第三章服務(wù)就是以人為本-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 2月 25日星期六 下午 4時 48分 11秒 16:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 25日星期六 4時 48分 11秒 16:48:1125 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 25, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :48:1116:48Feb2325Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川?，F(xiàn)代服務(wù)企業(yè)管理人員應(yīng)巧妙地將這些奮斗目標(biāo)與本企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來，用個人目標(biāo)調(diào)動服務(wù)人員的積極性。在崗培訓(xùn)是指基層服務(wù)人員在日常環(huán)境中一邊工作一邊接受培訓(xùn)。 ◆ （ 3）專家培訓(xùn) 專家培訓(xùn)是一種要求受訓(xùn)者積極參與學(xué)習(xí)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化受到以下各種因素的影響。能夠強(qiáng)化企業(yè)競爭力的培訓(xùn)系統(tǒng)所具有的關(guān)鍵特征就在于，它們是按照指導(dǎo)性的程序設(shè)計(jì)出來的，所強(qiáng)調(diào)的有效培訓(xùn)實(shí)踐的內(nèi)容要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出最為普及的培訓(xùn)。一位顧客對某項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的感受，很可能會受到其他顧客意見的影響。雖然有些服務(wù)是由機(jī)器服務(wù)來提供的，但服務(wù)企業(yè)的員工在這些服務(wù)的提供過程中仍然起著十分重要的作用。 ◆ （ 3）對人的個性化需要的關(guān)注與高度信任 以人為本的企業(yè)文化，在對企業(yè)員工人文關(guān)懷的基礎(chǔ)上，更關(guān)注每個員工的個性化需要。企業(yè)文化作為亞文化，是企業(yè)在其長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的以價值觀念為核心的企業(yè)的全部觀念意識、行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則、管理運(yùn)作方式等的體現(xiàn)。 ◆ （ 1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是服務(wù)規(guī)范和程序，個性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的靈活性和有的放矢 ◆ （ 2）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)強(qiáng)調(diào)整體形象和效率，個性化服務(wù)提倡主觀能動性和效益 ◆ （ 3）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起，個性化服務(wù)追求錦上添花 ◆ （ 4）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織與群體觀念，個性化服務(wù)需要濃厚的感情因素 第四節(jié) 學(xué)習(xí)型組織 ? 1．學(xué)習(xí)型組織的含義 學(xué)習(xí)型組織是指通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的一種有機(jī)的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的組織。無論是從服務(wù)的歷史進(jìn)程還是邏輯進(jìn)程來看，個性化服務(wù)都是以標(biāo)準(zhǔn)化為前提的。 第三節(jié) 超值服務(wù) ? 1．超值服務(wù)的內(nèi)涵 現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)以超值服務(wù)的觀念銷售自己的現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)品，使顧客對企業(yè)服務(wù)的滿意感超越他們對企業(yè)的期望，讓顧客真正地認(rèn)可企業(yè)，從而使企業(yè)在激烈的市場競爭中不斷發(fā)展，這將是企業(yè)全新的經(jīng)營戰(zhàn)略和成功的保障。自我總是一定社會關(guān)系中的自我，因此對它的考察必須從自我與社會的關(guān)系中來進(jìn)行。人的這一特性決定了人不僅是價值的享受者，同時又是價值的創(chuàng)造者。雖然沒有一種簡明單一的信息評價程序能將所有消費(fèi)者或是一位消費(fèi)者的各種購買情況都進(jìn)行分析，但在對消費(fèi)者的選擇決策進(jìn)行判斷時，可以認(rèn)為消費(fèi)者對產(chǎn)品的判斷大都建立在自覺和理性的基礎(chǔ)上。這也說明了服務(wù)營銷溝通的主要作用在于增強(qiáng)信念，這樣有助于購買者在買賣完成后對自己的選擇感覺良好。 ? 1．文化因素 ：文化 、亞文化 、社會階層 ? 2．社會因素 ：相關(guān)群體 、家庭 、社會角色與地位 ? 3．個人因素 ：消費(fèi)者購買決策也受其個人特性的影響，特別是受其年齡所處的生命周期階段、經(jīng)濟(jì)狀況、個性、生活方式以及自我觀念的影響。 ? 2．尋求多樣化購買行為 這種購買行為類型的特征是消費(fèi)者的低度介入，但服務(wù)品牌間差異很大，消費(fèi)者往往會改變服務(wù)品牌選擇。內(nèi)在或外部的刺激都會引起需求。正是隨著這一“受動”與“能動”關(guān)系的不斷展開，構(gòu)成了“自然 — 人 — 社會”的開放動態(tài)系統(tǒng)。人的價值的另一個方面就是人的自我價值，這是個人與社會關(guān)系的又一個方面。 以人為本的基本思想 ? 3．“以人為本”的含義 根據(jù)“人”和“本”的內(nèi)涵和要求，以人為本的含義主要有三個方面：第一，它是一種對人在社會歷史發(fā)展中的主體作用和目的地位的肯定。這三個子系統(tǒng)又是相互關(guān)聯(lián)、互為條件的，三者共同完成服務(wù)科學(xué)大背景下的超值服務(wù)的任務(wù)。 ◆ 其三，與標(biāo)準(zhǔn)化不同的個性化能凸現(xiàn)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的特色，展現(xiàn)出服務(wù)企業(yè)的核心競爭力。對于知識型組織來說，要實(shí)現(xiàn)以人為本，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織正是其努力目標(biāo)。這種管理應(yīng)是順應(yīng)人性的管理、凝聚人的合力的管理和適應(yīng)人的需要的管理 以人為本的企業(yè)文化 ? 3．以人為本的主要特征 ◆ （ 1）管理制度體現(xiàn)人在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中的主體地位 首先，尊重企業(yè)員工的主人翁地位；其次，管理必須體現(xiàn)人的全面發(fā)展的要求；再次，企業(yè)的管理體現(xiàn)人文關(guān)懷。以人為本的企業(yè)文化，要重視企業(yè)人員的科學(xué)管理，發(fā)揮和調(diào)動企業(yè)員工的積極性、創(chuàng)造性，特別要優(yōu)化人才管理機(jī)制，把優(yōu)秀人才集聚到以人為本的企業(yè)文化的旗幟之下。因此，這些服務(wù)人員能否有效地完成工作任務(wù)是很重要的。一般來說，服務(wù)企業(yè)的員工應(yīng)具備以下幾方面的素質(zhì)。 （ 2）確保員工學(xué)習(xí)的基本技能 企業(yè)應(yīng)對那些在培訓(xùn)中使用的材料進(jìn)行評價，以確保這些材料的難度要求不超過工作的要求。 ◆ （ 1）課堂講解 這種方法對于向
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