第三章服務(wù)就是以人為本(存儲版)
【正文】 受訓(xùn)員工傳遞信息、宣傳新的理念以及傳授不同的問題解決方法或程序來說是非常理想的。 ? 要鼓勵(lì)服務(wù)員工學(xué)習(xí)多種工作技能，因?yàn)閱T工的多技能意味著他們能夠填補(bǔ)空缺。物質(zhì)激勵(lì)主要包括工資加級、發(fā)放獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品以及享受其他福利待遇等。 The End ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 下午 4時(shí) 48分 :48February 25, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 25日星期六 下午 4時(shí) 48分 11秒 16:48: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 16:48:1116:48:1116:48Saturday, February 25, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 4時(shí) 48分 11秒 下午 4時(shí) 48分 16:48: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 16:48:1116:48:1116:482/25/2023 4:48:11 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 16:48:1116:48:1116:48Saturday, February 25, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 25日星期六 下午 4時(shí) 48分 11秒 16:48: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。負(fù)面強(qiáng)化是對服務(wù)人員的錯(cuò)誤行為給予一定的懲罰。在激勵(lì)服務(wù)人員時(shí)，企業(yè)可以采用以下方法： ? 1．需要激勵(lì)法 服務(wù)人員的需要一般分為物質(zhì)需要和精神需要。 ? 為了提高服務(wù)人員的能力，管理人員要了解每一位員工的技能。 ◆ （ 3）提供運(yùn)用的機(jī)會 服務(wù)員工將培訓(xùn)項(xiàng)目中所學(xué)到的新知識、新技能以及新行為運(yùn)用到實(shí)踐中的機(jī)會越多，培訓(xùn)的效果也就越明顯。這些壓力點(diǎn)包括績效不良、顧客需求的變化、新服務(wù)類型的出現(xiàn)或員工知識的缺乏等。因此，服務(wù)企業(yè)員工素質(zhì)的高低將會影響到現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)品的銷售、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和消費(fèi)者的購買決定。 ? 對于服務(wù)企業(yè)來說，服務(wù)人員和顧客是服務(wù)企業(yè)最重要的兩種人力要素。以人為本的企業(yè)文化氛圍下，領(lǐng)導(dǎo)者要求注重建立培養(yǎng)人才的能力，培養(yǎng)自己如何識別員工的才能，如何挖掘員工的潛能，如何將各種人才有效地組合在一起，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，產(chǎn)生最佳業(yè)績和效果。 ◆ 人在企業(yè)中的地位和作用：以人為本的企業(yè)文化認(rèn)為：人是企業(yè)一切資源中最重要的資源。一般，建立學(xué)習(xí)型組織的著眼點(diǎn)是文化建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、員工培訓(xùn)等方面，如何健全完善其機(jī)制，提升團(tuán)隊(duì)整體學(xué)習(xí)力和創(chuàng)新力，對于學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建的成功與否，具有十分重要的意義。 ◆ 其二，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)同各類客人的需求也不能完全保持一致，按年齡細(xì)分，兒童、青少年、成人、老年人對服務(wù)產(chǎn)品有各自的要求；按職業(yè)細(xì)分，知識分子、商人、機(jī)關(guān)干部也有不同的需求。 ? 2．超值服務(wù)系統(tǒng) 超值服務(wù)是貫穿于科研、生產(chǎn)、銷售全過程的，也就是說要“以顧客為導(dǎo)向”，向用戶提供最滿意的產(chǎn)品和最滿意的服務(wù)。 ? 2．以人為本中“本”的含義 以人為本的“本”的終極目標(biāo)就是人的全面發(fā)展。個(gè)人的社會價(jià)值是個(gè)人與社會、他人關(guān)系的一個(gè)重要方面，是指個(gè)人通過自己的實(shí)踐活動(dòng)為滿足社會或他人物質(zhì)的、精神的需要所做出的貢獻(xiàn)和承擔(dān)的責(zé)任。 第二節(jié) 人的特殊性 ? 1．人是社會實(shí)踐的主體 人是社會實(shí)踐的主體，馬克思思考問題的出發(fā)點(diǎn)正是“從事實(shí)際活動(dòng)的人”（見馬克思《德意志意識形態(tài)》）。 ? 購買過程開始于購買者對某一需要的認(rèn)識。： ? 1．習(xí)慣性購買行為 許多服務(wù)產(chǎn)品的購買都是在消費(fèi)者低度介入、品牌間沒有太大差別的情況下完成的。 消費(fèi)者購買行為類型 ? 根據(jù)參與者的介入程度和品牌間的差異程度，可將消費(fèi)者對現(xiàn)代服務(wù)購買行為分為以下４種類型。 現(xiàn)代服務(wù)的決策過程 ? 在復(fù)雜的購買行為中，消費(fèi)者的購買決策過程主要由引起需要、收集信息、評價(jià)方案、決定購買和購買后行為五個(gè)階段構(gòu)成。所以，服務(wù)產(chǎn)品被購買之后，營銷人員的工作并沒有結(jié)束，此時(shí)就進(jìn)入了購后時(shí)期，企業(yè)還應(yīng)努力使現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量比顧客期望更高的標(biāo)準(zhǔn)，從而減少顧客的后悔情緒。 ? 2．人的價(jià)值的基本內(nèi)容 人的價(jià)值具有二重性，具體地表現(xiàn)為個(gè)人的社會價(jià)值和自我價(jià)值。 以人為本的基本思想 ? 1．以人為本中“人”的含義 以人為本中的“人”，是一個(gè)按一定結(jié)構(gòu)、方式集合而成的復(fù)雜的系統(tǒng)概念，是個(gè)人、群體和類的統(tǒng)一。這也是服務(wù)科學(xué)研究的重點(diǎn)之一。 ? 1．標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)濟(jì)學(xué)解說 從經(jīng)濟(jì)學(xué)上說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有以下功能 ： （ 1）減少服務(wù)質(zhì)量信息在供求雙方的不對稱 （ 2）激勵(lì)服務(wù)企業(yè)之間的市場競爭從最初層次的價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向更高層次的非價(jià)格競爭 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù) ?
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