【正文】 服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，這就要求我們在保證菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐廳的服務(wù)水平。而行為本身是看不見的，摸不到的東西。而在客人的每次消費過程中，他們對服務(wù)的需求是多樣的，每位客人都有求新、求異的心理。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。對站姿的基本要求是挺拔，即站正，重心在兩腳之間，雙腳分開位置與肩同寬，挺胸收腹，目光平視，面帶微笑，嘴微閉，雙臂放松。 3）、要坦誠待客，不卑不亢，不要維維是諾，給人以虛偽感。 2．餐廳，廚房內(nèi)不可急速走動，以免滑倒。 對于一般蔬菜的去除部分應(yīng)按規(guī)定的 凈料率 進(jìn)行 需要消毒的蔬菜等一定要進(jìn)行消毒 二、工作標(biāo)準(zhǔn) 加工過的原料無老葉、老根、老皮等不能食用的部分 修削整齊、符合規(guī)格要求 無泥沙、蟲卵、洗滌干凈，控干水分（或用水浸泡保存） 合理放置、不受污染、密封保存（可用紗布覆蓋） 三、工作步驟 （一）崗位前 洗手 ： 用洗手液洗手，洗至手腕以上最少 30 秒，檢查指甲是否過長等 檢查儀表： 檢查自己的儀表是否整潔、精神飽滿 用具用品： 檢查設(shè)備、器具、菜筐、刀片、刨刀、垃圾箱、水源 （二）崗位中 操作流程 準(zhǔn)備菜筐（膠箱） 原料 去皮（去雜）挑等 消毒浸泡 清洗 濾干水分（或用膠箱加水保存） 密封保存 操作流程解釋 （ 1）備齊裝菜用具、刀具等 （ 2）準(zhǔn)備全部蔬菜品種和數(shù)量 （ 3）按菜肴烹 調(diào)要求對蔬菜進(jìn)行揀擇或去皮，或取其根、心等 （ 4）將經(jīng)過揀、削處理的蔬菜原料分別放到水池進(jìn)行洗滌 3~4 遍；第一遍洗凈泥土等雜物，第二遍用相關(guān)的蔬菜清洗劑浸泡，浸泡時間為 5~10 分鐘，第三四遍采用漂洗的形式清洗干凈。 （三）崗位后 清潔場地、地面、地板的衛(wèi)生 清潔用具、妥善保管保持原位 四、注意事項 注意原料中的異物 ，避免原料加工中的雜物 保證原料的營養(yǎng)價值，避免其由于加工而流失 五、第二職責(zé) 支援其他崗位 邊做邊清潔 其他。 不可在廚房內(nèi)私自拉電線、私自接電器設(shè)備 第二章 服務(wù)禮儀常識 禮：就是人們在相互交往中表示敬重和友好的行為 ,它的本意就是體貼別人 .禮的主要體現(xiàn)是禮貌服務(wù) ,賓客至上 . 真正的服務(wù) =服務(wù)禮儀 +X 未知數(shù) X 是根據(jù)服務(wù)對象的不同 ,場所的不同 ,時間的不同，時間的 不同而千變?nèi)f化的。 5）、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。女服務(wù)員站立時，雙腳呈 V 字形，腳尖開度為 50 度左右，膝 和腳后跟要緊靠，不能雙腳岔開；男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬。 （三）案例及處理辦法： 對在我店遺失物品而不 滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)或包不見了怎么處理？ A、第一時間上前詢問有關(guān)情況（如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等） B、應(yīng)帶有同情心去安慰客人 C、我們盡量幫你查一下，請您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管查沒有查到，我們都將盡快通知您。 第三節(jié) 處理顧客投訴 （一）投訴的具體原因一般有： 出品不及時，即速度太慢 食品或飲品 質(zhì)量不合格（食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量） 服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿。對來 餐廳就餐的客人來說，他享受到的除了餐飲實物產(chǎn)品之外更重要的是食物的色、香、味、形，餐廳的環(huán)境、氣氛，以及服務(wù)員的熱情服務(wù)所給予的感官上和心理上的滿足和舒適，而這一切正是無形服務(wù)的效果。同時又是架設(shè)在飯?zhí)门c消費者之間的一座橋梁，在飯?zhí)弥?，服?wù)人 員最先、最直接接觸消費者，飯?zhí)玫母黜椊?jīng)營活動需要通過他們向消費者傳遞，消費者各種意愿也必須依靠他們才能得到滿足。在日常生活中每個人都有著不同的需求，可以這樣說，那些對客人需求知之甚少，或者根本不了解的人是無法做好服務(wù)工作的，直接接觸客人的服務(wù)人員，是有可能、也是最應(yīng)該掌握客人需求的，滿足客人的需求就是贏得了客人 ，根據(jù)客人的需求，改進(jìn)餐廳經(jīng)營活動是使餐廳成功的保證。 