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :48:1116:48:11February 25, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 25日星期六 4時 48分 11秒 16:48:1125 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :48:1116:48Feb2325Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 25日星期六 下午 4時 48分 11秒 16:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于
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