人際服務(wù)的復(fù)雜性 由于是連續(xù)服務(wù)，服務(wù)者和被服務(wù)者必須在同一空間有一段相處時間，這就出現(xiàn)了人際關(guān)系的處理問題。傾聽者要注視客人并不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復(fù)客人的投訴 或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。 對我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個燈泡，你應(yīng)怎樣處理？ A、立即反應(yīng) B、認(rèn)真聆聽事情經(jīng)過 C、道歉并表示關(guān)心（對不起，有沒有傷到您？實在很抱歉） D、處理辦法（征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的菜品） E、親自為其服務(wù)，以示我們真誠的歉意。行走時，鞋底不要拖地，不要扭腰、做作，搖頭晃腦，不奔跑，跳躍，不與他人拉手、不吃零食，不左顧右盼。與客人談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。 克服與人交談時的不良習(xí)慣：（ 1）不要總是摸后腦勺；（ 2）注意克服手愛動的習(xí)慣；（ 3）不要抖動腿部；（ 4）避免做臉上動作；（ 5）講話時舉止大方；（ 6）不要過分地關(guān)心別人；（ 7）不要事事總表現(xiàn)自己；（ 8）不做別人忌諱的事；（ 9）不要不給對方講話的機(jī)會；（ 10）不要打斷別人的話題搶話說；（ 11） 不要輕率下斷言。 （ 10）如消毒柜足夠使用，可依次消毒完后關(guān)閉電源，待開餐時再將餐具擺放在供餐區(qū)，如消毒柜循環(huán)使用，則將消毒好的餐具放置在派餐區(qū)的專用保潔柜內(nèi)。）（ 8）尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣；（ 9）取低處物品；（ 10）遞物。甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。 不能把工作生活中的不愉快情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄到客人身上來。發(fā)型要大方。 當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。 差異性 由于餐廳服務(wù)包含大量的手工勞動，較少有機(jī)器控制，又由于餐廳服務(wù)人員的工作態(tài)度技能技藝各有好壞和高低，餐廳服務(wù)便有不可避免地產(chǎn)生質(zhì)量和水平的差異，即使是同一員工，在不同的時間不同的場合或?qū)τ诓煌膶ο笏峁┑耐徊惋嫯a(chǎn)品服務(wù)，也往往水平不一、質(zhì)量不一。高素質(zhì)的服務(wù)人員， 會經(jīng)常在工作中搜集客人的意見，向上級和廚師等部門反映市場需求和飲食習(xí)俗的變化，提出各種經(jīng)營上的思路和建議，從而改進(jìn)餐廳的經(jīng)營工作和烹飪技藝。 進(jìn)入二十世紀(jì)以來，隨著社會生產(chǎn)力的進(jìn)步，社會生活節(jié)奏加快，對飲食的要從注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)移到一服務(wù)為中心，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中享受美味佳肴。 促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營活動的開展 餐廳服務(wù)的質(zhì)量是餐廳生存和發(fā)展的生命線，在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，如果一個企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量低下，不能使消費者滿意，便不能維持和擴(kuò)大自己的市場份額，從而也無法實現(xiàn)本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 生產(chǎn)和銷售的同時性 即當(dāng)場生產(chǎn)當(dāng)場銷售 ，消費者與生產(chǎn)者直接接觸，中間不存在儲存，運(yùn)輸過程的特點。 當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。 實際處理客人投訴中，若投訴自己無法處理，立即通知上級。對客人奇裝異服客人不要圍觀議論。致意時，身體應(yīng)保持正直，不要東倒西歪，雙手自然下垂，不 要指指點點，目光注視對方，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且要說“您早”“您好” 配合點頭或鞠躬